LA TECNOLOGÍA ES UN MEDIO, NO UN FIN: OXXO

En un entorno donde los consumidores exigen inmediatez, personalización y simplicidad, OXXO acelera su transformación para convertirse en una empresa verdaderamente phygital, integrando su enorme red física con una potente infraestructura digital.   En un episodio de Norte Digital, el programa de Grupo Financiero Banorte, Mauricio Guzmán, Director de Tecnología de OXXO México, y Patricio Gil, Director de Estrategia al Consumidor, compartieron su visión sobre el futuro del retail.   “Nuestro cliente está cambiando [...] entonces a través de la omnicanalidad buscamos ser hiperconvenientes. Que podamos satisfacer sus necesidades en cualquier momento y en cualquier lugar”, comentó Mauricio.   Con más de 23,000 tiendas, 13 millones de clientes diarios y 23 millones de usuarios en su programa de lealtad, OXXO ha encontrado en la inteligencia artificial, la analítica de datos y una arquitectura tecnológica resiliente, las herramientas para anticipar comportamientos, adaptar la experiencia por ubicación y mejorar la operación.   La tecnología como un medio y no como un fin Ambos líderes de OXXO insistieron en que la transformación digital no es el objetivo, sino el medio para mejorar la experiencia del cliente y operar con mayor eficiencia. “Si uno le pregunta a OXXO, ¿cuál es la estrategia de digitalización? No, no hay una estrategia. Hay una estrategia de negocio y hay prioridades estratégicas y hay necesidades que queremos atender. Y nosotros vemos que la digitalización es un medio para hacerlo mejor”, enfatizó Patricio Gil.   Gracias al análisis de datos —desde compras por segmento, horarios y métodos de pago, hasta variables externas como competencia o nivel socioeconómico— la empresa ha logrado personalizar la experiencia del cliente en canales como app, tienda física o servicios financieros, con resultados tangibles en conversión, fidelidad y satisfacción.   Desde esta perspectiva, destacaron que uno de los retos a superar es la adaptación operativa: la integración de todos los puntos de contacto y la evolución tecnológica de las plataformas para mantener una experiencia fluida y coherente para el cliente.   Además, subrayaron que el tiempo disponible de los consumidores es cada vez más limitado y sus expectativas más altas. En este contexto, la combinación de cercanía física, tecnología digital y servicios como el delivery pueden marcar la diferencia para ofrecer soluciones realmente oportunas.   El episodio de Norte Digital está disponible en el canal de YouTube de Banorte  así como en el de Spotify. .