Scott Harwell, director de producto principal de servicios de Oracle
El Internet de las
Cosas (IoT) ya no es una
palabra de moda; ahora está arraigado en nuestra vida cotidiana.
Usamos dispositivos
conectados para hacer un seguimiento de las estadísticas de salud o gestionar
el uso de la energía en nuestro hogar, incluso, ahora los vehículos pueden alertarnos de posibles problemas, y los objetos
comunes del hogar nos avisan de su próximo mantenimiento. Se calcula que en
2025 habrá 30,900 millones de dispositivos conectados
activos a la IoT en todo el mundo, que producirán 79 zettabytes de datos.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas aplicar los datos y
la información que proporcionan los dispositivos IoT para ofrecer mejores
interacciones de servicio al cliente?
Las ventajas del IoT
para las empresas actuales
Cuando se implementa
de la forma correcta, el IoT puede ayudar a resolver e incluso prevenir de forma proactiva muchos problemas de servicio al
cliente. Las empresas pueden utilizarlo para crear nuevas ofertas de servicios
de valor añadido, como el diagnóstico remoto, el mantenimiento preventivo o la
resolución automática. Las marcas pueden ayudar a los
clientes a resolver por sí mismos o incluso, solucionar un problema comunicándose
directamente con el dispositivo, reduciendo sus propios costes y aumentando la
eficiencia en el proceso.
Lo anterior es una
premisa muy atractiva. ¿Qué empresa no vería con buenos ojos que se redujeran
las devoluciones de los clientes y las retiradas de los camiones, y que se
pudiera ofrecer una mejor experiencia general
al cliente?
Cómo funciona
Un dispositivo IoT
conectado transmite datos de telemetría, que luego se
utilizan para conocer su estado y otros aspectos de su funcionamiento. A medida
que se capturan y procesan los datos en tiempo real, por ejemplo, de una unidad industrial de calefacción,
ventilación y aire acondicionado, de los sensores de una cadena de montaje o
del motor de un automóvil, el sistema puede empezar a detectar anomalías u
otros indicadores de rendimiento que pueden requerir atención. Una vez que se produce una alerta, el sistema utiliza los datos
para analizar el estado del dispositivo y determinar el siguiente paso a dar.
La participación de
los recursos adecuados en el momento oportuno es absolutamente clave para una
resolución rápida y exitosa del servicio al cliente, y estos dispositivos
conectados abren aún más opciones para llegar a los
clientes de la manera correcta. El mejor plan de acción puede implicar que un
agente de servicio envíe un artículo de conocimiento al cliente sobre
cómo instalar rápidamente una pieza de repuesto. O tal vez pueda eliminar al cliente de la ecuación por completo comunicándose
bidireccionalmente con el dispositivo para modificar sus ajustes de
configuración o reiniciarlo por completo.
Todo depende de cómo se diseñe y configure el
sistema. Pero sea cual sea el plan, si estas nuevas opciones de autoservicio o
de acceso remoto asistido no consiguen resolver el problema, se puede enviar a un empleado del servicio de campo para que lo
solucione in situ.
Presentación del canal IoT
Cuando un dispositivo habilitado para IoT
plantea un incidente, Oracle Service lo trata como un
nuevo canal de servicio al cliente: un canal IoT. Los
datos de telemetría de la máquina ayudan a crear proactivamente una incidencia
de servicio sin necesidad de interacción humana. En muchos casos, el
propietario del dispositivo ni siquiera es consciente de que hay un problema.
Puede elegir cómo
incorporar estas interacciones en las operaciones del
centro de llamadas siguiendo nuestro enfoque de seis pasos para la obtención de
valor a través de IoT.
·
Paso 1: Registro
Cree incentivos para que los clientes se registren y ayuden a conocerse mejor.
·
Paso 2: Mayor
visibilidad
Utilice la visión basada en
los datos durante el compromiso de entrada para reducir la frustración del
cliente.
·
Paso 3: Autoayuda
enriquecida
Ofrezca a los clientes herramientas de autoservicio
que permitan el análisis, el descubrimiento y la resolución.
·
Paso 4: Compromiso
automático
Utilice las interacciones del dispositivo para
ofrecer proactivamente notificaciones, educación y
asistencia.
·
Paso 5: Auto
resolución automática
Alinee las respuestas de servicio automáticas con las
necesidades definidas por los
usuarios para obtener una solución automática
personalizada.
·
Paso 6: Prevención
Supervise los datos e impulse el compromiso
preventivo para evitar fallos en el producto o el servicio.
Cada paso de valor presenta nuevas
formas de responder a una interacción de IoT. y como puede acomodar fácilmente
los cambios necesarios para adoptar el mundo del IoT y hacer que los datos del
IoT sean procesables y accesibles dentro de su organización de servicio al
cliente.
