La experiencia del cliente está ausente a nivel dirección, según el 70% de los encuestados del Informe CX de Dimension Data
Ciudad de México - 23 de enero de 2019 -
Dimension Data, el integrador global de tecnología de 8 mil millones de
dólares y proveedor de servicios gestionados para TI híbrida, reveló
hoy los hallazgos de su informe anual CX Benchmarking Report el cual
exhorta a las organizaciones a abordar una "desconexión de la
experiencia del cliente" que podría hacerlos perder su negocio o incluso
poner en peligro sus posibilidades de supervivencia en mercados
competitivos donde la lealtad del consumidor ya no puede darse por
sentado.
Esta
investigación de Dimension Data muestra que el 70% de los encuestados
dijo que la experiencia del cliente no está representada a nivel de la
junta directiva, ya que la administración de nivel inferior o los
administradores múltiples a menudo asumen la responsabilidad. Además,
solo el 17% dijo que su organización adopta un enfoque totalmente
integrado y centralizado de la experiencia del cliente.
Sin
embargo, la investigación encontró que la mayoría de los encuestados
empresariales reconocen la experiencia del cliente como un importante
diferenciador competitivo (88%) que también es vital para impulsar la
lealtad (87%), el crecimiento de los ingresos (68%) y la reducción de
costos (56%).
A
pesar de esto, la investigación reveló que casi una cuarta parte de los
encuestados (23%) no están satisfechos con la experiencia del cliente
que ofrecen, y solo el 11% cree que está brindando experiencias que
podrían llevar a los clientes a recomendarlos a otros.
Esto
se traduce en una "realidad artificial", donde las empresas hablan de
CX, pero no la cumplen, creando una brecha entre sus ambiciones de CX y
sus capacidades reales. Las empresas están considerando varias
tecnologías CX, como análisis de clientes, inteligencia artificial (IA) e
integración digital, pero actualmente no pueden implementarlas
correctamente.
Nemo
Verbist, Ejecutivo de Grupo para la Experiencia del Cliente en
Dimension Data dijo: “La experiencia del cliente debe ser más importante
en la agenda de todas las empresas y toda la organización debe
respaldarla. Las marcas reconocen lo crucial que es la experiencia del
cliente, sin embargo, muy pocas hacen que sea una responsabilidad de
nivel de consejo, dejándola aislada o delegándola a gerentes
individuales. Existe una realidad artificial entre las ambiciones de CX
de las organizaciones y hacer un cambio real que beneficie al cliente.
Esta desconexión debe ser resuelta. Las marcas deben hacer de la
experiencia del cliente la prioridad que dicen que es".
La
investigación también reveló que muchas marcas están recurriendo a la
tecnología para mejorar la experiencia del cliente, pero a menudo sin
una estrategia clara. Casi un tercio (30%) de las empresas dijo que las
soluciones digitales que han implementado (como los chatbots e IA) no
proporcionan la funcionalidad que necesitan sus clientes, mientras que
más de la mitad de los encuestados (57%) dijeron que el conocimiento de
los clientes por dichas tecnologías son la mayor barrera para la
adopción.
Verbist
agregó: "La implementación de una tecnología solo para afirmar que no
proporciona la funcionalidad requerida, o por el desconocimiento de los
clientes, no es un fallo de la tecnología, sino un fallo de la
planificación". La tecnología puede brindar a las empresas muchas
herramientas poderosas para mejorar y respaldar la excelente experiencia
del cliente, pero no es simplemente un caso de encender un interruptor y
que funcione. Las marcas necesitan respaldar sus inversiones en
tecnología con inversiones en sus personas, procesos y planificación”.
Nancy
Jamison, Analista Principal de Atención al Cliente en Frost &
Sullivan, informó que las marcas deberían tratar de abordar estas áreas
de desconexión dentro de su negocio y medir, comparar y reportar de
manera efectiva para garantizar que dichas desconexiones no vuelvan a
aparecer.
“
“El
análisis comparativo de la experiencia del cliente es más importante
que nunca. Las marcas deben invertir en la experiencia del cliente, pero
también deben saber que esas inversiones están dando sus frutos. Y si
no lo están, necesitan saber qué cambiar. En este momento, parece que
las marcas no están poniendo el tipo correcto de enfoque en la
experiencia del cliente y, como resultado, no están viendo los
resultados que desean. Eso es malo para ellos y para sus clientes",
dijo.
Para
leer la Guía Ejecutiva del Informe de Benchmarking de la Experiencia
del Cliente de este año, "Acortando la Realidad Artificial", visite este
sitio web.
