Su
estilo de trabajo revela cómo puede ser más productivo
El
correcto ambiente de trabajo hace una diferencia inmensa para los trabajadores
que pasan la mayor parte de su horario laboral al teléfono. A continuación unas sencillas ideas de cómo
crear un ambiente que favorezca la productividad y la satisfacción de sus
empleados que guardan esta característica de comunicación telefónica.
¿Qué
tienen en común un banquero y un agente de un contact center? Ambos son parte
del grupo de trabajadores, que a partir de un ingenioso invento del siglo XIX,
convergieron en él como herramienta indispensable para hacer negocios, el
teléfono.
Posiblemente
hoy más que nunca, el teléfono se ha vuelto indispensable para hacer
negocios. Permite la forma de
comunicación más eficaz que existe: la conversación. En un mundo cada vez más digital, aún
necesitamos hacer preguntas, obtener respuestas inmediatas, sumergirnos en los
detalles e interactuar con otras personas.
Un
amplio grupo de empleados requieren de hacer llamadas con distinto formato cada
una, los hay quienes realizan innumerables llamadas rápidas diarias hasta
aquellos que sólo realizan un par de largas llamadas diarias, conferencias
interminables con discusiones infinitas.
No importando la complejidad o la cantidad, el teléfono, combinado con
el conocimiento del empleado y de sus habilidades, es lo que crea valor para
sus empresas y finalmente para sus clientes.
Nuevos
estudios muestran que los empleados con funciones de comunicación telefónica,
son más productivos cuando se les provee del ambiente laboral correcto para sus
funciones tan únicas. Para lograr tal cometido, es importante que entendamos
los distintos tipos de actividades y hacer que coincidan con el espacio físico
correcto que permita incrementar su productividad y realización personal.
Conozca
los distintos tipos de trabajadores con funciones telefónicas
Como
puede observar en el esquema adjunto, existen cuatro categorías básicas de este
tipo de trabajadores, cada uno con un ambiente laboral preferido acorde a sus
características de uso telefónico. Algunos precisan de mayor tiempo entre llamadas
para poder preparar cada conversación, mientras que otros requieren de mayor
tiempo en la llamada como tal. Una
empresa puede tener un sinnúmero de combinaciones de este tipo de
requerimientos, tantas como sean posibles en cualquier momento dado.
Los
cuatro perfiles laborales con actividades telefónicas y los ambientes laborales
que buscan, incluyen:
Agentes
de Call Centers que usualmente tienen una gran cantidad de conversaciones de
baja complejidad y que requieren de un proceso corto de preparación.
Requerimiento
Ambiental: Frente a los altos volúmenes de llamadas, estos trabajadores
necesitan un ambiente de trabajo que promueva la eficiencia.
Comerciantes
que generan gran número de llamadas de baja complejidad y que requieren un
corto tiempo de preparación.
Requerimiento
Ambiental: El extenso tiempo de uso del teléfono requiere de un ambiente que
promueve conversaciones con un mayor enfoque en la creación de valor para el
cliente.
Servidores
Públicos están inmersos en un bajo número de llamadas al día, sin embargo
tienen una complejidad mayor y requieren de preparación extensiva.
Requerimiento
Ambiental: Los tiempos extensivos de preparación al teléfono requieren un
entorno que promueva la concentración mientras se mantiene el foco en la
eficiencia.
Consultores
quienes tienen una interacción telefónica altamente rentable. Aunque la mayoría de sus conexiones diarias
son pocas, son muy complejas y requieren de bastante tiempo de preparación.
Requerimiento
Ambiental: Los asesores requieren un ambiente que permita tanto la conversación
como la concentración.
Seleccionando
el ambiente correcto
Como
podemos ver, los diferentes perfiles de trabajo requieren ambientes de trabajo
distintos. Los trabajadores de Call Centers comentan que los dos principales problemas
que reducen su productividad incluyen interrupciones de colegas y niveles de
ruido excesivos. Como resultado, las empresas deben examinar cuidadosamente los
entornos de trabajo y, si es necesario, ajustarlos para superar estos problemas
y asegurar una productividad y satisfacción óptima para los trabajadores cuya
labor se centra en el uso del teléfono.
Por
ejemplo, para aumentar la eficiencia de los trabajadores y promover la
conversación, los cuales son especialmente críticos para los agentes de Call
Center y los comerciantes, las empresas deben esforzarse por crear una zona más
grande dentro del entorno de oficina que ofrezca mayor privacidad. Este espacio
adicional permitirá a los trabajadores conversar más libremente con los
clientes al tiempo que minimiza los niveles de ruido y las interrupciones de
los compañeros de trabajo.
Del
mismo modo, para los trabajadores enfocados en llamadas telefónicas que buscan
un espacio de trabajo que promueva la concentración, como para los funcionarios
y los asesores, la capacidad de escuchar música ayuda a la concentración y es
muy valorada. De hecho, este tipo de trabajadores que escuchan música mientras
trabajan reportan ser 44% más productivos que aquellos que no lo hacen. Una
zona privada más grande para estos trabajadores también es útil para mejorar la
eficiencia y evitar interrupciones.
Los
cuatro perfiles expuestos también podrían beneficiarse del uso de las
tecnologías adecuadas para apoyar las conversaciones telefónicas, especialmente
porque los trabajadores con las tecnologías de apoyo adecuadas son más
productivos y un 25% más comprometidos en sus trabajos. Estas tecnologías
incluyen auriculares avanzados que permiten llamadas con sonido nítido, ofrecen
comodidad para larga duración de llamadas e incluyen tecnologías de cancelación
de ruido para aislar del ruido y las interrupciones.
Los
trabajadores que requieren forzosamente de la conexión telefónica crean un
enorme valor para nuestros clientes y organizaciones. Para asegurar su continua
productividad debemos entender los cuatro diferentes perfiles de empleados y
esforzarnos por proporcionar ambientes de trabajo que promuevan el poder de la
conversación para cada uno.
+++
No hay comentarios:
Publicar un comentario