Cómo comunicarse con los clientes en caso de un posible fraude

La comunicación en tiempo real desempeña un papel fundamental para que los bancos equilibren la fricción razonable en la gestión de fraudes con las preferencias de los clientes y así brindar una experiencia sencilla y conveniente

Por Adam Davies, vicepresidente de Gestión de Productos

Comunicarse con el cliente indicado, en el momento oportuno y a través del canal preferido, debería ser una prioridad para cualquier organización de gestión de fraudes. Una interacción en tiempo real, integrada en los sistemas de detección de fraudes, puede marcar la diferencia entre detener el fraude (y ahorrarle dinero al cliente) o permitir que alguien se convierta en víctima.

Los consumidores de todo el mundo utilizan distintas formas de comunicación, y sus preferencias para gestionar el fraude y la autenticación de identidad son diferentes. De acuerdo con los datos de la encuesta global de FICO sobre el impacto de las estafas (véase el gráfico), el 28% de los consumidores en todo el mundo prefieren recibir estas notificaciones confidenciales en su aplicación bancaria, el 29% prefiere una llamada telefónica privada y el 25% desea un mensaje de texto. Los bancos necesitan lograr una comunicación bidireccional en tiempo real que equilibre la fricción en la prevención de fraudes con experiencias de cliente sencillas y convenientes.

¿Cómo interactuar con los clientes?

Al igual que la banca, la mayoría de las industrias adoptaron rápidamente SMS como una forma fácil de llegar a los clientes, incluso para enviar comunicaciones relacionadas con la seguridad. Cuando llegó la ola de autenticación de dos factores, SMS fue una de las formas más comunes y rentables de conectar, a pesar no estar cifrado. Sin embargo, hoy en día, gran parte del mundo tiene algún problema de seguridad con SMS. Los estafadores tienen cada vez más éxito con estafas que abarcan desde el smishing (ataque de ingeniería social que utiliza mensajes de texto móviles falsos para engañar a las personas) hasta los intercambios de SIM, ya que SMS nunca se diseñó para información segura y confidencial.

Las alertas de fraude mediante notificaciones emergentes y las autorizaciones dentro de las aplicaciones son las preferidas por muchas empresas porque son más seguras que SMS, pero hasta ahora han carecido del tipo de mensajería interactiva, bidireccional o multipartita que las convertiría en verdaderos canales de comunicación con el cliente. En algunos mercados, como Brasil e Indonesia, las aplicaciones de mensajería OTT (over-the-top) como WhatsApp han experimentado aumentos impresionantes de adopción entre los bancos y los consumidores para manejar comunicaciones privadas, ya que permiten una comunicación en tiempo real, segura y multipartita.

¿Cuándo interactuar con los clientes?

La frecuencia y el contexto de enviar mensajes a los clientes son vitales para prevenir el fraude. Los consumidores ya enfrentan una carga abrumadora de comunicaciones digitales cada día. Añadir algo a eso, incluso si es bien intencionado, puede generar fatiga de decisiones e incluso causar que los clientes ignoren el mensaje.

En el pasado, la práctica normal era comunicarse en horarios específicos a lo largo del día. Sin embargo, las nuevas estrategias pueden optimizar de 3 a 5 contactos dentro de un lapso de 15 a 20 minutos. Los informes anecdóticos indican que los consumidores reaccionan a las advertencias personalizadas a velocidades diferentes y en etapas diferentes; las velocidades de respuesta pueden aumentar del 16% al 50% entre el primer y segundo mensaje. Este tipo de interacción puede marcar una gran diferencia cuando se trata de lograr que un cliente preste atención a una posible amenaza de fraude.

La autoresolución multicanal sigue siendo el mejor desenlace tanto para los bancos como para los clientes, pero las comunicaciones personalizadas, entregadas con la frecuencia adecuada en el canal preferido del cliente, son cruciales para prevenir transacciones fraudulentas.

¿Qué decir al interactuar con los clientes?

Las comunicaciones hiperpersonalizadas y relevantes son especialmente importantes en el momento en que está ocurriendo un fraude. Los mensajes conversacionales, ya sea a través de chat en línea o de texto/SMS, están reemplazando las interacciones de voz en tiempo real, aunque más de una cuarta parte de los consumidores siguen prefiriendo una llamada privada para manejar el fraude o reforzar la autenticación.

Los mensajes conversacionales pueden ayudar a que la comunicación cambie de transaccional y rígida a fluida e interactiva.  Por ejemplo, si los análisis de aprendizaje automático de un banco detectaran un pago como potencialmente fraudulento, el banco podría enviar un mensaje de confirmación impersonal y técnico como este:

Sin embargo, cambiar a un estilo conversacional permite una comunicación más positiva y clara con el cliente, como esta:

En el segundo ejemplo, la comunicación con el cliente es positiva, proporciona contexto sobre el motivo de la comunicación, especifica los siguientes pasos y exhorta al cliente a tomar medidas adicionales para protegerse aún más.

Llevar a los clientes del sentimiento al pensamiento

Cuando se trata de la gestión del fraude, es cada vez más importante ayudar a un cliente a cambiar del “sentimiento” al “pensamiento”. Las estafas tienden a aprovecharse de las emociones de las víctimas. Una buena práctica es, por ejemplo, pedir a los consumidores que se detengan y reflexionen un poco antes de enviar un pago en tiempo real. Los datos de la encuesta de FICO muestran que el 65% de los consumidores a nivel mundial desean más advertencias sobre estafas emergentes cuando están realizando pagos en tiempo real.

Una comunicación que advierte y educa sobre las estafas de pagos en tiempo real podría verse así:

Este enfoque educa a los clientes, les permite tomar decisiones y les ofrece un camino para comunicarse en tiempo real y recibir ayuda adicional. Como resultado, los clientes no se ven obligados a actuar ni se sienten aislados sin saber cómo responder ante un posible incidente. Pueden "elegir su propia aventura", con una visión clara de cómo proceder sin afectar su interés propio.  

Equilibrar la facilidad de uso con una fricción razonable

Cuando se les pregunta qué es lo que más buscan al abrir una cuenta financiera, el 61% de los consumidores a nivel mundial seleccionan la "facilidad de uso" entre sus tres consideraciones principales, junto con una buena protección contra el fraude y un buen valor. Equilibrar la facilidad de uso y una buena protección contra el fraude siempre es un desafío central para los equipos de gestión de fraudes. Las comunicaciones claras entregadas en el momento adecuado y a través del canal correcto son absolutamente necesarias para obtener y mantener una combinación óptima de simplicidad y fricción razonable.