Si
hoy nos propusieran, manejar un coche por una autopista con los ojos
vendados, ¿lo harían? Probablemente la respuesta sería no, y exactamente
eso pasa con su empresa cuando no están prestando atención a los datos y
no les damos la importancia que merecen, sobre todo, cuando hablamos de
atención y experiencia del cliente.
Estamos
en una era en donde los datos de los clientes se comparten entre
canales, sistemas y aplicaciones. Conocer bien a sus clientes es un
punto clave e indiscutible para el éxito de muchas empresas. Sin conocer
a fondo las preferencias de los clientes y sin ponerlos al centro de
sus estrategias de negocio, las empresas tendrán una tendencia grande al
fracaso. Según el estudio "CX Trends de Zendesk", 81% de los
consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia como
cliente. En realidad, esto podría ser una oportunidad si su empresa
puede manejar estas grandes cantidades de datos, ya que la cantidad de
datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de
información para estructurar desde diferentes canales y bases para poder
posteriormente interpretarlos. Solo en los últimos cinco años, las
compañías han comenzado a procesar 3 veces más datos de consumidores.
Comprender a los clientes e identificar de manera proactiva
oportunidades y acciones a ejecutar en beneficio mutuo es, incluso, un
diferenciador frente a su competencia . Aunque, cuantos más datos
tengamos, más transparentes y cuidadosos debemos ser con ellos, pues
para obtener buenos resultados debemos saber cómo usarlos y protegerlos.
El
enfoque de poner la interpretación de datos como centro de nuestra
estrategia para la toma de decisiones, es lo que nos lleva a ser una
empresa Data-Driven.
Para las empresas es fundamental entender a sus clientes y su
información. Con una comprensión más amplia de cómo interactuar con el
negocio y cuáles son sus necesidades reales, es posible ofrecer una
mejor atención. Si se logra comprender por qué los clientes buscan ayuda
y/o mejores formas para ser atendidos, las empresas podrán resolver sus
problemas hasta un 66% más rápido. De esta manera, aumentarán la
eficiencia de sus equipos y, consecuentemente, la satisfacción de sus
clientes. En tiempos de incertidumbre como el que vivimos actualmente,
es importante tener un equipo de experiencia del cliente enfocado en lo
que realmente importa: la relación con los consumidores. Un software de
CRM es capaz de proporcionar a las compañías una visión única de los
consumidores, de forma transparente, receptiva y beneficiosa. Con una
herramienta de business intelligence es
posible ayudar a los líderes de atención y soporte al cliente a
disponer de la información necesaria más rápido para tomar decisiones
estratégicas basadas en datos reales y consolidados. Este análisis de
métricas ayudan a la comprensión del ROI completo de las iniciativas de
CX, e identificar brechas en su oferta de productos o servicios así como
nuevas oportunidades de negocios.
Quienes
no le tenían fe al trabajo remoto han visto que los resultados muestran
lo contrario, ya que el desempeño de los agentes ha sido mucho mejor,
con incremento en la productividad y satisfacción de los clientes. Por
ejemplo, Urbvan, empresa mexicana de transporte que da servicio a sus
usuarios mediante una aplicación, sumó diferentes productos de Zendesk
como Support, Guide, Chat y Whatsapp. Así obtuvo una mejora de 45% en
tiempo de respuesta en la atención y un nivel de satisfacción de 80% en
sus usuarios y socios.
El
pasado 19 de Agosto Zendesk llevó a cabo el #ZendeskRoadshow México
& Centroamérica en donde tuve la oportunidad de conversar sobre esto
con mayor profundidad y para entender mejor el uso de los datos como
clave para el éxito del negocio y cómo empresas de la región pudieron
dar la vuelta a la crisis de manera exitosa. Accede al evento de manera
ondemand inscribiéndote aquí .
Sobre Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y engagement con
clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta startups, creemos que crear
experiencias poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas las
empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta
servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de
30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
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