Los canales digitales de atención están jugado un papel crítico durante la crisis del Covid-19
CIUDAD DE MÉXICO, MÉXICO 12 de mayo de 2020.
Los hábitos de los clientes y sus relaciones con las compañías se
alteraron durante la pandemia del Covid-19. Aivo, empresa especializada
en soluciones de atención al cliente con inteligencia artificial, hizo
un estudio
entre sus clientes para identificar esa nueva realidad. El aumento en
abril del 500% en el número de conversaciones a través de Whatsapp es
solo una de las transformaciones.
Con
menos personal a disposición durante esta contingencia, la incapacidad
de dar soporte presencial y las líneas telefónicas de atención
saturadas, canales como chat, Whatsapp o Facebook Messenger han sido
cruciales para que los agentes sigan atendiendo a los clientes. En
marzo, se registró un aumento de 51% en el volumen global de conversaciones entre empresas y usuarios.
La mayoría de los clientes de Aivo,
señala el sondeo, está haciendo un cambio estructural en su estrategia
de atención con la expansión del coronavirus y las limitaciones a los
clientes por la cuarentena.
Antes
de la pandemia, muchos contaban con un modelo de canales dividido en
70% telefonía y 30% mensajería. Casi el 20% de estas compañías invirtió
estos valores al comenzar la crisis. No solo por la dificultad de llevar
la telefonía a un esquema de WFH (Work From Home) si no también por la
necesidad de adaptarse a la situación y actualizarse. Como consecuencia,
los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% para estas empresas, y de hasta 800% en el caso de algunos clientes.
“Hoy
estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la
economía colaborativa, que transformó la forma en que vivimos, viajamos y
funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El
coronavirus está causando estragos en muchas industrias. Las empresas
están modificando rápidamente los modelos de comercialización,
operaciones y negocios para servir mejor a los clientes en estos
momentos de crisis. Es más importante que nunca actuar con flexibilidad y
empatía en los canales que les resulten más convenientes a los
clientes”, afirma Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo.
- Un resumen de los principales hitos que definieron la última década y cómo estos han modificado el comportamiento y las expectativas de los clientes pre-covid.
- Tácticas que las empresas están adoptando para acompañar a sus clientes durante la coyuntura
- Percepciones y opiniones de grandes empresas y líderes de opinión como BBVA, Falabella, Movistar, Mabe, Zendesk, Mastercard, Genesys, Customer Bliss, Universidad EAN y Teleperformance
Las tendencias previas a la pandemia
Los
avances tecnológicos que experimentaron los consumidores en la última
década, cuando aún no se avizoraba una crisis sanitaria y económica
mundial, provocaron una modificación sustancial en su comportamiento. La
popularización creciente del uso de canales digitales es uno de esos
grandes cambios: los usuarios únicos de estos medios de contacto
aumentaron 65% en 2019.
El
estudio también evidenció que la tecnología y nuestro uso de ella va
mejorando en el tiempo. El porcentaje de efectividad por parte de las
soluciones de chatbots aumentó de 73% a 86% (+13%) en el último año.
Asimismo,
reveló que la gran mayoría de las consultas de los clientes a chatbots
se responden de manera efectiva. De hecho, solo 12% de las
conversaciones de los clientes de Aivo a través de chatbots deben
transferirse a agentes humanos. En promedio, los chatbots pudieron
responder al 88% de las consultas de los clientes de manera efectiva.
Si quieres tener acceso al reporte completo, haz clic aquí.
###
Acerca de Aivo
Desde 2012, Aivo
resuelve los principales desafíos de las empresas en relación al
customer service y crecimiento de ventas, con una solución omnicanal
basada en Inteligencia Artificial. Enfocada en devolverle el tiempo a la
gente, la compañía provee a grandes empresas, como Visa, General
Motors, Avon, Movistar, Amadeus, BBVA entre otras, una solución fácil de
usar que mejora la experiencia del cliente.
Aivo opera globalmente en 22 países, con 7 oficinas en Norteamérica, Sudamérica y Europa.
No hay comentarios:
Publicar un comentario