Las organizaciones están acercándose rápidamente a un nuevo campo de batalla en la creación de experiencias diferenciadas para el cliente. Las últimas innovaciones en IA pueden hacer que los chatbots actuales parezcan torpes y pesados. Estas innovaciones han
acelerado la adopción por parte de los clientes de agentes virtuales modernos impulsados por IA generativa. Hoy en día, los líderes en experiencia ya implementan estrategias para reemplazar los chatbots más rígidos por agentes virtuales, ya que estos últimos
satisfacen mejor las necesidades de los consumidores mediante habilidades conversacionales más avanzadas y la capacidad de abordar un conjunto más amplio de problemas.
Creemos que, en un futuro no muy lejano, estos agentes virtuales serán capaces de entender y reaccionar adecuadamente a las emociones humanas, ofreciendo experiencias automatizadas y empáticas 24/7, ya que cubrirán un conjunto de solicitudes cada vez más complejo.
Con el tiempo, estos agentes virtuales empáticos podrían evolucionar aún más hasta convertirse en conserjes personales que apoyen proactivamente a los consumidores, incluso en las situaciones más complejas.
A medida que estas innovaciones se materialicen, consideramos que los chatbots actuales parecerán intolerables para los consumidores, a medida que experimenten la satisfacción de ver sus necesidades atendidas por otros, y su lealtad se otorgará a las organizaciones
que hagan realidad este futuro.
¡Buenas noticias para los consumidores! Ha llegado la era de los Agentes Virtuales. – Rahul Garg, vicepresidente de Producto, IA y Autoservicio
Para impulsar la eficiencia, muchas empresas hoy en día utilizan algún tipo de chatbot para automatizar el servicio al cliente, ya que son relativamente fáciles de implementar, les ayudan a amplificar su alcance y están disponibles 24/7. Los chatbots ofrecen
mucho valor cuando están bien diseñados, pero muchos también brindan interacciones fragmentadas, lo que les ha valido una mala reputación como una de las partes más frustrantes de la experiencia del cliente para los consumidores.
A pesar de ello, los
consumidores generalmente no tienen inconveniente en interactuar con esta tecnología impulsada por IA, siempre y cuando pueda resolver rápidamente sus problemas. Hoy en día, existe un gran cúmulo de chatbots
que son ineficaces porque tienen diseños rígidos; no están estructurados para mantener el ritmo de una conversación humana; requieren mantenimiento constante para mantenerse actualizados; y cuando se escalan a un agente, los empleados a menudo hacen preguntas
repetitivas, creando una experiencia frustrante para el consumidor.
Para dar a los consumidores lo que quieren, las empresas deben comenzar a mejorar los chatbots y capitalizar a los agentes virtuales. Usando grandes modelos de lenguaje, los avanzados agentes virtuales pueden imitar conversaciones humanas, también logran entender
peticiones más complejas y un rango más amplio de solicitudes, se escalan fácilmente, transfieren contexto sobre los clientes a sus contrapartes humanas y personalizan las experiencias basadas en el comportamiento y enlas preferencias de los consumidores en
tiempo real.
En pocas palabras, los agentes virtuales pueden dar a los clientes el "toque humano" que los chatbots no pueden. Las empresas que no evolucionen adoptando agentes virtuales perderán una nueva era de experiencias automatizadas que son fluidas, personalizadas
y exitosas en mantener a sus clientes felices.
La IA impulsará el comercio minorista desde el back-end hacia el frente – Brett Weigl, vicepresidente senior de Gestión de Producto – IA, Genesys
En 2025, el impacto más transformador de la IA en el comercio minorista seguirá ocurriendo tras bambalinas—mejorando la gestión de inventarios, la eficiencia operativa y el servicio al cliente digital. Aunque estos cambios mejorarán significativamente la experiencia
de compra en línea y el servicio al cliente, las marcas enfrentarán una creciente presión para replicar las experiencias personalizadas impulsadas por IA que los consumidores esperan en línea, también en las tiendas físicas.
En los próximos años, esperamos ver la aplicación de análisis predictivos impulsados por IA, ofreciendo descuentos personalizados en tiempo real basados en el comportamiento de las tiendas, especialmente para los minoristas que cuenten con datos sólidos de
clientes y programas de lealtad. Los minoristas que integren con éxito estas experiencias personalizadas y fluidas en los canales en línea y físicos serán los que lideren, mientras que aquellos que no experimenten con IA corren el riesgo de quedarse atrás.
Las promesas de IA serán depuradas a medida que las empresas recluten expertos para combatir el “AI washing” – Brett Weigl, vicepresidente senior de Gestión de Producto – IA, Genesys
¡La IA está en todas partes! O eso dicen las empresas… Con tantas organizaciones hoy en día afirmando integrar la IA de alguna manera,
muchos
consumidores se preguntan qué es verdad y qué es exageración. En lugar de emoción, las ofertas de IA son recibidas con escepticismo, y las empresas que afirman usar la tecnología tendrán que probarlo o enfrentar
las consecuencias de la desconfianza del consumidor.
En los próximos años, comenzaremos a ver cómo las marcas se diferencian de la creciente multitud de “empresas de IA” contratando expertos que respalden sus afirmaciones. Profundizar en lo que realmente ofrece una empresa será una necesidad para reconstruir
la confianza de los consumidores, y las conversaciones sobre el potencial de la IA se basarán más en las capacidades actuales de la tecnología. Sin esto, el “AI washing” podría convertirse en la tendencia que disminuirá seriamente la confianza de los consumidores
y alejará a los inversionistas.
ChatGPT profundizará la brecha digital, creando un desierto de IA para los que no tienen acceso – Bridgette McAdoo, directora de Sostenibilidad de Genesys
Dado que estamos en las primeras etapas del ciclo de adopción de servicios de IA generativa como ChatGPT, aún hay muchas oportunidades para que los consumidores accedan a versiones gratuitas. Los consumidores ya pueden comprar suscripciones premium con acceso
exclusivo a nuevas funciones y mejoras, límites más altos de mensajes y uso ilimitado. Esto es solo el comienzo: en el futuro, los servicios de suscripción estarán orientados a ofrecer a los consumidores acceso a modelos más precisos, especializados y confiables
que generen mejores resultados, dando una ventaja a quienes puedan invertir. En lugar de una herramienta útil que podría simplificar la vida diaria de todos – desde la investigación y la creación de contenido hasta la realización de tareas – veremos cómo las
personas que puedan permitirse herramientas de IA sobresaldrán, mientras que aquellos que no puedan tendrán dificultades para mantenerse al día en la escuela, el trabajo y el hogar.
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