Por Carlos Oettel, Gerente
Comercial TOTVS Norte de América Latina
El sector de servicios ha
retomado su crecimiento en los últimos tiempos, llegando a
expandirse un 5% en 2018 y esperando se sostenga en 2019. Sin
embargo, esta área también es muy susceptible a momentos de crisis
o inestabilidad económica. Por lo tanto, una empresa de servicios
debe estar atenta a cómo reducir costos en su operación para
superar esos momentos.
Para ayudar en ese propósito
enlisto estos puntos que le ayudarán a disminuir gastos en
diferentes áreas de su empresa:
· Equipo
Una de las maneras de
disminuir costos en servicios es optimizando la forma en que el
equipo de trabajo actúa. Para ello, es importante invertir en el
capital intelectual de su negocio a través de entrenamientos y
programas de desarrollo personal. Entre más capacitado esté su
equipo, menos gastos habrá con ineficiencias o errores derivados de
acciones mal planificadas, falta de conocimiento técnico u
orientaciones mal comprendidas por los colaboradores (problemas en la
comunicación).
· Resolver problemas
en la primera llamada
Normalmente, entre más rápido
su equipo de colaboradores resuelve una llamada, menores son los
costos generados por ella. Si usted establece como meta la solución
del problema del consumidor la primera vez, su equipo no tendrá que
desplazarse en sucesivas ocasiones hasta él.
Esto ahorrará recursos que se
gastan con el transporte y si el cliente está en otra ciudad,
incluso con alojamiento para sus empleados (si necesitan pasar más
de un día allí). También evitará duplicar su labor, después de
todo, si un colaborador resuelve el problema, otro no necesitará
checar la situación para rehacer algo que el anterior ya dio marcha.
· Monitorear las
horas de los colaboradores
Es importante monitorear las
horas de trabajo de sus colaboradores, especialmente del equipo
externo de su empresa de servicios. En ese caso, esté atento a las
horas extras del equipo y vea si realmente son necesarias.
Además de generar gastos para
la empresa, pueden perjudicar el bienestar del empleado, disminuyendo
su calidad de vida en el ambiente profesional. Para evitar jornadas
de trabajo muy largas, algunos consejos se pueden poner en práctica,
como: redistribuir responsabilidades entre los empleados de acuerdo
con sus competencias, sus habilidades y sus conocimientos. Al asignar
tareas para los que tienen mayor preparación para ejecutarlas, el
tiempo de realización tiende a disminuir. También hay aumento en la
productividad.
· Priorizar una
gestión de calidad
Es esencial para reducir el
churn - métrica que apunta cuánto su organización ha perdido de
clientes o de ingresos -, en determinado período. Si esta tasa
aumenta, los costos de captación de clientes también tienden a
crecer, ya que atraer a un nuevo consumidor llega a ser 5 veces más
difícil que mantenerlo - además de ser más costoso.
Para preservar a su público
por más tiempo, promoviendo la fidelización, recuerde ofrecer una
atención personalizada a él. Esto no significa sólo adaptar el
servicio ofrecido a la necesidad del consumidor, sino también la
forma de atenderlo.
· Seguimiento de la
productividad
Priorizar la productividad
reduce el costo de realizar negocios, especialmente porque está
relacionada a la prevención del desperdicio de tiempo. Entre más
tiempo perdido, más grandes tienden a ser los gastos de la empresa.
Para superar el desafío de la
productividad, la gestión del equipo externo necesita algunos
cuidados, como contar con un cronograma de atención bien definido y
tener orientaciones claras sobre las actividades a ser ejecutadas
fuera de la empresa. Es indicado utilizar herramientas que ayuden en
el acompañamiento de la productividad para superar problemas en el
área, tanto relacionados al equipo externo como con el interno.
· Adoptar un sistema
gerencial con recurso de gestión de personas
Un sistema Enterprise Resource
Planning (ERP) colabora para la buena gestión de la empresa, pues
simplifica procesos, centraliza datos de varios sectores y
proporciona informaciones estratégicas (como análisis gerenciales).
Por ejemplo, una solución específica para el departamento de
Recursos Humanos puede mejorar la gestión de sus equipos internos y
externos, ayudando en la reducción de costos.
· Automatizar
procesos
Una solución de ERP también
puede colaborar para reducir costos operativos gracias a la
automatización de procesos en diversas áreas, como comercial,
atención y financiero. En la propia gestión de equipos, ella trae
funcionalidades para:
· definición
eficiente de escala de trabajo;
· restricción de la
asignación;
· registro de
presencia o abandono de tareas, con movilidad;
· monitoreo de
presencia del empleado en los ambientes de trabajo;
· sustituciones de
colaboradores;
· pago de beneficios;
· gestión de la
disciplina y el comportamiento.
Por último, reducir costos en
la operación y gestión de una empresa que presta servicios puede
ayudar a soportar mejor un momento de inestabilidad económica o
mejorar su margen de beneficio. Por ello, es importante tratar de
aplicar, si no todas, algunos de los consejos anteriores para mejorar
la eficiencia económica de su negocio.
Acerca de TOTVS
Proveedor de soluciones de
negocios para empresas de todos los tamaños, comercializa software
de gestión, plataformas de productividad y colaboración, hardware y
consultoría; líder absoluta en el mercado de SMB de América
Latina. Con más de 50% de marketshare en Brasil, TOTVS está
presente en 41 países. En Brasil, cuenta con 15 filiales, 52
franquicias, 5 mil canales de distribución y 10 centros de
desarrollo. En el resto del mundo, cuenta con 7 filiales, 5 centros
de desarrollo (Estados Unidos, México, China y Taiwán) y numerosos
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www.totvs.com.
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