Adaptarse a lo que piden los clientes dejó de ser opcional

* Martín Frascaroli, CEO de Aivo

Proporcionar una buena experiencia ya no es suficiente. Todas las empresas implementan las mismas tácticas en cuanto a CX, utilizan los mismos canales y procedimientos de siempre. Pero para ser recordados y marcar diferencia es necesario doblar la apuesta. 

Marcas como Zappos, Netflix, y Amazon le han mostrado a los consumidores lo lejos que puede llegar una compañía para crear una excelente experiencia del cliente; conscientes de que hoy más que nunca el negocio tiene que adaptarse a los consumidores. Esto se puede lograr entendiendo y respondiendo a sus expectativas presentes y futuras, reinventándose en función de las necesidades que mutaron con esta nueva normalidad. 

Para lograr esto, las marcas deben estar en capacidad de incorporar al menos estos tres elementos a su estrategia de CX:

1. Resolución al instante 

Según Zendesk, lo que seis de cada 10 consumidores valoran más en una buena experiencia del cliente es resolver un problema rápidamente. Sin embargo, incluso hoy, cuando queremos solucionar algo vía atención al cliente, con demasiada frecuencia las empresas derivan al usuario de un canal a otro. “¿Quieres recargar el saldo de tu teléfono? Descarga la aplicación, llama a este número, sigue otros 15 pasos, sube al Monte Everest ¡y listo!”. Esto es inaceptable. Si un cliente se acerca con un requerimiento específico, ya sea por chat, teléfono o cualquier otro canal, la respuesta debería ser: “¡Claro, ya lo ayudo a resolverlo!”. Se trata de ofrecer una solución instantánea, sin dilaciones.

2. Verdadera omnicanalidad 

Un sitio web, un correo electrónico y un número de teléfono ya no bastan para hacer negocios. El auge de las redes sociales y servicios de mensajería no está limitado al intercambio social; también evidenció un gran potencial para cambiar la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas. Hoy los usuarios quieren contactar a esas compañías con la naturalidad con la que hablan con sus amigos y familiares, por diferentes canales a la vez. Si quieren saber cuándo abre una tienda, van al sitio web de la empresa o a su perfil en alguna red social. Pero si tienen problemas con un pago lo más probable es que llamen. Diferentes problemas y preguntas requieren diferentes canales, y mucho más ahora, cuando el volumen global de conversaciones entre empresas y usuarios creció 51% (entre febrero y marzo de este año, de acuerdo con un estudio que hicimos en Aivo y sondeó a más de un centenar de nuestros clientes).

3. Hiperpersonalización 

¿Has oído hablar del término “CX hiperpersonalizada”? No se trata solo de llamar a un cliente por su nombre, implica tener en cuenta sus preferencias y actuar en función de la información que se tenga de él en tiempo real. Un estudio de Accenture Strategy encontró que sólo 22% de los clientes globales piensa que las compañías con las que hacen negocios adaptan sus experiencias según una comprensión profunda de sus necesidades, preferencias e interacciones pasadas. Por supuesto, esto solo se puede lograr si una empresa tiene datos detallados sobre sus clientes. Actualmente, las compañías disponen del triple de los datos que administraban hace cinco años, y del doble de datos por cliente (Zendesk). 

En 2020, se espera que cada vez más empresas experimenten y desarrollen una CX hiperpersonalizada para entender y acompañar a los clientes, diferenciarse de la competencia y mejorar las métricas de servicio al cliente. Así podrán atender a ese 69% de los consumidores que quiere tener una experiencia personalizada. Menos del 50% de las marcas realmente está brindándola de acuerdo con Internet Retailing. 

Si bien con la crisis del Covid-19 estamos navegando aguas desconocidas, esta coyuntura nos está dejando una certeza: las empresas que están ofreciendo y ofrecen excelentes experiencias adaptadas a las necesidades de sus clientes y empleados hoy, a pesar de las dificultades, van a salir fortalecidas de la pandemia. 

En Aivo, contamos con algunos programas gratuitos y servicios especiales de Quick Onboarding para apoyar a las compañías que estén enfrentando dificultades en su servicio al cliente. Soluciones que están a disposición de organizaciones que precisan, lo más rápido posible, garantizar la continuidad del servicio, potenciar sus canales digitales y brindar la asistencia omnicanal, inmediata y personalizada que exigen hoy sus usuarios.