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El estudio de Oracle y Skift muestra las tendencias en hotelería durante la pandemia de COVID-19
Ciudad
de México, 10 de septiembre de 2020 -
Después de mucho tiempo en casa y con planes cancelados debido a la
pandemia, los consumidores ya están haciendo planes para viajar.
Esto es lo que dice el estudio global "Una mirada basada en
datos sobre la recuperación de la hotelería" de Oracle y Skift
que destaca las tendencias en el sector hotelero. La encuesta
presenta datos de América Latina* en donde señala que alrededor del
38% de los encuestados en la región se sienten cómodos pensando en
viajar en los próximos tres a seis meses. Las personas, sin embargo,
están optando por quedarse más cerca de casa realizando viajes
cortos en automóvil (50%) o vuelos domésticos (37%). Además, la
mayoría (78%) dice que, si el país avanza en la recuperación de la
pandemia de COVID-19, como disminuir el número de casos, estarán
dispuestos a viajar más. Con tanta incertidumbre por delante, los
consumidores también exigen un acceso rápido al servicio de
atención al cliente para gestionar cambios / cancelaciones de
reserva (74%) y políticas flexibles de cancelación / reembolso
(66%).
En
la encuesta, los consumidores señalan que es importante que los
hoteles compartan procedimientos de seguridad sobre el virus (86%),
tengan reglas de distanciamiento social en espacios públicos (84%) y
servicios con tecnología sin necesidad del contacto humano (68%).
Además, los encuestados destacaron que los hoteles necesitan
aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza y
desinfección (69%), medir la temperatura de los huéspedes en el
check-in (40%) y tener áreas comunes adaptadas a la distancia social
(35%).
Por
su parte, los hoteles ya están pensando en medidas preventivas y el
54% de ellos está considerando ampliar las opciones de entrega de
alimentos y ofrecer habitaciones gratuitas a los profesionales de la
salud (38%). Además, el 57% de los establecimientos ya han aumentado
la frecuencia de limpieza de ambientes y están utilizando pagos sin
contacto (52%).
Según
Christian Guinzburg, director sénior de hotelería LAD &
Caribbean de Oracle Hospitality, la tecnología sigue siendo un
aliado para proteger las vidas de los viajeros y los trabajadores de
la hotelería.
“La
seguridad sigue siendo una prioridad para los consumidores cuando
consideran viajar, y el mercado está utilizando la tecnología para
facilitar la distancia social y reducir la interacción personal para
proteger a los huéspedes”, comentó.
Cambio
en la demanda y operaciones:
Con políticas de distanciamiento social y nuevas medidas de
seguridad y limpieza, los hoteles recibirán nuevos tipos de
viajeros, aumentando la demanda para promover una experiencia
positiva con la finalidad de fidelizar a los clientes, obligándolos
a realizar recomendaciones genuinas de alojamiento.
La
encuesta reveló los siguientes datos:
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Nuevo perfil de los huéspedes a corto y largo plazo: alrededor del 19% de los huéspedes viajará en grupo y el 17% de las personas viajará por placer en los próximos 3 a 6 meses. El próximo año, los hoteles estiman que la mayoría (15%) viajará por ocio y de manera nacional (10%).
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Nuevas políticas: los hoteles se están adaptando rápidamente para satisfacer las demandas de los consumidores, y el 57% de los propietarios de hoteles informa que ya están creando políticas de cancelación y reembolso más flexibles. Muchos ejecutivos de hoteles también están limitando el número de huéspedes en el ascensor (47%), animándolos a pedir comida y bebida en páginas web (43%) y, en términos de gestión de personal, ya están ajustando temporalmente la carga de trabajo del equipo (70%) y promoviendo el uso de mascarillas (60%).
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La seguridad será el nuevo estándar: la limpieza seguirá ocupando un lugar destacado en la agenda, y el 68% de los viajeros coincide en que aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza será el factor más influyente en su decisión sobre qué marcas de viajes elegir para sus próximos viajes. Los ejecutivos de hoteles parecen estar listos para cumplir con esta expectativa, con un 57% ya cambiando los procedimientos de limpieza.
Tecnología
y experiencia del huésped
La
tecnología reduce la necesidad de interacciones personales y permite
a los hoteles ofrecer servicios que limitan el contacto directo. Los
dos recursos más valorados:
• Tecnología
sin contacto:
más del 52% de los ejecutivos dijeron que ya están utilizando
servicios de pago sin contacto. Más de la mitad de los consumidores
están de acuerdo con lo anterior, lo que indica que los pagos sin
contacto (29%), las llaves digitales de la habitación (24%) y los
servicios de mensajería digital (21%) se encuentran entre los tres
cambios principales que los harían sentir más cómodos alojándose
en un hotel.
• El
autoservicio permite un check-in rápido:
más de la mitad de los ejecutivos (55%) están considerando el
autoservicio para ayudar a los huéspedes con los procedimientos de
check-in, minimizando el contacto innecesario. Ya el 44% de los
consumidores está de acuerdo en que estarían más dispuestos a
alojarse en hoteles que han implementado este tipo de servicios, y el
15% cita el check-in de autoservicio a través del quiosco como una
herramienta que aumentaría su comodidad.
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La encuesta de Oracle y Skift consultó a más de 41 ejecutivos del
sector hotelero de América Latina, incluidos hoteles, operadores de
alquiler a corto plazo, líneas de cruceros, hoteles boutique y
casinos, para comprender sus puntos de vista sobre la reanudación
del mercado. Además, se escuchó a 701 consumidores de la región
para comprender el impacto del COVID-19 en los planes de viaje y las
expectativas para las estadías en hoteles.
Recursos
adicionales:
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Guía de tecnología para un viaje de huéspedes sin contacto: Manual de estrategias completo cubre operaciones sin contacto, desafíos y soluciones de integración, presupuestos de tecnología, soluciones de bajo contacto y consejos para ayudar a los hoteles a diferenciar sus ofertas con tecnología innovadora y emergente.
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Oracle Hospitality Resource Center: Centro global de recursos e información para ayudar a todos los que pertenecen a la industria hotelera.
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