• Una nueva encuesta sobre servicio al
Cliente realizada por Aspect Software demuestra que hay mejores oportunidades
cuando los Chatbots y los agentes trabajan juntos.
• La encuesta muestra que los agentes
manejan preguntas fáciles/moderadamente sencillas del 70 al 80% del tiempo.
• Casi dos tercios opinan que manejar
preguntas más complejas les permitirá ofrecer una mejor y más personalizada
experiencia de servicio para los clientes.
Casi
dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus
empleos, y los Millennial (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún
más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen, de acuerdo con el
recién publicado Índice de Experiencia del Agente de Aspect. Sin embargo, a
pesar de la satisfacción del agente, reportada en dicho estudio, varias
compañías de investigación, incluyendo Gartner y Juniper Research, están
prediciendo que los chatbots o la I.A (Inteligencia Artificial) reemplazará
casi toda la interacción de los agentes en vivo en los próximos años.
De
acuerdo con los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de
las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren
un esfuerzo mínimo para ser resueltas. Esto es importante porque el 65% de los
consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando, así
como con ellos mismos, cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar
con un agente de servicio al cliente en vivo. Para el observador casual, todo
parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los
agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.
Sin
embargo, el Índice de Experiencia del Agente de Aspect cuenta una historia
distinta. Mientras que casi la mitad de los agentes del centro de contacto
confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran
mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de
responder a preguntas complejas:
• El 79% opina que la aparición de los
chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y
de esta manera mejorar sus habilidades.
• El 72% considera que manejar
preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la
empresa.
• El 64% considera que podrá crear una
experiencia de servicio más personalizada para los clientes.
El
Índice de Experiencia del Agente de Aspect también descubrió que los agentes
que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más
probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas
complejas de los clientes. Los agentes empoderados tienen más probabilidades
que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo
de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se
sentirán más en contacto con sus clientes (71%).
Lo
que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que
manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una
experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores
opina que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo
muy importante para ellos, de acuerdo con el Índice 2016 de Experiencia de
Cliente de Aspect.
"Al ser manejadas por los agentes, las
preguntas simples generan muy poca interacción o contacto. Sin embargo, las
preguntas complejas representan una mayor oportunidad para aumentar sus
habilidades y avanzar en su carrera profesional", menciona Joe Gagnon,
Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect. Más de la mitad de los
agentes encuestados (57%) sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender
en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando
los chatbots se hacen cargo de resolver las “preguntas fáciles”, estos
satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen
e iluminan al empleado. Esto realmente es una mejor solución.
Siendo
así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de
atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior
para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes
para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos
y un toque más personal.
+++
No hay comentarios:
Publicar un comentario