Ciudad de México, Diciembre 11, 2017 – Un vendedor podrá saber qué
posibilidades hay de cerrar un acuerdo de negocios gracias al reconocimiento
facial y a las herramientas de colaboración remota. Así lo informa LogMeIn
(NASDAQ:LOGM) en sus predicciones para el próximo año referentes a la
experiencia del cliente y la inteligencia artificial, entre otros temas.
El servicio a clientes ha desaparecido
Todo se reduce a la experiencia del cliente. Las marcas han sabido
durante mucho tiempo que necesitan pensar en ella, pero en 2018 se empezará a
ver el efecto de las compañías que la han puesto en práctica. Un enfoque
coordinado en la experiencia y la lealtad del cliente puede ser una mejor ruta
hacia la rentabilidad de largo plazo. Las empresas tienen la oportunidad de
poner a los clientes sobre todo lo demás, y diferenciarse a través de mejores
interacciones más personalizadas. Esto genera un mayor valor para ellos y puede
establecerse una relación duradera que crecerá con el tiempo.
Inteligencia artificial, un aliado de negocios
La inteligencia artificial, la emocional y la convencional se fusionarán
para mejorar las relaciones laborales y optimizar los resultados empresariales.
Es un hecho, las interacciones personales cara a cara mejoran las relaciones
tanto en la vida laboral como en la personal.
En 2018 se comenzará a ver a la inteligencia artificial jugar un papel
más determinante cuando se establecen relaciones entre colegas, clientes y
socios. El reconocimiento facial se integrará a las herramientas de
colaboración remota para leer señales visuales. ¿Por qué es esto importante?
Porque permitirá que el organizador de una reunión modifique el rumbo de la
conversación si es necesario e informe sobre las acciones a seguir. Por ejemplo,
un vendedor sabrá que probabilidades hay de que se cierre un acuerdo de
negocios o informar a un publicista que la idea que están presentando a los
clientes no está teniendo la repercusión que se esperaba.
Habrá más canales de interacción, no menos
En el mercado se escucha con insistencia sobre la inminente muerte del
centro de atención telefónica (call center) o de la aparición de los canales
que acabarán con el correo electrónico. Sin embargo, la eliminación de esos
canales aún es muy lejana… por no decir que nunca sucederá. Los
consumidores eligen los canales más o menos dependiendo de su propia
conveniencia, pero el nivel de interacción está aumentando.
Adopción rápida de las tecnologías de automatización
Será en 2018, a medida que más casos de éxito salgan a la luz que los
programas piloto demuestren el retorno de la inversión (ROI). La ruta al éxito
estará marcada con mayor claridad y crecerá la confianza para invertir en
tecnología. Asimismo, las compañías comenzarán a sentir la presión de que la
ventaja que ganaron los primeros en implementar la inteligencia artificial
comenzará a desaparecer y motivará una adopción más generalizada. Además, la
tecnología también madurará.
Se reactivará el cambio de la automatización a casos de uso proactivos
que ayudará a convertir las interacciones con el servicio en oportunidades de
venta, y a ver integraciones más profundas del centro de contacto.
La tecnología de realidad aumentada y virtual podría superar las
expectativas
La tecnología se volverá más generalizada y los casos de uso más
interesantes, pero aún está por verse su impacto en la experiencia del cliente.
Para que sean realmente valiosas, las implementaciones de realidad aumentada
(RA)/realidad virtual (RV) necesitan ser vistas como otro canal totalmente
funcional. Aunque sin duda la tecnología es genial, si no se integra
perfectamente con la experiencia del cliente, se convertirá más en una moda
pasajera que en una inversión que genere nuevo valor para los clientes y eleve
los ingresos de la compañía.
El mercado medio desaparecerá
Se ha llegado a un punto en el que el mercado se está segmentando en dos
tipos de negocios: el mercado masivo y el vivencial. El mercado masivo se
afianzará entre empresas que siguen a la vanguardia y le dan a los clientes lo
que quieren, cuando lo quieren, todo con envíos sin costo. La otra opción para
las compañías es crear un negocio realmente personalizado y de alto contacto
que establezca una conexión emocional con los clientes y ofrezca
significativamente más valor que precios bajos y opciones infinitas. La
tecnología está haciendo posible estos modelos de negocio y las compañías
necesitan elegir con el que quieren quedarse.
El IoT salvará a las marcas de consumo
En un futuro en el que la mayoría de las compañías de consumo estará en
línea, la oportunidad para que las marcas creen una conexión con sus clientes
se vuelve más un desafío y dificulta ganarse la lealtad de los clientes.
Adoptar el Internet de las Cosas (IoT) en el momento de interactuar con el cliente
ayuda a las compañías a entablar relaciones con ellos y generar una interacción
continua que les ayudará a entender mejor sus necesidades, diseñar una
experiencia personalizada a partir de dichas interacciones, y finalmente
ofrecer valor a ese cliente de la forma en que los competidores no pueden.
La contratación de talento se centrará en lo realmente importante
Se está experimentando un ascenso del individuo en el que la abundancia
de candidatos calificados exige a quienes quieren distinguirse del resto
desarrollar una marca personal sólida. Más empleados y buscadores de empleo se
verán como su propio director general, identificándose menos con su compañía y
más con su propia marca personal.
En lo que se refiere a la contratación, las compañías verán más allá de
los logros profesionales de un candidato y le darán preferencia a aquellos cuya
marca personal encaje bien con la organización. Por ejemplo, cuando se comparan
dos solicitantes con habilidades similares, una compañía que valora el
pensamiento innovador se inclinará por contratar al individuo que demuestre
tener personalidad durante la entrevista en lugar de aquel que jugó según las
reglas pero que demostró poca creatividad o chispa.
+++
No hay comentarios:
Publicar un comentario