• La transformación digital se
consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la
mejora la experiencia del cliente
• Al respecto, Aspect lanza las 10
Tendencias 2017 de los Centros de Experiencia al Cliente de la nueva etapa digital
• Las iniciativas de transformación
digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La
automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación,
impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de
autoservicio
“Ser
ágil, será el motor, los consumidores convertidos en devoradores de emociones
digitales en esta etapa que se pide más innovación”, así lo resalta Asier
Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, quien agrega que numerosas
empresas están ya refinando sus negocios digitales, mientras otras muchas no
han realizado aún la transformación omnicanal de sus centros de servicio al
cliente.
Señala
que la transformación digital se consolida y representa el 39% en el
crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente,
según el estudio de Keeping Score, pero en contrapartida 4 de 10 empresas
desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.
Asegura
que la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada
día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y
dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la
transformación digital de los negocios. A continuación presenta las 10 tendencias
2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de
Experiencia del Cliente:
1. El Consumidor devorador de emociones
digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a
partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al
sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la
caza de pokemons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los
consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la
innovación, ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de
calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar
fuera de la carrera por la innovación.
2. Centros de Experiencia al Cliente:
Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante
será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con
el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente,
su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio,
promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto
de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la
satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe
hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.
3. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo
concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un Fan por
naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales
diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los
centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en
este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de
drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o
compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps
entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de
la relación, con el foco apropiado.
4. Los Digital Makers de la nueva etapa en
la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades
de la empresa rápidamente, el 80% de las empresas reconocen la incorporación de
talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva
cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza
de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el
atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o
interactuar con estos digitalmakers como la pionera Academia de Aspect en
Colombia.
5. Metodologías ágiles para acelerar el
ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan
agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las
metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la
transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el
fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9%
gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto,
lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco
de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares
“scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.
6. Economía de plataformas, el poder de
unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está
empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de
innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en
la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal
ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR,
autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de
incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente
las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.
7. Más proactividad automatizada, mayor
satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del
consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus
necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la
interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de
experiencia del cliente.
Las
iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del
cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia
en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y
una nueva generación de autoservicio.
8. El Reinado de las Experiencias de
auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante, el 73% de los
consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las
empresas invertirán más en esta tecnología
que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de
autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en
cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o
una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder
nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de
mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.
9. Una Nueva generación de Chatbots:
Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de
emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá
a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y
mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se
aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un
anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de
texto, o “Mila”, un asistente personal
que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a
diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los
responsables de áreas con plantillas numerosas.
10. Nuevo rol para los agentes de servicio al
cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en
el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo
deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de
tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores
exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en
la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como
expertos e incluso asesores.
El
principal reto de los líderes de los Contact Center será dotar a su equipo de
la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de
los agentes, motivarlos y formarlos.
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