Por
Kumaran Ponnambalam, Director General de Analíticos y Soluciones de BroadSoft
Los
centros de contacto de todo el mundo están constantemente tratando de mejorar
la eficiencia y la eficacia de sus interacciones con los clientes. Quieren
aumentar las ventas, las retenciones, la satisfacción y la eficiencia de sus
agentes. Con el paso de los años, se han construido métodos y prácticas para
supervisar estos indicadores clave de rendimiento (KPI) de centros de llamadas,
obtener ideas y activar acciones. Sin embargo, la mayoría de estos métodos y
prácticas no alcanzan lo que realmente se necesita para un análisis efectivo de
la interacción con el cliente.
La
competencia global por captar una posición diferenciada a largo plazo se está
haciendo cada vez más difícil para las organizaciones. Actualmente, 89% de las
empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente
(CX)[1], por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando
una sinergia entre los distintos canales. Diseñar la experiencia al cliente
exige centrarse en la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que
estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. En este
contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia
del cliente es la accesibilidad, es decir, deben tenerse en cuenta los
distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones
pueden utilizar entre sí a través del contact center.
Sin
embargo, debemos resaltar que la mayor limitación que poseen los centros de
contacto es que no existe una sola aplicación o producto que les proporcione
toda la funcionalidad necesaria. Esto se origina por el hecho de que las
tecnologías para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los
clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz,
web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona
su propio análisis de interacción, pero con el fin de lograr una visión 360 °
de las interacciones, los datos deben integrarse desde todos estos
sistemas. Ante este panorama, BroadSoft
ofrece una solución completa para facilitar el análisis de información: CC-One.
Integración
del contact center en la experiencia global del cliente
Hay
cuatro elementos fundamentales que se deben considerar dentro de cualquier
interacción y cuyo análisis puede arrojar un sin número de resultados:
1. Clientes: Esto proporciona la demografía,
la historia y la intención de la llamada de el cliente.
2. Agentes: Esta información se refiere a
las habilidades y el desempeño del agente, hacer coincidir al cliente con el
agente correcto.
3. Diálogos: Esto proporciona los detalles
sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración,
etc.
4. Resultados: Esto captura el resultado
previsto y real de la interacción con el cliente.
Con
el fin de reunir todos estos cuatro elementos, necesitamos combinar datos de
múltiples fuentes, CC-One permite responder de manera sencilla preguntas como
¿cuál es el grupo de edad de los clientes que suelen resolver problemas en el
contact center? ¿cómo se relaciona el historial de compra de la persona que
llama con la resolución de la primera llamada (FCR)? ¿cuál es la correlación
entre los tiempos de manejo del agente y sus tasas de conversión?
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Con
CC-One Analyzer es posible resolver el problema de análisis de interacción con
el cliente.
CC-One
Analyzer es una plataforma de datos basada en la nube diseñada para los centros
de contacto que permite obtener una visión 360° de las interacciones con los
clientes. Proporciona un esquema sencillo y flexible para añadir cualquier
elemento a una interacción. Tiene APIs simples de producto, escalables y
múltiples para añadir datos de sistemas empresariales y de nube. Cuenta con una
interfaz de usuario analítica avanzada y flexible que permite a un usuario
empresarial diseñar vistas y esquemas de mando para satisfacer sus necesidades
y perfiles.
Acerca
de BroadSoft:
BroadSoft
es el líder en tecnología de comunicaciones en nube, colaboración y soluciones
de Contact center para empresas y proveedores de servicios en 80 países. Es el
líder en el mercado de comunicaciones unificadas en la nube con una plataforma
segura y de confianza elegida por los proveedores de servicios más importantes
del mundo. BroadSoft permite a los usuarios de negocios y equipos compartir
ideas y trabajar con el propósito de lograr un rendimiento extraordinario.
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