Por
Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica.
En
México y en el mundo, el big data comienza a hacer posible la transformación
digital impactando a todas las industrias y a los individuos, desde
profesionales en TI, líderes de negocio, hasta los consumidores finales.
De
acuerdo con un estudio de Forrester Research, el 74% de las empresas en México
indican que quieren ser “impulsadas por datos”, pero sólo el 29% dicen que son
capaces de conectar la analítica con la acción.
Aunque las empresas parecen insatisfechas con sus capacidades de big
data, siguen aumentando el presupuesto con nuevas herramientas, software y
capacidades. Se espera que los ingresos mundiales del mercado de big data se
incrementen de 18.3 millones de dólares en 2017 a 92.2 millones en 2026.
El
mundo del big data introdujo una era en la que los petabytes de información
pueden ser comprimidos y extraídos. Actualmente ya muchas empresas utilizan
algoritmos derivados de big data para tomar decisiones sobre sus negocios, como
por ejemplo: elegir un candidato para ocupar un puesto de trabajo, determinar
quién es competente en un empleo existente, entre otras aplicaciones.
Maximizando
la información
La
realidad es que el reto que enfrentan todas las compañías hoy en día es saber
qué hacer exactamente con todos estos beneficios que proporcionan las
herramientas de big data. Por ejemplo, los centros de contacto o “call centers”
están experimentando una afluencia masiva de datos de los clientes. No
obstante, necesitan una manera eficiente de convertir esta información en
estrategias para la optimización del negocio. En este sentido, las soluciones
de Big Data pueden ser un recurso invaluable.
Mediante
el análisis de datos de los clientes, pueden predecir con precisión sus
comportamientos y las tendencias para garantizar que la experiencia coincida
con sus expectativas. Para ello, estos consejos van dirigidos a cómo las
empresas pueden aprender a utilizar Big Data para mantener a los clientes
contentos:
1.
Utilizar datos de los agentes/empleados
Los
datos históricos de interacción cliente-agente
son un excelente recurso para determinar las fortalezas y debilidades de
los trabajadores. Mediante el análisis de los resultados de sus comunicaciones
anteriores, es posible determinar su productividad en función de su nivel de
habilidad para realizar múltiples tareas, y transferir las llamadas a los
diferentes perfiles de trabajadores según las diferentes situaciones del día a
día que pueden surgir.
2.
Implementar análisis predictivo
Mediante
el análisis de datos, se puede determinar qué factores tienen el mayor impacto
en el rendimiento del trabajador, lo que permite desarrollar estrategias
adecuadas para aumentar su eficacia, disminuir el volumen de trabajo y mejorar
la satisfacción general de los clientes. Se pueden utilizar modelos de análisis
predictivo para evaluar qué cambios operativos tendrían el mayor impacto en el
rendimiento general de la empresa.
3.
Analizar la relación con los clientes a través de múltiples canales
La
expansión de las nuevas tecnologías significa que las organizaciones con
diversos canales de comunicación disponibles deben estar preparadas para
manejar estos datos. Los clientes esperan poder contactar a través de llamadas,
correo electrónico, redes sociales, aplicaciones para móviles y muchas otras
fuentes. Si no se aplica un análisis
corrcto de los datos en cada uno de estos canales, se está perdiendo la
oportunidad de recopilar información valiosa.
Ante
este panorama, BroadSoft, Inc. presentó recientemente BroadSoft Business, una solución empresarial
diseñada a atender las demandas de productividad de las empresas. Se trata de
un portafolio de aplicaciones totalmente integradas de, comunicaciones
unificadas, colaboración y centros de contacto en la nube. BroadSoft Business
integra tecnología de última generación ideal para todos los segmentos de
mercado, desde grandes corporativos que requieren de una solución cloud fácil
de utilizar, flexible y escalable para su fuerza laboral móvil, hasta pequeñas
y medianas empresas que buscan contar con capacidades de nivel empresarial sin
los costos y la complejidad tradicionalmente asociados a la instalación de
sistemas propios.
Acerca
de BroadSoft:
BroadSoft
es el líder en tecnología de comunicaciones en nube, colaboración y soluciones
de Contact center para empresas y proveedores de servicios en 80 países. Es el
líder en el mercado de comunicaciones unificadas en la nube con una plataforma
segura y de confianza elegida por los proveedores de servicios más importantes del
mundo. BroadSoft permite a los usuarios de negocios y equipos compartir ideas y
trabajar con el propósito de lograr un rendimiento extraordinario.
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