* Martín Frascaroli, CEO de Aivo
Proporcionar
una buena experiencia ya no es suficiente. Todas las empresas
implementan las mismas tácticas en cuanto a CX, utilizan los mismos
canales y procedimientos de siempre. Pero para ser recordados y marcar
diferencia es necesario doblar la apuesta.
Marcas
como Zappos, Netflix, y Amazon le han mostrado a los consumidores lo
lejos que puede llegar una compañía para crear una excelente experiencia
del cliente; conscientes de que hoy más que nunca el negocio tiene que
adaptarse a los consumidores. Esto se puede lograr entendiendo y
respondiendo a sus expectativas presentes y futuras, reinventándose en
función de las necesidades que mutaron con esta nueva normalidad.
Para lograr esto, las marcas deben estar en capacidad de incorporar al menos estos tres elementos a su estrategia de CX:
1. Resolución al instante
Según
Zendesk, lo que seis de cada 10 consumidores valoran más en una buena
experiencia del cliente es resolver un problema rápidamente. Sin
embargo, incluso hoy, cuando queremos solucionar algo vía atención al
cliente, con demasiada frecuencia las empresas derivan al usuario de un
canal a otro. “¿Quieres recargar el saldo de tu teléfono? Descarga la
aplicación, llama a este número, sigue otros 15 pasos, sube al Monte
Everest ¡y listo!”. Esto es inaceptable. Si un cliente se acerca con un
requerimiento específico, ya sea por chat, teléfono o cualquier otro
canal, la respuesta debería ser: “¡Claro, ya lo ayudo a resolverlo!”. Se
trata de ofrecer una solución instantánea, sin dilaciones.
2. Verdadera omnicanalidad
Un
sitio web, un correo electrónico y un número de teléfono ya no bastan
para hacer negocios. El auge de las redes sociales y servicios de
mensajería no está limitado al intercambio social; también evidenció un
gran potencial para cambiar la forma en la que los consumidores
interactúan con las marcas. Hoy los usuarios quieren contactar a esas
compañías con la naturalidad con la que hablan con sus amigos y
familiares, por diferentes canales a la vez. Si quieren saber cuándo
abre una tienda, van al sitio web de la empresa o a su perfil en alguna
red social. Pero si tienen problemas con un pago lo más probable es que
llamen. Diferentes problemas y preguntas requieren diferentes canales, y
mucho más ahora, cuando el volumen global de conversaciones entre
empresas y usuarios creció 51% (entre febrero y marzo de este año, de
acuerdo con un estudio que hicimos en Aivo y sondeó a más de un centenar de nuestros clientes).
3. Hiperpersonalización
¿Has
oído hablar del término “CX hiperpersonalizada”? No se trata solo de
llamar a un cliente por su nombre, implica tener en cuenta sus
preferencias y actuar en función de la información que se tenga de él en
tiempo real. Un estudio de Accenture Strategy
encontró que sólo 22% de los clientes globales piensa que las compañías
con las que hacen negocios adaptan sus experiencias según una
comprensión profunda de sus necesidades, preferencias e interacciones
pasadas. Por supuesto, esto solo se puede lograr si una empresa tiene
datos detallados sobre sus clientes. Actualmente, las compañías disponen
del triple de los datos que administraban hace cinco años, y del doble
de datos por cliente (Zendesk).
En
2020, se espera que cada vez más empresas experimenten y desarrollen
una CX hiperpersonalizada para entender y acompañar a los clientes,
diferenciarse de la competencia y mejorar las métricas de servicio al
cliente. Así podrán atender a ese 69% de los consumidores que quiere
tener una experiencia personalizada. Menos del 50% de las marcas
realmente está brindándola de acuerdo con Internet Retailing.
Si
bien con la crisis del Covid-19 estamos navegando aguas desconocidas,
esta coyuntura nos está dejando una certeza: las empresas que están
ofreciendo y ofrecen excelentes experiencias adaptadas a las necesidades
de sus clientes y empleados hoy, a pesar de las dificultades, van a
salir fortalecidas de la pandemia.
En Aivo, contamos con algunos programas gratuitos y servicios especiales de Quick Onboarding
para apoyar a las compañías que estén enfrentando dificultades en su
servicio al cliente. Soluciones que están a disposición de
organizaciones que precisan, lo más rápido posible, garantizar la
continuidad del servicio, potenciar sus canales digitales y brindar la
asistencia omnicanal, inmediata y personalizada que exigen hoy sus
usuarios.
