Las entidades financieras, los organismos de Gobierno y las instituciones de salud debieron salir de su zona de confort y adoptar un enfoque orientado al consumidor.
Desde la videollamada para una consulta médica, hasta la comunicación con el banco en forma 100 por ciento digital, pasando por audiencias judiciales por Zoom o trámites administrativos a distancia: la pandemia aceleró cambios insólitos en la comunicación digital de las organizaciones. Puso en jaque a la forma tradicional en que los sectores que son altamente regulados y de importancia crítica concebían a su usuario y debieron poner a los canales digitales, que venían teniendo una relevancia secundaría, en el centro de la escena.
Ahora, el enfoque orientado al usuario no sólo le pertenece al ecosistema tecnológico, sino también a estos sectores que por idiosincrasia o por tradición venían rezagados en la carrera de la transformación digital.
Según el Informe del Estado de Interacción con los clientes 2021 de Twilio, la interacción digital de los clientes aumentó un 46 por ciento en sectores altamente regulados. Por su parte, el 95 por ciento de estas entidades confirma que va a aumentar o mantener su inversión en sus canales digitales. Los datos indican que es una tendencia que llegó para quedarse.
Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube, Advanced Consulting Partner de AWS, ya realizó varias implementaciones de Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, en este tipo de organizaciones donde la carga regulatoria es alta. Un caso testigo clave es el de la industria financiera.
A raíz de la pandemia y por el cierre de las sucursales físicas, los bancos debieron correr una carrera contrarreloj para mejorar y optimizar sus canales digitales, como aplicaciones, chatbots conversacionales y mensajería, hasta convertirse actualmente en los canales de atención primaria con los clientes. Nubity logró desplegar Amazon Connect en uno de los bancos más tradicionales en Sudamérica con un modelo de integración continua, bajo la metodología DevOps. Lograron reducir en un 95 por ciento la migración y operación del centro de contactos de esta entidad, ya que este proceso pudo acelerarse gracias al tipo de implementación elegida.
En el caso de uno de los bancos más grandes de Latinoamérica, “nos pidieron funcionalidades muy específicas, como por ejemplo, la posibilidad de adaptar Amazon Connect para que pueda ser utilizada por personas con dificultades en el habla o en la audición, lo que logramos mediante la herramienta TTY. De hecho, en algunos países, deben contar con este servicio para sus clientes en forma obligatoria. Y no es el único caso acerca de cómo Amazon Connect es la solución ideal para que distintas empresas cumplan las regulaciones”, afirma Juan Ozino Caligaris, Country Manager de Nubity.
Es cierto que una estrategia omnicanal implica mayor uso de herramientas y mucha coordinación tecnológica. Sin embargo, una vez implementada facilita la gestión sea cual sea el sector en donde se implemente, ofrece nuevos insights para la mejora constante, planes de acción profundos, datos de clientes en tiempo real, además de mantener una relación digital que va más allá de lo remoto.
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