El banco recibe 63 millones de llamadas al año en su contact center y ahora las resuelve mediante una instrucción por voz a través de Inteligencia Artificial, reduciendo la espera de cuatro minutos a menos de un minuto.
La institución financiera anunció la eliminación definitiva de la marcación por tonos (IVR, por sus siglas en inglés) en su servicio telefónico, reemplazándola por Blue, el asistente virtual de BBVA basado en Inteligencia Artificial (IA) Generativa. Este servicio marca un paso relevante en la estrategia de innovación del banco, enfocada en transformar procesos, eliminar fricciones y fortalecer la experiencia de servicio.
Cada año, BBVA México recibe 63 millones de llamadas en su centro de atención telefónica. Antes, un cliente que contactaba a través del teléfono debía de marcar, identificarse, autenticarse y enfrentar más de 40 opciones antes de llegar con un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos. Con Blue, la experiencia se reduce a una sola pregunta que hace el cliente en lenguaje natural, reduciendo a menos de un minuto llegar a la opción indicada.
Los clientes podrán interactuar con Blue de forma telefónica desde la sección ayuda de la App BBVA Mx, desde este apartado dar click a Línea BBVA. En automático la aplicación marcará al contact center, a donde el usuario llegará identificado y autenticado. Blue hará la pregunta “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y en 30 segundos el usuario será dirigido a la solución que necesita.
Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista de BBVA México, detalló que la adopción de tecnologías disruptivas está en nuestro ADN: lo hicimos con la llegada de internet y lo seguimos haciendo con la computación cuántica. Hoy damos otro paso eliminando el IVR, y adoptamos la IA Generativa para prestar los servicios tradicionales de un Contact Center”.
“Esto es solo el inicio -agregó Nájera- de lo que ya podemos hacer con la Inteligencia Artificial Generativa la cual nos permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a nuestros ejecutivos como ‘super banqueros’, transformar procesos y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos.”
Al explicar su funcionamiento Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, explicó que Blue entiende en este momento más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada y utiliza la información de la App para identificar al cliente y personalizar la atención. “Eliminamos un punto de dolor y reemplazamos un proceso que históricamente generaba el abandono de una de cada dos llamadas. Hoy, cada interacción es más directa, rápida y confiable”, señaló.
Para aquellos casos en los que, por alguna razón, el cliente no pueda llamar desde la app, también se ha simplificado el proceso. Durante agosto y septiembre, se habilitará de forma gradual un mecanismo que permite identificar la llamada por el número origen y validar la identidad con solo dos datos: la fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP, para después ser atendido directamente por Blue.
La incorporación de IA Generativa al servicio telefónico se suma a otros usos que BBVA México ya aplica en procesos internos y externos. Uno de ellos es Blue como asesor de ventas, un bot con lenguaje natural que retomará el proceso cuando un cliente muestra interés en una oferta y la abandona, permitiendo continuar la interacción en el punto exacto en que se dejó. La apuesta es que una vez implementado, al menos el 10% de las ventas digitales se cierren con esta herramienta.
Con la eliminación del IVR, BBVA México avanza en la transformación que continuará en los próximos años para ofrecer a sus clientes interacciones personalizadas y ágiles. Desde 2018, el banco ha incorporado inteligencia artificial en sus asistentes virtuales y hoy reafirma su liderazgo con la adopción de soluciones tecnológicas que eliminan barreras y facilitan la gestión de las finanzas, manteniéndose a la vanguardia en el desarrollo de nuevas formas de atención al cliente.
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Acerca de BBVA México
BBVA México es la institución bancaria líder en México en términos de cartera y captación. Su modelo de negocio, basado en el cliente como el centro del negocio y apalancado en la continua innovación, así como en la mejor tecnología, le permite ofrecer servicios bancarios a más de 33.0 millones de clientes. Para ofrecer un mejor servicio al cliente, cuenta con la infraestructura bancaria más amplia del sistema, integrada por 1,627 sucursales, 14,277 cajeros automáticos y una extensa gama de productos y servicios digitales, como la web y la aplicación móvil. Con ello, BBVA México logra atender a una base de clientes móviles de 25.7 millones. La Responsabilidad Social Corporativa es una constante en el negocio bancario y el modelo de banca responsable de BBVA México, que aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible apoyando a sus clientes en sus decisiones de inversión con criterios de sostenibilidad ambiental y social. Alineada con ese objetivo, la Fundación BBVA México es una palanca estratégica en el fomento de la educación y la cultura en el país.
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