Estudio de Zendesk
monitorea el impacto del coronavirus en la atención al cliente de
todas las industrias
Bastó muy poco para
que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes.
Definitivamente lo que se consideraba "normal" tendrá, por
mínimo, evolución. La experiencia que proveen los negocios a sus
clientes, es uno de de los factores más relevantes para el éxito de
cualquier negocio, pues qué tan buena sea ésta afectará positiva o
negativamente en el grado de su fidelidad. Por ello, un estudio
realizado por Zendesk a más de 23,000 empresas alrededor del mundo,
evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia,
comparando con números del 2019. Algunos de los resultados más
relevantes son:
1. Inteligencia
Artificial como primer contacto
En 2019, empresas de
todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia
Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey.
Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta
tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de
negocio donde la han implementado.
Los chatbots han
pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10
personas tienen "cansancio de chatbot", de acuerdo con un
titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte
indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la
última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más
de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos,
Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de
Comida.
2. WhatsApp como
principal canal de comunicación
No es novedad que el
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con
más de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es líder
en 112 países, 8 más de los 104 donde tenía presencia el año
pasado. A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp
Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes
de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del
3,000%.
Durante el brote de
COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado
un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que
querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales
como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)
3. El surgimiento de
nuevas Pymes
Las Pymes son
esenciales al mundo, una vez que generan poco más del 60% de los
empleos en Latinoamérica, según la Comisión Económica para
América Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos
son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la
Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos
Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas
empresas podrían cerrar puertas solo en México.
Para sobrevivir,
estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse. Muchos
emprendedores ven oportunidades en momentos de crisis, así como
hicieron Burger King, Nutella y Lego, que surgieron en situaciones
críticas.
4. Los clientes
serán más flexibles
La semana del 12 de
abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con
las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general
crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo
de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están
menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el
servicio.
Desde fines de
febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los
clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que
los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la
empatía necesaria con el equipo de atención.
5. Empatía es clave
para los negocios
Cuando hablamos de
automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos
tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo
que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de
su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí
es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son
empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración
para identificar y solucionar temas sensibles.
La tecnología en
los centros de atención es lo que crea una experiencia a los
clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como
seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos.
Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los
escucha del otro lado.
En resumen, esta
pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación
actual para entender de mejor manera las reales necesidades y
aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y
transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran
oportunidad de verdaderamente empatizar.
Acerca de Zendesk
Zendesk es una
empresa de CRM enfocada en servicios que construye softwares de
soporte, ventas y engagement con el cliente, diseñados para fomentar
mejores relaciones con dichos usuarios. Desde grandes empresas hasta
startups, creemos que una experiencia del cliente potente e
innovadora debería estar al alcance de todas las empresas, sin
importar su tamaño, industria o ambiciones. Zendesk sirve a más de
150.000 clientes de cientos de industrias en más de 30 idiomas.
Zendesk tiene su sede central en San Francisco, y opera 17 oficinas
en todo el mundo. Más información en https://www.zendesk.com.mx/
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