·
La principalidad bancaria define la
preferencia de un cliente por un banco como su principal proveedor de servicios
·
El 26% de los consumidores en México
tienen únicamente una cuenta bancaria; el 56.9% tienen entre dos y tres, y el
14.7%, entre cuatro y seis cuentas
·
Alcanzar la principalidad requiere
combinar tecnología, inteligencia de datos y cultura organizacional
Ciudad
de México, 26 de marzo de 2025 – FICO, empresa global líder en software de analítica
predictiva y gestión de decisiones, realizó hoy el evento virtual “La
evolución de la banca: El camino hacia la principalidad” con el objetivo de
exponer sobre la relación preferencial que un cliente establece con una
institución financiera, eligiéndola como su principal proveedor de servicios.
El evento contó con la participación de Rafael
Caballero, Director de Consultoría de FICO para México, y Fabio Kruzich, Director
de Consultoría de FICO para Brasil.
Las instituciones están cimentando sus estrategias en
la principalidad (sobre todo a partir del auge de las Fintech y de
tendencias como el Open Finance), al punto que se ha convertido en el eje
de la ventaja competitiva y el éxito de las instituciones en la región. Por
ello, es importante que todos los involucrados conozcan a qué se refiere, cómo
se alcanza y cuáles son sus ventajas y diferenciadores.
Rafael Caballero dio inicio al evento con algunos
datos generales y el panorama que visualiza FICO. “Sin duda, una buena
experiencia y una relación cercana y consultiva con el cliente, basada en que
éste se encuentre en el centro del negocio, resulta en una ventaja competitiva”,
destacó. “El comportamiento de los clientes ha pasado por una transformación
significativa, gracias a la digitalización y a las nuevas tecnologías a su
alcance que generan cambios en la forma en que las personas consultan
información y toman decisiones sobre su elección de productos y servicios según
sus valores y creencias, así como en lo que reciben de los bancos. Por ello, las
instituciones financieras requieren nuevas formas de entender y atender a los
clientes, apoyándose en las nuevas tecnologías.”
Una decisión errónea en un límite de crédito concedido
o la definición de tasas que el cliente debe pagar, por ejemplo, pueden generar
una gran frustración y afectar la relación con el cliente al grado incluso de
perderlo. En esta era dominada por la experiencia del cliente, la principalidad
es un reto prioritario de los bancos en materia de competitividad, y un punto
neurálgico de su éxito, pues implica comprender al cliente en sus diferentes
facetas y dimensiones, desde diversas perspectivas, como la gestión del riesgo,
la digitalización y la transaccionalidad, entre otras. Las estrategias
centradas en el cliente son fundamentales para que los bancos generen la
lealtad que les permitirá convertir a su institución en la principal para los
usuarios.
El mejor camino
En el evento, Fabio Kruzich habló de cómo la
construcción de una visión centrada en el cliente que lleve a los bancos a
convertirse en la institución No. 1 y principal elección para sus clientes está
generando importantes cambios en varias regiones del mundo. Añadió que alcanzar
la principalidad requiere la combinación de tecnología, inteligencia de datos y
cultura organizacional, con el foco puesto en generar experiencias hiperpersonalizadas
centradas en las demandas y necesidades de cada cliente.
“Una infraestructura tecnológica robusta, diseñada
para integrar el ecosistema financiero, es el punto de partida: las plataformas
de toma de decisiones que usan IA y machine learning son el camino más
ágil, seguro y confiable para extraer datos, segmentar perfiles, crear
estrategias y medir los resultados. Con la información a la mano, estas plataformas
operan con agilidad y garantizan que las instituciones financieras puedan
ofrecer servicios de forma certera, al estar basados en necesidades
individuales. En este sentido, cuando se utiliza la IA se obtienen
conocimientos amplios y, a la vez, específicos de cada cliente, y esto habilita
la identificación de patrones, la anticipación de necesidades y la mejora de la
experiencia de los clientes. Y finalmente, alineada con esta revolución
tecnológica está la cultura organizacional, que debe tener como hilo conductor
la centralidad del cliente”, expuso Kruzich.
Para concluir, Caballero mencionó algunos ejemplos de
lo que se está haciendo en México en relación con la principalidad. “Según nuestra
Encuesta de la Experiencia de los Clientes en México 2024, sólo el 26% de los
consumidores en el país tienen únicamente una cuenta bancaria; el 56.9% tienen
entre dos y tres, y el 14.7%, entre cuatro y seis cuentas”, señaló. “Con todo, independientemente
de cuántas cuentas tengan abiertas, la gran mayoría de los encuestados (83%)
afirma tener un proveedor principal; es decir, son fieles a un banco por encima
del resto, siendo éste su banco ‘principal’. En este sentido cabe puntualizar
que el 43.5% de los participantes en el ejercicio de FICO afirmaron no haber
cambiado nunca de proveedor principal, mientras que un porcentaje similar (47%)
lo han hecho entre una y dos veces.”
Caballero también dejó ver que la edad es un factor relacionado
con la principalidad bancaria en México: cuando mayor es la edad de los
clientes, mayor es la probabilidad de que nunca hayan cambiado de proveedor
principal. Y añadió que, entre las principales causas que hacen que un cliente
abandone a su principal banco están: una situación de fraude (con 56.7% de los encuestados),
una mala experiencia (54.2%), una aplicación móvil deficiente (43.1%) y
preocupaciones sobre la seguridad de los datos (42%). Esto significa que los
bancos deben conocer a sus clientes y enfocarse en cuidarlos y en entregarles
un servicio sin fisuras.
El evento concluyó que la principalidad bancaria, más
que una meta estática, representa un desafío competitivo significativo en un
mercado que contantemente está redefiniendo las expectativas de los consumidores,
convirtiéndola en una jornada continua de perfeccionamiento y adaptación. Para
mantenerla, es esencial garantizar la mejor experiencia al cliente en cada
interacción, adaptándose a las diversas etapas de su vida. La clave radica en
una estrategia centrada en el cliente, mejorando su experiencia a través de
soluciones hiperpersonalizadas, integración de servicios y anticipación de
acciones, construyendo así relaciones de confianza duraderas.
***
Acerca
de FICO
FICO (NYSE: FICO) impulsa
decisiones que ayudan a personas y empresas de todo el mundo a prosperar.
Fundada en 1956, la compañía es pionera en el uso de analítica predictiva y
ciencia de datos para mejorar las decisiones operativas. FICO posee más de 200
patentes estadounidenses y extranjeras sobre tecnologías que aumentan la
rentabilidad, la satisfacción del cliente y el crecimiento para
empresas de servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, salud, retail y
muchas otras industrias. Implementando las soluciones de FICO, empresas en más
de 100 países hacen de todo, desde proteger 4,000 millones de tarjetas de pago
del fraude, hasta mejorar la inclusión financiera y aumentar la resiliencia de
la cadena de suministro. Asimismo, FICO® Score, utilizado por el 90% de los
principales prestamistas de EE. UU, es la medida estándar del riesgo crediticio
del consumidor en los EE. UU. y está disponible en más de 40 países, mejorando
la gestión de riesgos, el acceso al crédito y la transparencia.
Conozca más en https://www.fico.com/es
Únase a la conversación en https://x.com/FICO_corp y https://www.fico.com/blogs/
Para más noticias y recursos de
medios, visite https://www.fico.com/en/newsroom
FICO es una marca registrada de
Fair Isaac Corporation en EUA y otros países.
No hay comentarios:
Publicar un comentario