· Durante el primer trimestre de 2017, se
registraron 63 mil 510 reclamaciones.
· A través del IDATU se muestran los
incumplimientos en materia de atención a usuarios.
La
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el comportamiento de las instituciones
financieras ante las reclamaciones que presentan los usuarios de servicios
financieros.
Hay
que recordar que el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) tiene
por objeto informar el nivel de atención que tienen las instituciones en
materia de reclamaciones, ya sea por su comportamiento operativo o por
incumplimientos a la Ley.
Durante
el primer trimestre de 2017, se registraron ante la CONDUSEF 63 mil 510
reclamaciones, cifra 4% mayor a lo reportado en 2016, de las cuales 54 de cada
100 fueron del sector Bancos, seguida del Asegurador (16%) y Buró de Crédito
(14%).
Vale
la pena señalar que la Tarjeta de Crédito (TDC), los Reportes de Crédito
Especial y la Tarjeta de Débito, fueron los productos más reclamados, con 18%,
14% y 10%, respectivamente.
En
dichas reclamaciones la CONDUSEF ha evaluado desde 2015, el desempeño de
atención a fin de que las instituciones eviten las malas prácticas y la
dilación en contra del usuario. Ejemplo de ello son los asuntos no respondidos,
no cumplir con el tiempo de respuesta establecido, asuntos con respuesta
incongruente, asuntos diferidos en el proceso de conciliación, asuntos con
incumplimientos a los acordados con el usuario, respuestas incompletas, entre
otros.
De
esta forma, se observa que el sector Bancos ha registrado un deterioro en su
desempeño, ya que sus calificaciones del IDATU han mostrado una tendencia a la
baja. Las Aseguradoras muestran la calificación más alta, sin embargo, su
desempeño es menor al de los bancos. En tanto las Afores tienen el desempeño
más bajo en los últimos dos trimestres.
Es
importante mencionar que en el sector Bancos, de los 12 que concentran el 98%
de las quejas en el primer trimestre de 2017, Banco Famsa tiene un IDATU de
9.15, Banco del Bajío 9.10, Banco Invex 8.88, Scotiabank 8.67, HSBC 8.66, Banco
Inbursa 8.63 y Banco Azteca 8.54. La institución que reportó el índice más bajo
fue BBVA Bancomer con 5.95.
Entre
las principales fallas de este sector, se encuentran que no emiten la respuesta
en tiempo, los asuntos se vencen y perjudican al usuario; emiten respuestas
incongruentes e incompletas; incumplen con el compromiso de pago o abono;
difieren audiencias sin beneficio para los usuarios; no acuden a la audiencia,
no entregan información y no cumplen con los convenios firmados.
En
cuanto al sector Asegurador, de las 12 que concentran el 83% de las quejas, ABA
Seguros tiene un IDATU de 8.82, Zurich Santander 8.31, Seguros Inbursa 8.28 y
Mapfre Tepeyac 8.26. La institución que reporta el índice más bajo es Metlife
México con 6.61 y Seguros Banorte con 6.88.
Entre
las principales fallas de las Aseguradoras destacan: que utilizan prórrogas en
perjuicio del usuario; dan respuesta positiva y no indemnizan al usuario; no
concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior; e
incumplen con el proceso de conciliación, es decir, no entregan información
adicional y no acuden a la audiencia.
En
el sector Afore, de las 11 que concentran el 100% de las quejas, Metlife Afore
tiene un IDATU de 9.01, Afore Inbursa 8.83, Profuturo GNP 8.22, Afore Azteca
7.91, Afore Sura 7.88 y Afore Banamex 7.75. La Afore con el IDATU más bajo es
Afore XXI Banorte con 5.93
Las
principales fallas de las Afores en materia de atención a usuarios son: dan
respuesta positiva y no realizan el trámite solicitado por el usuario; no
concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior; e
incumplen en conciliación, es decir, no entregan información y no acuden a la
audiencia.
Para
cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al
teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visitar nuestra página de internet
www.gob.mx/condusef, también nos pueden seguir en Twitter:@CondusefMX y
Facebook: condusefoficial.
+++
No hay comentarios:
Publicar un comentario