• Mediante kioscos de autoservicio
personalizados esta tecnología permite reducir hasta un 50% el tiempo de espera
de los clientes, generando una mejor experiencia y una atención más eficiente.
• Este sistema permite obtener
información relevante para reducir más del 5% del costo de funcionamiento por
sucursal.
Ciudad
de México, México, a 19 de junio de 2017. Wavetec, compañía global líder en la
industria de Soluciones de Experiencia de Cliente, instaló la Solución de
Gestión de Flujo de Clientes en más de 800 sucursales de Banorte con el
objetivo de modernizar el sistema de atención al cliente, a través de una
reforma tecnológica, como parte del Proyecto de Transformación de Sucursales.
El
sistema tiene como objetivo principal la adecuada administración del flujo de
los usuarios de forma ordenada, en bancos de otros países donde se ha instalado
en algunos casos ha reducido hasta un 50% los tiempos de espera de los
clientes, con ello ha logrado evitar la deserción de usuarios en un 60% debido
a que esta tecnología permite construir una nueva experiencia bancaria que
acercará a la institución a sus clientes en un ambiente acogedor y sofisticado,
al poder identificar al visitante, para diseñar experiencias personalizadas con
el objetivo de revolucionar a través de la innovación las visitas.
Con
un promedio diario de 400 a 500 clientes por sucursal y atendiendo a un máximo
de 800 en sus grandes sucursales, Banorte se enfrentó al desafío de ofrecer un
servicio eficiente al cliente. Por esta razón, la institución bancaria buscó
una solución que pudiera ser personalizada de acuerdo a su modelo de servicio.
Wavetec,
fabricante líder de sistemas de gestión de colas, propuso una solución base a
Banorte, lo que permitirá al banco gestionar eficientemente la visita de sus
clientes. De este modo, cuando los clientes entran en la sucursal bancaria, se
registran en kioscos de autoservicio personalizados, en donde son identificados
al insertar su tarjeta en la ranura del lector. En ese momento recibirán un
boleto, cuyo número podrán verificar en las pantallas que se encuentran
instaladas en la sucursal. Una vez que aparezca el número de turno, el cliente
se acercará al mostrador donde podrá ser atendido.
“Medio
billón de personas interactúan al año con las diferentes soluciones a empresas
que brindamos en Wavetec, en los más de 70 países donde tenemos presencia y a
las 25 entidades financieras. Puntualmente en México, hemos venido acompañando
el proceso de transformación tecnológica, comenzando por el “Ticker Led” de 40
metros de la fachada de la Bolsa Mexicana de Valores. En está ocasión, es
Banorte quien recurre a nuestros servicios. Y para nosotros es un placer
trabajar de la mano con un Banco que valora la experiencia del cliente en las
sucursales como parte clave en su estrategia de crecimiento, siempre buscando
innovaciones que le permitan convertirse en un ejemplo a seguir en México y el
mundo”, afirmó Germán Martínez, Director Regional de Wavetec para América
Latina.
Este
sistema de gestión de filas se sincroniza con Wavetec Live Reporting System y
los Dashboards que presentan información relevante y en tiempo real para los
indicadores clave de rendimiento de la sucursal, permitiendo la creación de
informes ejecutables con la información de toma de decisiones.
Con
respecto a la implementación del sistema de gestión de filas, Andoni de
Mendieta Molina, Subdirector de Gerencia e Innovación en Banorte, destacó:
“este sistema nos permite tener un control total sobre la calidad del servicio
al cliente, asegurándonos de que cumplimos con los estándares de servicio
establecidos. Además, utilizamos información para predecir la demanda que
tendremos y esto nos permite desarrollar un plan adecuado para ajustar la
capacidad de servicio. En consecuencia, lograr un proceso eficiente para
minimizar el tiempo de espera de los clientes”.
Y
agregó, “el sistema de Wavetec ha ayudado a Banorte a reducir los tiempos de
espera y que ésta en su caso, sea más agradable”. También nos permite poner en
práctica el concepto de cuidado diseñado para nuestros clientes prioritarios.
Wavetec
es una empresa global líder en el ámbito de los sistemas de gestión de colas
para el sector bancario. Esto puede verse en las instalaciones del sistema de
colas y en la integración de sistemas en grandes bancos como Interbank (Perú),
Santander (Chile), BCI (Chile), Barclays (Inglaterra), Citi Bank (Estados
unidos), HSBC, BBVA, Kenya Commercial Bank, Royal Bank De Escocia, Samba Bank
entre otros.
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