· El monto reclamado en Tarjeta de Crédito
durante el 2016 asciende a 7 mil 241 millones de pesos, y se abona el 72% a los
usuarios.
· En Tarjeta de Débito el monto reclamado
suma 3 mil 647 millones de pesos y se abona el 55% del total.
Durante
el año 2016, 91 de cada 100 reclamaciones a la Banca correspondieron a Tarjetas
de Crédito (TDC) y Débito (TDD), reiterando que ambos productos son los de
mayor uso cotidiano, pero también los más reclamados por los usuarios.
De
acuerdo al reporte R27, las reclamaciones con impacto monetario de dichos
productos han presentado algunas variaciones, por ejemplo, la participación de
la TDC ha disminuido con el paso de los años, en 2012 las reclamaciones
representaban el 64% del total y para el 2016 agruparon el 57%.
Por
su parte, la TDD muestra mayor participación en las reclamaciones con impacto
monetario, al pasar de 26% en el 2012 al 34% en el 2016.
Evolución
de las reclamaciones a la Banca
2012
2013
2014
2015
2016
Var.
TOTAL
4,238,863
4,334,206
4,370,570
5,470,812
7,238,091
32%
TDC
2,710,283
2,735,629
2,422,300
3,395,194
4,141,075
22%
Part.
64%
63%
55%
62%
57%
TDD
1,104,641
1,161,504
1,446,950
1,640,666
2,436,054
48%
Part.
26%
27%
33%
30%
34%
Otros productos
423,939
437,073
501,320
434,952
660,962
El
monto reclamado en la TDC durante el 2016 asciende a 7 mil 241 mdp, de los
cuales, lo abonado a los usuarios equivale al 72%, es decir, 4 mil 975 mdp,
representando una resolución favorable del 84% de los reclamos.
En
lo que respecta a la TDD, el monto reclamado en el mismo año asciende a 3 mil
647 millones de pesos, y el monto abonado a los usuarios representa tan solo el
55%, es decir, 2 mil 11 mdp.
Cabe
mencionar que durante el 2016, la institución con más reclamaciones respecto a
la TDC, fue BBVA Bancomer con el 29% del total, seguida de CitiBanamex con el
26% y Banco Santander con 16%.
Por
su parte, en cuanto a TDD, el año pasado, las instituciones con el mayor número
de reclamaciones fueron CitiBanamex con el 22%, BBVA Bancomer con 19% y también
Banco Azteca con 19%. Estas tres instituciones concentran el 59%.
TARJETA
DE CRÉDITO
TARJETA
DE DÉBITO
2015
2016
PART.
VAR
2015
2016
PART.
VAR
Gran
Total
3,395,194
4,141,075
100%
22%
1,640,666
2,436,054
100%
48%
BBVA
Bancomer
1,065,565
1,213,293
29%
14%
313,544
460,682
19%
47%
CitiBanamex
1,062,446
1,077,603
26%
1%
378,480
526,315
22%
39%
Banco
Santander
497,294
653,359
16%
31%
362,628
379,090
16%
5%
Banorte
IXE
186,913
331,903
8%
78%
235,175
261,877
11%
11%
Banco
Inbursa
114,032
280,318
7%
146%
31,415
56,672
2%
80%
HSBC
156,446
174,065
4%
11%
75,960
103,760
4%
37%
American
Express
69,783
106,942
3%
53%
-
-
-
-
Scotiabank
65,551
80,912
2%
23%
42,741
76,596
3%
79%
BanCoppel
74,834
77,014
2%
3%
22,753
35,725
1%
57%
Banco
Azteca
59,625
71,245
2%
19%
128,286
455,502
19%
255%
Banco
Invex
24,308
47,794
1%
97%
-
-
-
-
Banregio
7,230
9,668
0%
34%
5,908
10,635
0%
80%
Banco
del Bajío
5,208
6,247
0%
20%
14,244
23,875
1%
68%
Banco
Ahorro Famsa
3,059
6,013
0%
97%
4,470
6,294
0%
41%
Banca
Afirme
1,637
2,744
0%
68%
21,784
31,183
1%
43%
Banco
Multiva
-
-
-
-
1,270
3,692
0%
191%
Cibanco
-
-
-
-
1,011
1,915
0%
89%
Otros
Bancos
1,263
1,955
0%
-
997
2,241
0%
-
La
Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones en
Tarjeta de Crédito (40% del total); le sigue el Comercio por Internet 26% y las
transacciones generadas por el Banco 20%. En materia de (ATMs) 2%.
En
Tarjeta de Débito también la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con
mayor número de reclamaciones (41% del total); le sigue los cajeros automáticos
con el 24% y Comercio por Internet 22%.
TARJETA
DE CRÉDITO
TARJETA
DE DÉBITO
2015
2016
PART.
VAR
2015
2016
PART.
VAR
Gran
Total
3,395,194
4,141,075
100%
22%
1,640,666
2,436,054
100%
48%
Terminal
Punto de Venta
1,632,628
1,650,661
40%
1%
826,787
1,001,195
41%
21%
Comercio
por Internet
518,227
1,090,971
26%
111%
156,768
546,759
22%
249%
Movimiento
por el Banco
722,686
848,893
20%
17%
28,961
52,958
2%
83%
Comercio
por Teléfono
320,177
415,228
10%
30%
84,612
129,142
5%
53%
Cajeros
Automáticos
54,221
78,373
2%
45%
500,705
579,149
24%
16%
Sucursales
22,989
28,262
1%
23%
7,733
13,675
1%
77%
Corresponsales
17,869
9,749
0%
-45%
4,970
4,650
0%
-6%
Operaciones
Internet PFísicas
87,141
4,820
0%
-94%
3,773
85,267
4%
2160%
Otros
Bancos
2,308
4,102
0%
78%
1
37
0%
3600%
Banca
Móvil
29
1,063
0%
3566%
238
485
0%
104%
Banca
por Teléfono
569
509
0%
-11%
-
2
0%
-
Operaciones
Internet PMorales
88
51
0%
-42%
24
1,954
0%
8042%
Pagos
por Celular
85
5
0%
-94%
43
46
0%
7%
Por
Definir
16,177
8,388
0%
-48%
26,051
20,735
1%
-20%
Es
importante señalar que la causa más recurrente de reclamación en ambos
productos fue el Cargo No Reconocido por
Consumos No Efectuados (consumos no reconocidos), con el 74% del total en TDC y
el 73% en TDD.
Hay
que destacar la causa Error Operativo del Banco, la cual tuvo un incremento en
TDC del 3,177% y en TDD del 4,765%.
TARJETA
DE CRÉDITO
TARJETA
DE DÉBITO
2015
2016
PART.
VAR
2015
2016
PART.
VAR
Gran
Total
3,395,194
4,141,075
100%
22%
1,640,666
2,436,054
100%
22%
Consumos
no reconocidos
2,481,513
3,048,976
74%
23%
1,054,052
1,767,967
73%
68%
Pago
Mal Aplicado domiciliaciones
274,449
269,045
6%
-2%
13,833
36,174
1%
162%
Cobro
No Reconocido Comisión Manejo cta
159,249
227,270
5%
43%
4,155
921
0%
-78%
Cobro
No Reconocido por Otras Comisiones
166,645
171,432
4%
3%
12,162
12,640
1%
4%
Cobro
No Reconocido Intereses Ord. y/o Mor
121,681
145,835
4%
20%
-
2
0%
-
Devolución
No Aplicada
3,797
57,362
1%
1411%
6,794
6,981
0%
3%
Pago
No Acreditado
50,659
46,032
1%
-9%
7,772
8,716
0%
12%
Retiro
No Reconocido
30,931
38,004
1%
23%
149,505
196,586
8%
31%
Producto
No Reconocido
49,438
36,452
1%
-26%
4,352
1,734
0%
-60%
Error
Operativo del Banco
941
30,838
1%
3177%
116
5,643
0%
4765%
Inconformidad
por Alteración de Pagarés
15,287
25,137
1%
64%
6,428
11,061
0%
72%
No
Entrega Cantidad Solicitada
16,883
16,513
0%
-2%
335,594
325,314
13%
-3%
Otras
causas
23,721
28,179
2%
-
45,903
62,315
3%
-
Además,
en el 2016 con respecto a TDC, 76 de cada 100 reclamaciones fueron posibles
fraudes, los cuales aumentaron 22% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron 5
mil 891 mdp. El monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil
867 pesos y se abonó el 76% de lo reclamado. Cabe resaltar que 9 de cada 10
fraudes son resueltos a favor del usuario.
Por
su parte, en TDD 81 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, mismos
que aumentaron 63% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron 2 mil 639 mdp,
además, el monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 332
pesos y solo se abonó el 53% de lo reclamado. Es importante mencionar que 8 de
cada 10 fraudes son resueltos a favor
del usuario.
Con
respecto a los Movimientos Operativos del Banco (MOB), en el 2016, 24 de cada
100 reclamaciones fueron por este concepto, los reclamos MOB crecieron 21%
respecto al 2015 y los usuarios reclamaron mil 350 millones de pesos. El monto
promedio reclamado por asunto es de mil 368 pesos y solo se abonó el 54% de lo
reclamado. 8 de cada 10 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
Con
respecto a TDD, 19 de cada 100 reclamaciones fueron de MOB, estos reclamos
crecieron 8% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron mil 8 mdp, mientras que
el monto promedio reclamado por asunto es de 2 mil 210 pesos y solo se abonó el
61% de lo reclamado. 69 de cada 100 reclamos de MOB son resueltos a favor del
usuario.
Para
cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al
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