· De Enero a Septiembre de 2016, estas
reclamaciones equivalen a 6 mil 449 millones de pesos.
La
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (CONDUSEF), dio a conocer que de Enero a Septiembre de 2016, se recibieron 1 millón 436 mil 388
reclamaciones que derivan de movimientos
y operaciones de la banca y que afectan el patrimonio de los usuarios, por un
monto de 6 mil 449 millones de pesos.
El
58% de dichas reclamaciones (836,240) fueron “movimientos generados por el
banco”, por ejemplo, cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de
intereses, entre otros; el 22% por cajeros automáticos; el 6% por servicio de
adquirencia, es decir, terminal punto de venta en comercios; 5% en sucursales;
5% en banca remota; y 1% por corresponsales.
Incluyen
las siguientes operaciones generadas por la Institución:
-Operaciones
generadas por la propia Institución, tales como: cargos por comisiones,
anualidades, moratorios, abono de intereses, entre otros.
-Operaciones
generadas por cargos automáticos o programados (domiciliaciones) por concepto
de pagos de bienes, servicios y créditos.
Cabe
mencionar que de las 836,240 reclamaciones por movimientos generados por el
banco, el 50% son por cobros de comisiones que el usuario no reconoció, 32% por
domiciliaciones mal aplicadas, 13% por intereses no reconocidos, 4% por errores
operativos y 1% por rendimientos no pagados, impuestos cobrados, entre otros.
Además,
de las 313,670 reclamaciones por operaciones en cajeros automáticos, el 75% se
derivó porque el ATM no entregó la cantidad de dinero solicitada, 17% por pagos
o depósitos no acreditados, 7% por cobros de comisión en la disposición de
efectivo y 1% por error operativo del cliente, cobro de impuestos y otras comisiones.
Por
su parte, el monto reclamado de enero a septiembre de 2016, fue de 6,449
millones de pesos, siendo únicamente el 37% devuelto a los usuarios con un
porcentaje de respuesta favorable del 69%.
En
cuanto a las instituciones, Citibanamex tiene un porcentaje de abono de 23% y
69% de respuesta favorable, BBVA Bancomer 34% de abono y 71% de respuesta
favorable, Santander 54% de abono y 63% de respuesta favorable, Banorte IXE 71%
de abono y 74% de respuesta favorable, Banco Inbursa 49% de abono y 78%
respuesta favorable, HSBC México 27% de abono y 66% respuesta favorable y
Scotiabank 25% de abono, 57% respuesta favorable; principalmente.
El
porcentaje de abono por canal es: Movimiento generado por el banco 36%; Cajeros
Automáticos 65%; sucursales 40%; corresponsales 40%; TPV a comercios 34% y
banca remota 21%.
Dentro
de los “movimientos generados por el banco”, la causa más reclamada es las
domiciliaciones mal aplicadas, con 265,471 reclamos, por un monto de 268
millones de pesos, y con una respuesta favorable al usuario del 90%.
También
destaca el “cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta”, el cual tuvo
un total de 220 mil 634 reclamaciones, por un monto de 166 millones de pesos y
una respuesta favorable al usuario de 76%.
Por
su parte, en cajeros automáticos, hay que destacar la causa “no entrega la
cantidad solicitada”, la cual registró 234 mil 062 reclamos, por un monto de
540 millones de pesos y un porcentaje de abono de 73%; asimismo, el “pago no
acreditado” obtuvo 42,331 reclamos, por un monto de 167 millones de pesos y un
porcentaje de abono del 38%.
La
CONDUSEF recomienda a los usuarios:
· Cuidar que no les comentan un fraude,
así como los movimientos operativos que hace su banco en los productos
contratados.
· Revisar las comisiones que les cobra su
banco y compararlas con las plasmadas en su contrato.
· Hacer valer las promociones que oferta
su banco (anualidad, manejo de cta., etc.), si no se respetan, reclámalas.
· En créditos de nómina y personal,
verificar las comisiones de apertura y/o
disposición del crédito.
· Dar seguimiento a los pagos que tienen
domiciliados, y revisar los montos y la frecuencia de aplicación por parte de
su banco.
· Los intereses ordinarios y/o moratorios
que cobra su banco por el crédito contratado, deberán coincidir con los
plasmados en su contrato; deben realizar sus propios cálculos y si no cuadran
presentar su reclamación.
· Cuando utilicen los cajeros automáticos
(ATM), acreditar que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos
o disposiciones de efectivo) y guardar el comprobante.
· Si realizan disposiciones de efectivo
con tarjeta y el ATM no entrega la cantidad solicitada, inmediatamente
reportarlo al banco, es una operación que éste deberá subsanar.
· Si acuden a la sucursal, cerciorarse que
los movimientos que haga el ejecutivo de cuenta, el cajero o el gerente en su
caso, se realicen como lo solicitó.
· Revisar su estado de cuenta (online o
papel) para verificar que no haya cobros de comisiones o servicios no
contratados.
· Si
existe un error operativo del banco y afectó su patrimonio, exigir el 100% en
la devolución.
Para
cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono
01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de Internet www.gob.mx/condusef también nos pueden seguir en Twitter:
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