Los mexicanos gastan un 56% más cuando el compromiso es personalizado.
El 95% de los consumidores dice que la mensajería conversacional bidireccional generaría confianza en la marca
El 47% de los consumidores mexicanos dice que dejará de comprar a las marcas que no protejan su privacidad.
Ciudad de México, México, 17 de noviembre 2022 - Mientras los desafíos macroeconómicos y la inflación récord continúan aumentando, las empresas mexicanas están interesadas en aprovechar el Buen Fin, que se celebrará durante el fin de semana del 18 al 21 de noviembre, justo antes de la Navidad, para impulsar las ventas en lo que ha sido un año difícil para la mayoría.
El Buen Fin es una iniciativa del Consejo Coordinador Empresarial en conjunto con el gobierno federal y organizaciones del sector privado e instituciones bancarias, que cumple su undécima edición, destinada a estimular la economía nacional, en la que cada vez más empresas ofrecen descuentos durante un fin de semana. Entre los artículos preferidos para comprar en los comercios se encuentran la ropa, el calzado, los artículos electrónicos, la línea blanca y la mejora del hogar, mientras que otros prefieren adquirir paquetes turísticos y servicios. La asociación de comercio, servicios y turismo (Concanaco Servytur) espera que se gasten unos 195 mil millones de pesos durante los cuatro días.
Pero los minoristas son conscientes de que no pueden depender solo de los días de descuento para hacer crecer sus negocios. Los clientes exigen cada vez más experiencias personalizadas y quieren una interacción bidireccional con las marcas a través de los canales de mensajería digital. Las empresas que satisfagan esas necesidades construirán relaciones rentables y duraderas con los clientes, basadas en la confianza.
"Para prosperar y no sólo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades", dijo Diego Palmieri, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe de Twilio, la plataforma líder de participación del cliente.
Según el informe "2022 State of Customer Engagement Report" de Twilio, las empresas mexicanas que invierten en interacción digital con sus clientes perciben un aumento del 91% en sus ingresos.
Los beneficios de una plataforma de Customer Engagement
En América Latina todavía existen altos niveles de desconfianza en las marcas. En México, alrededor del 81% de los consumidores dicen que quieren que las empresas B2C hagan más para proteger su privacidad, mientras que el 47% dice que dejará de comprar a las marcas que no lo hagan. Una de las mejores alternativas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su confianza, es desplegar una plataforma de interacción con el cliente (CEP), que combina datos en tiempo real con un enfoque omnicanal.
Con los consumidores más preocupados por la privacidad de los datos, un CEP aprovecha una Plataforma de Datos del Cliente (CDP) que permite a las empresas combinar datos de primera parte (recogidos con el consentimiento del cliente) y datos de parte cero (proporcionados proactivamente por el cliente) en una plataforma unificada. Esto proporciona a las empresas una visión única de las preferencias de los clientes y les permite crear experiencias más personalizadas. Los estudios de Twilio muestran un aumento del 56% en el gasto de los mexicanos cuando el compromiso es personalizado.
El uso de datos de primera y segunda parte ayuda a construir la confianza del consumidor en que la marca está respetando la privacidad de sus datos. Mientras tanto, al estar basados en la nube, los CEPs son fáciles de escalar para cumplir con los crecientes requisitos de servicios, seguridad y cumplimiento y dan a las empresas una comprensión holística de cada cliente individual y las herramientas para seguir construyendo esa relación.
Mensajería conversacional
Aunque los clientes compran cada vez más por Internet, siguen queriendo visitar una fachada virtual, donde pueden ver y "sentir" los productos que se ofrecen. La mensajería conversacional es una comunicación bidireccional entre marcas y consumidores en los canales preferidos que combina la atención personalizada de la experiencia en persona con la accesibilidad del comercio electrónico.
En su informe "Conversational Messaging: The Next Storefront Experience", Twilio mostró que el 61% de los consumidores bloquean las notificaciones push de las marcas, mientras que el 95% dijo que confiaría más en una marca si fuera fácil iniciar una conversación con ella. Es más, en Brasil, el 84% de los consumidores dijeron que se sienten muy frustrados por no poder responder al mensaje de una marca, mientras que nueve de cada 10 consumidores en México y Brasil dijeron que es más probable que compren a una marca en línea si son capaces de enviar mensajes con ellos en tiempo real. Los chatbots pueden ser una primera opción para preguntas generales, pero las empresas deben cambiar rápidamente a un agente humano si las necesidades del cliente no están siendo satisfechas. Alrededor del 90% de los latinoamericanos prefieren WhatsApp como su canal de comunicación preferido.
"Obtener respuesta a las preguntas de un humano ayuda a los consumidores a tomar decisiones con confianza y puede elevar una compra de transacción a una relación", dijo Palmieri.
Una forma emergente de interactuar con los consumidores es a través de los anuncios de click-to-message en las redes sociales. Los consumidores de México y Brasil (70%) están entre los más receptivos a participar de esta manera, al igual que las generaciones más jóvenes. El poder adquisitivo de la Generación Z está aumentando y son más reacios a los anuncios tradicionales y están mostrando una preferencia por los mensajes conversacionales.
"Para conectar con la Generación Z, las marcas tienen que invertir en los canales que prefieren estos clientes, y los estudios demuestran que hay una preferencia por los canales de mensajería", afirma Palmieri. Las empresas que más rápido adopten las interacciones bidireccionales y las CEP crearán nuevas oportunidades para satisfacer las necesidades de los clientes, personalizar sus experiencias, consolidar la fidelidad a la marca e impulsar los ingresos.
Acerca de Twilio Inc.
Las empresas líderes de hoy en día confían en la Plataforma de Participación del Cliente (CEP) de Twilio para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en cualquier parte del mundo. Las APIs de comunicaciones líderes de Twilio permiten a las empresas relacionarse con sus clientes a través de voz, conversaciones, mensajería, vídeo y correo electrónico. Twilio Segment, la plataforma líder de datos de clientes, permite a las empresas crear interacciones altamente personalizadas y perfiles de clientes automatizados basados en datos de primera mano de múltiples canales. Twilio permite a las empresas utilizar las comunicaciones y los datos para añadir inteligencia a cada paso del viaje del cliente, desde las ventas hasta el marketing, el crecimiento, el servicio al cliente y muchos más casos de uso de compromiso de una manera flexible y programática. En 180 países, millones de desarrolladores y cientos de miles de empresas utilizan Twilio para crear experiencias mágicas para sus clientes.
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