Por Miguel Lomas, Director de Preventa, Servicios y Delivery de Fujitsu México
Hoy en día, para las organizaciones del sector retail, los inconvenientes y problemas relacionados con la tecnología son increíblemente caros, tanto en términos de reputación de marca como de pérdida de ingresos. El tiempo de inactividad de TI, por ejemplo, cuesta a las empresas alrededor de $5,750 USD por minuto. Esto significa que resolver problemas no es suficiente: primero hay que evitar que sucedan.
Por ello, se necesita pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo y predictivo, basado en el impacto en las operaciones comerciales. Ahora más que nunca, es necesario erradicar las barreras de TI antes de que surjan, evitando tiempos de inactividad e interrupciones innecesarias, a la vez que se protege la reputación comercial y la experiencia del cliente.
¿Cómo se puede lograr? En primer lugar, debe abandonar el enfoque obsoleto de "problema- solución", donde sólo se realizan las reparaciones después de que algo falle. Este método es demasiado reactivo. Esperar a que algo se rompa siempre va a ser perjudicial para la experiencia del cliente a largo plazo, sin importar qué tan rápido se pueda solucionar.
Actualmente, necesita un enfoque proactivo, también conocido como Ingeniería Inteligente.
Reemplazar el 'break-fix' con Ingeniería Inteligente
Intelligent Engineering es un nuevo nombre para una idea tradicional: la prevención es mejor que la cura. Se trata de un sistema que anticipa cuándo algo puede salir mal y permite corregirlo antes de que ocurra.
Un sistema inteligente que monitorea toda la actividad de TI de los clientes e identifica el promedio de horas que se pierden por día en los tiempos de inactividad. Normalmente, los usuarios no informan sobre los problemas al servicio técnico de la compañía, ya que creen que reiniciar el dispositivo soluciona el problema. Al monitorear toda la actividad, se puede enviar de manera proactiva y en tiempo real a los ingenieros de las tiendas para que resuelvan cualquier inconveniente de TI antes de que se genere tiempo de inactividad y se pierdan ingresos, todo sin que el cliente final se dé cuenta.
Aprovechar al máximo la conectividad y análisis de datos
Intelligent Engineering hace un uso inteligente de los datos, combinando múltiples conjuntos de información y analizándolos para crear una visión completa. Por ejemplo, se puede determinar qué activos son más valiosos para crear un “servicio siempre activo” o cuáles son los más importantes para mantener las filas en movimiento durante las horas pico.
Este enfoque también puede ayudar a determinar si se necesita más equipo o simplemente un equipo más robusto. Además, no sólo se obtiene información sobre cómo funcionan los activos de TI; sino que también se pueden visualizar los niveles de demanda, de modo que se puede saber cuándo una máquina en particular se está rompiendo debido al uso excesivo.
Este uso de datos significa que la Ingeniería Inteligente se convierte en un proceso de mejora continua del negocio. Al hacer esto, se está asegurando el mejor rendimiento de la inversión en infraestructura y el costo total de la entrega de principio a fin. Se trata menos de combatir incendios y más de agregar valor.
La ingeniería inteligente funciona en todas las situaciones.
La Ingeniería Inteligente es impulsada por la conectividad, haciéndolo aplicable a todo, no sólo al hardware. Es un enfoque global. Un ejemplo de este enfoque proactivo se centra en capacitar al personal para garantizar que estén utilizando el equipo correctamente.
También es aplicable a los centros de soporte. Cuando alguien acude al centro o mesa de soporte para reportar un problema, el sistema inteligente puede personalizar la forma en que se atiende a ese empleado. Esto es parte de un reconocimiento de las necesidades de diferentes generaciones en el lugar de trabajo y que ofrece varias opciones de soporte.
Se trata de optimizar la experiencia del cliente
Todos los sectores pueden obtener grandes beneficios de la ingeniería inteligente, pero los minoristas, en particular, obtendrán beneficios en términos de la experiencia del cliente.
Los hábitos de compra de las personas están cambiando. La tienda se está convirtiendo en un lugar para la interacción en lugar de un ámbito puramente funcional. La tecnología tiene un papel vital en este cambio. Según, el informe 'The Forgotten Shop Floor', 51% de los consumidores cree que la principal ventaja de la tecnología en las tiendas es que acelera el servicio que reciben.
También se está utilizando la Ingeniería Inteligente para mejorar las velocidades de transacción en cajeros automáticos, por ejemplo. Al interpretar los datos de manera efectiva, se puede identificar modelos particulares con velocidades de procesamiento lentas, incluso el procesador exacto que causa el problema. Luego se lleva a cabo un intercambio proactivo, lo que resulta en una mejor experiencia para el cliente.
Esto no hubiera sido posible con un sistema tradicional de reparación de fallos porque los cajeros automáticos no se habían roto técnicamente, a pesar de que causaban problemas al negocio.
Ser proactivo para ser productivo
La ingeniería inteligente es un enfoque muy beneficioso que ofrece excelentes resultados cuando se utiliza en todas las áreas del negocio. Es importante recordar que aporta mucho más que el impulso de la productividad. A través del análisis inteligente de datos, Intelligent Engineering permite realizar cambios positivos en la organización para mejorar significativamente la experiencia del cliente. Y todo comienza con una mentalidad proactiva.
Acerca de Fujitsu
Fujitsu es la compañía japonesa líder en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), que ofrece una gama completa de productos, soluciones y servicios tecnológicos. Sus 155.000 empleados de Fujitsu dan soporte a clientes en más de 100 países. Utilizamos nuestra experiencia y el poder de las TIC para modelar el futuro de la sociedad con nuestros clientes. Fujitsu Limited (TSE:6702) registró ingresos consolidados de 4,5 billones de yenes (40.000 millones de US$) en el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2017. Para obtener más información, consulte: http://www.fujitsu.com/fts/about/
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