• Mientras que el uso de la
Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus
capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el
principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que
se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que
los bots no son capaces de abordar.
“El
uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de
llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener
cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots”, así lo menciona Alan
Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor líder de
soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.
Menciona
que durante demasiado tiempo, los consumidores han sido sometidos a la prueba
de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para
recibir servicio al cliente. Sin embargo, añade, cuando se integra con la
mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de
comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.
Alan
Bukrinsky identifica los principales puntos de dolor que el uso de bots en la
mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino
también para el personal de servicio al cliente:
1) Personal de servicio al cliente: El
beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los
chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias de
clientes, lo que alivia su carga de trabajo considerablemente. Una vez que un
bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma
de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio
tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada más
eficazmente para resolver el problema.
2) Marcas: El uso de bots en mensajería
móvil es beneficioso para las marcas porque agiliza la experiencia de los
usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del
personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera más
efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.
3) El Consumidor: Anteriormente, la única
forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del
centro de llamadas o del sitio web, hoy el uso de chatbots en mensajería móvil
les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.
El
ejecutivo comenta que desarrollar bots más fáciles de usar, ayudaría a elevar
las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto destacó que es
substancial que los bots sean entrenados para 1) ser mejores en reconocer la
intención de las preguntas de los clientes, y 2) para proporcionar una
transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.
“Los
consumidores no quieren estar frustrados porque, por ejemplo, han tenido que
repetirse varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de
responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener
la paz mental que viene con ser notificado de que su consulta ha sido
reconocida y se tratará a la brevedad”.
Finalmente,
el ejecutivo aconseja a las empresas que están considerando el uso de bots en
mensajería móvil, que establezcan desde el principio las expectativas de los
clientes, esto es crítico, ya que así se aseguran que los usuarios no se
confundan alrededor de las capacidades del bot.
“Si
una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas
con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de
clientes enojados. Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite
que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las
empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se
sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan formas alternativas de
comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar”,
concluye.
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