Métricas de Calidad para el Empoderamiento del Consumidor
Ernesto Piedras
epiedras@theciu.com
Síntesis
Uno de los aspectos determinantes en la elección y
preferencia por un bien o servicio (especialmente aquellos de
telecomunicaciones) es su calidad, entendida por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) como la totalidad de las características que
determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas
del consumidor.
Artículo Completo
Métricas de Calidad para el Empoderamiento del
Consumidor
Uno de los aspectos determinantes en la elección y
preferencia por un bien o servicio (especialmente aquellos de
telecomunicaciones) es su calidad, entendida por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) como la totalidad de las características que
determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas
del consumidor.
A partir de esta definición, el organismo considera
cuatro perspectivas para dimensionar la calidad de los servicios. Dos de estas
parten de una dimensión subjetiva del consumidor relativa a su percepción sobre
el uso o acceso a ese producto en términos del grado de satisfacción alcanzada
a partir de las condiciones ofrecidas del servicio.
En México, la PROFECO en colaboración con el IFT
llevan a cabo un esfuerzo cuantitativo a través del Informe Estadístico “Soy
Usuario” para conocer el nivel de satisfacción por la provisión y uso de
telecomunicaciones del consumidor mexicano.
Ahí destacan diversos parámetros para medir la calidad
de los servicios, como el número de inconformidades y fallas percibidas por el
consumidor, así como el grado de atención efectiva de estos por los diferentes
operadores.
En su edición correspondiente al mes de julio a
septiembre de 2017, se encontró que de un total de 3,526 inconformidades
registradas (63.5% superiores al mismo periodo de 2016), el servicio con el
mayor número de registradas fue la telefonía móvil con 37.4%, seguido de
internet con 35.5%, telefonía fija 10.4%, TV de paga 9.7% y el restante 7.0%
corresponden a radio (trunking) y empaquetamientos entre servicios, de las
cuales seis de cada diez tuvieron origen por fallas en el servicio.
En torno a la atención de estas, 66.8% tuvieron una
resolución efectiva, mientras que 27.3% se encuentran en proceso, 2.9% fueron
canceladas y el 3.0% restante fueron desestimadas.
Estas estadísticas dan cuenta del grado de calidad de
las telecomunicaciones en México, de igual relevancia como aquellas métricas
que identifican cambios de precios, dimensionan ganancias en cobertura, mejoras
en velocidad de descarga de datos en internet, entre otras.
Así también, vale la pena conocer, desde una dimensión
del proveedor de servicios, los estándares de calidad ofrecidos, por ejemplo,
en términos de velocidad y cobertura, así como definir en qué medida se han
cumplido los niveles mínimos para la oferta de servicios.
En este sentido, la semana pasada fue puesto a
consulta pública, el anteproyecto de lineamientos que establecen los parámetros
mínimos para la prestación de banda ancha a los que deberán sujetarse los
proveedores de internet.
Estas métricas e indicadores de calidad constituyen
una herramienta eficaz de empoderamiento de los consumidores, puesto que
coadyuvan en la elección de proveedor de servicios. De manera que estos pueden
verificar en qué medida el servicio prestado cumple con las condiciones mínimas
(de calidad) de prestación de los servicios.
Es así destacable la labor de esos dos órganos de
gobierno enfocada a proteger, asesorar, conciliar y representar a los usuarios
en su relación con los proveedores de servicios de telecomunicaciones. Así
también aquellas estrategias orientadas en hacer de la calidad de los servicios
una característica pública, en línea con las metodologías de dimensionamiento
aplicadas en el ámbito internacional, y por supuesto aquellas llevadas a cabo
con el propósito de promover un acceso y uso de los servicios de
telecomunicaciones plenamente en circunstancias óptimas para los consumidores.
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