*Por Raúl Rodríguez de La Torre, Customer Success de Zendesk
Creo
que no queda persona o empresa en este mundo que no haya sido impactada
por el COVID19, ya sea para bien o para mal. Mientras que algunas
empresas están lidiando con problemas de oferta y demanda inesperados,
otras están buscando nuevas formas de generar ingresos para mantenerse a
flote. Bajo estas condiciones, son las Pymes quienes en su mayoría
deben buscar migrar a un nuevo modelo de negocio o readaptar el que ya
tienen, para hacer sentido con la situación actual y el posible futuro
de la misma.
Emprender
es una gran pasión mía, he tenido experiencia en startups y mi mayor
aprendizaje es que se debe tener la capacidad de cambiar y adaptarse a
todo lo que sea necesario. Es decir, el "pivotear" (término emprendedor
que hace referencia al cambio profundo de estrategia o modelo para
satisfacer las necesidades o condiciones actuales) y probar nuevas
estrategias que cumplan con las necesidades de mis clientes y del
mercado. Incluso después de este "pivoteo", tu mercado y clientes
podrían cambiar completamente y eso es normal, los cambios son siempre
buenos y sobre todo si nos ayudarán a mantenernos en movimiento pues
quedarse estático es sinónimo de muerte. Siempre debemos buscar innovar y
transformarnos y es justamente lo que está pasando con aquellas
empresas que no se están adaptando a esta crisis.
El estudio Benchmark Snapshot de Zendesk, realizado con más de 23,000 empresas en todo el mundo evaluando la atención al cliente durante la pandemia, muestra
que sólo en el mes de marzo las empresas de transportes
compartidos/privados registraron una disminución de -60% en el número de
interacciones de clientes en sus canales de atención, lo cual nos dice
que ha bajado su demanda. Los clientes han tenido que dejar de usar
estos servicios debido a que la mayoría está trabajando desde casa, por
ello, estas empresas deben reinventarse, porque no sabemos con certeza
hasta cuando se restablezcan nuestras vidas y no creo que haya muchas
empresas que puedan aguantar más de 3 meses sin generar ninguna ganancia
y manteniendo sus costes operativos. Un caso de éxito de readaptación
en México es Urbvan, que es una empresa que inició enfocándose en
proveer transporte colectivo privado de puntos residenciales a puntos de
oficina y ya que ahora no puede transportar personas por la
contingencia, está usando su flota para realizar entregas de
supermercado, ¿ingenioso, no? Para "pivotear" hacia un nuevo modelo de
negocios e innovar ganando relevancia, yo les propongo tres pasos:
1. Aceptar
Entre
antes aceptemos y abracemos las nuevas realidades o el nuevo "normal",
vamos a poder seguir adelante. No podemos controlar el futuro ni mucho
menos las condiciones actuales, por lo que aceptar y seguir adelante es
la única solución.
2. Adaptar
Una
vez que aceptamos la situación, nos debemos preguntar, ¿cómo me adapto?
Busquemos ventanas de oportunidad, estudiemos cómo han cambiado las
rutinas y las necesidades de nuestros clientes y sus problemas.
3. Transformar
Una
vez que logramos adaptarnos y que nuestro nuevo modelo de negocio está
brindando frutos, transformemonos. Busquemos exprimir ese modelo e
innovarlo para mantenernos competitivos. Recordemos que hoy en día
podemos contar fácilmente con los datos de nuestros clientes para
brindar una mejor experiencia, con herramientas tecnológicas que nos
apoyen en la automatización de procesos manuales y sobre todo, con la
rápida aceptación de una nueva cultura de trabajo que nos puede mejorar
nuestra productividad y eficiencia para así llevar esa tan necesaria
"Transformación Digital" que sin ella, muy difícilmente podremos
sobrevivir no solo a este escenario, si no , a futuras crisis también.
Ahora te invito a que te preguntes, ¿Mi empresa ya está lista para el cambio?
Acerca de Zendesk
Zendesk
es una empresa de CRM enfocada en servicios que construye softwares de
soporte, ventas y engagement con el cliente, diseñados para fomentar
mejores relaciones con dichos usuarios. Desde grandes empresas hasta
startups, creemos que una experiencia del cliente potente e innovadora
debería estar al alcance de todas las empresas, sin importar su tamaño,
industria o ambiciones. Zendesk sirve a más de 150.000 clientes de
cientos de industrias en más de 30 idiomas. Zendesk tiene su sede
central en San Francisco, y opera 17 oficinas en todo el mundo. Más
información en https://www.zendesk.com.mx/
No hay comentarios:
Publicar un comentario