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IDC reveló que el 39% de las instituciones financieras ya están
comenzando con modelos iniciales como pruebas de concepto y piloto de
IA, mientras que el 26% han desarrollado una lista de posibles casos de
uso de esta tecnología.
*Expertos de Disney, BBVA, PayU GPO, Thunes, Zinli y Baufest analizaron
el panorama sobre el impacto de la IA en el futuro de los servicios
financieros y las oportunidades de un mercado que continúa evolucionando
y creciendo.
Ciudad de México, 23 de noviembre de 2023 –Mientras
que en 2022 la inversión en Inteligencia Artificial (IA) era poco
significativa, en la actualidad una de cada cuatro instituciones
financieras está invirtiendo en esta tecnología, ya sea en
capacitaciones, servicios de consultoría o modelos de lenguajes, reveló
Jerry Silva, Vice Presidente Financial Insights IDC, en la tercera
edición del Baufest Financial Services Summit.
“Además,
hay otro 39% de las instituciones financieras que ya están comenzando
con modelos iniciales como pruebas de concepto y piloto que les ayuden a
saber a dónde dirigirse; 26% ha desarrollado una lista de posibles
casos de uso, pero aún no están invirtiendo en tecnología o construcción
de modelos y sólo 10% no está realizando nada con esta tecnología”,
destacó el experto de IDC.
Durante el encuentro virtual, realizado el pasado 15 de noviembre por
Baufest, empresa internacional de desarrollo de productos digitales
dedicada a evolucionar los negocios de grandes compañías, el analista
apuntó que la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) es hoy
considerada una herramienta clave para superar las disrupciones.
Respecto a los casos de uso de esta tecnología, Jerry Silva señaló que
se pueden separar en tres principales áreas: Front Office con chatbots
que ayudan a mejorar la experiencia, la eficiencia y la capacitación de
los colaboradores; pero además que ayudan a la microsegmentación, el
marketing personalizado, los préstamos responsables y asesoramiento
financiero, entre otros; la segunda área es Middle Office con
investigación, conciliación, litigios, informes financieros y gestión de
préstamos y, finalmente, Back Office con desarrollo de aplicaciones,
documentación, modernización, optimización de aplicaciones y análisis
forense del fraude.
“La experiencia nos ha enseñado que no es lo más pertinente crear silos
de IA y luego enfrentarnos a cómo integrarlos, por eso creemos que la
mejor manera de implementar esta tecnología tiene que empezar con una
política de gobernanza responsable de la IA, una estrategia y hoja de
ruta, así como con la arquitectura que nos permita aprovechar al máximo
esta tecnología”, subrayó el vicepresidente de Financial Insights de
IDC.
Al respecto, Luis Battilana, Country Manager de Baufest México y director general de
Servicios para la Industria Financiera de Baufest Latam, quien moderó
este encuentro, apuntó que “la Inteligencia Artificial no es algo del
futuro, es algo que ya cerca del 25% de los grandes bancos y muchas
instituciones financieras están comenzando a utilizar. Este es un año
bisagra que disparará nuevas oportunidades de mercado y uno de los
elementos clave serán los ecosistemas que se están creando con múltiples
actores, financieros y no financieros, y que estoy seguro traerá
grandes aportes al sector”.
En su oportunidad, Hugo Nájera, Head of Client Solutions en BBVA México,
habló acerca de los impactos de la IA en la industria financiera y
mencionó que “en el corto plazo veremos cambios relacionados con la
experiencia de usuario. Una de las peores experiencias que prestamos los
bancos son los contact centers, que en su momento eran algo necesario”.
Por ello, mencionó que planean emplear IA para que entienda
directamente, desde una llamada, cuál es el área con la que se quiere
contactar el cliente y derivarlo automáticamente.
También, compartió que la transformación de las sucursales para BBVA fue
un punto importante en cuanto a la planificación a mediano plazo; “hoy
la banca tiene que realizar este ejercicio, el 65% del crédito se vende
por la aplicación sin intervención humana, el 80% de los fondos de
inversión también. Este extreme customer centricity que planeamos
desarrollar, hay que pasarlo a las sucursales para que éstas se puedan
convertir en lugares donde la IA pueda aprender, para entender la
granularidad de las necesidades que hay que satisfacer con cada cliente.
Hay que diseñar un ejercicio manual acerca de cómo entrenar las
conversaciones de a poco. Así, como consecuencia, vamos a tener un boom
de servicio al cliente de la sucursal”.
Por su parte, Federico Balige, Latam CEO de PayU GPO, se refirió al
futuro de la IA y explicó que, en el corto plazo, la ciberseguridad se
seguirá desarrollando. “Ya es una realidad el cibercrimen pero, por
ejemplo, hoy nosotros usamos Machine Learning, que es un campo de IA,
para monitorear las transacciones y prevenir el fraude. A largo plazo,
si bien utilizamos la IA para combatir el fraude, también se usará mucho
para generarlo. Una preocupación será que cada vez nos costará más
distinguir la realidad de la ficción, por ejemplo, con el deepfake,
videos editados, entre otros, con esta tecnología cada vez será más
difícil evitar estafas”.
Al respecto, Sandra Yao, vicepresidenta senior de la empresa de pagos y
transferencias Thunes en África y previamente directora de Desarrollo de
Nuevos Negocios del Banco Nacional de Kenia, auguró el crecimiento del
uso del Machine Learning y la Big Data aplicada a la ciberseguridad en
la industria de las finanzas, para prevenir los fraudes, y pronosticó
que en menos de una década los pagos B to B (business-to-business) se
desarrollarán cada vez más.
Asimismo, subrayó que grandes empresas han sabido usar la IA en su
negocio de manera exitosa “¿Por qué plataformas como Netflix, Spotify y
Uber son tan adictivas? Porque aplican la Inteligencia Artificial para
detectar las preferencias del consumidor y utilizan la información a su
favor: se dan cuenta que tipo de película quieres ver, qué música
quieres escuchar, a donde quieres ir y te lo ofrecen”, destacó.
Al retomar la palabra, Federico Balige señaló que el futuro de la
industria financiera será con menos intermediarios, sobre todo en el
mundo de los pagos. “Actualmente se da una dicotomía donde una empresa
necesita de un partner para funcionar. Es necesario reconfigurar las
propuestas de valor para entregar servicios más completos y evitar a
terceros en las transacciones”, agregó el CEO de PayU GPO.
En tanto, Simón Jaramillo, director de Digital Payments LATAM para The
Walt Disney Company consideró que, en la próxima década, veremos una
reconfiguración del sector financiero, enfocada en los pagos digitales.
“Actualmente, este sector debería empezar a crear productos que den al
consumidor mayor control, porque el consumidor es el que tiene que tomar
las herramientas. Las mayores oportunidades en los próximos años se
concentrarán en pagos instantáneos y wallets como puntos principales”,
detalló.
Javier Buitrago, CEO de Zinli y co-moderador del evento, destacó el
papel transformador que ha desempeñado la IA durante este año. “La
transformación digital ha trascendido los límites convencionales,
permitiendo a emprendedores aprovechar nuevas tecnologías para moldear
el futuro de nuestra sociedad”.
Asimismo, el ejecutivo afirmó que la capacidad que tienen estas
creaciones tecnológicas para definir el rumbo de las ideas y proyectos,
contribuyen a mejorar la calidad de vida de las personas.
“Considero que es importante mirar hacia experiencias y desarrollos en
otras partes del mundo, como África, ya que existen valiosas lecciones
que podrían aplicarse para el beneficio de la sociedad y el progreso del
país”, finalizó.
Las experiencias, predicciones e insights que aportaron especialistas
durante el Financial Services Summit 2023, brindan mayor panorama sobre
el impacto de la IA en el futuro de servicios financieros y las
oportunidades de un mercado que continúa evolucionando y creciendo donde
la velocidad y adaptabilidad son factores clave para el éxito.
