¿Cuales son las habilidades más importantes para la atención a clientes?
¿Qué habilidades pueden desarrollar los profesionales de servicio al cliente para mejorar en sus trabajos?
En Brimagy hemos realizado un compendio de las 12 habilidades de
servicio al cliente más importantes y que son necesarias para el éxito
en este rol clave.
Paciencia
La paciencia es crucial para los profesionales de servicio al
cliente. Después de todo, los clientes que buscan ayuda a menudo están
confundidos y frustrados.
Ser escuchado y manejado con paciencia ayuda mucho a los clientes a sentir que van a aliviar sus frustraciones actuales.
Pero la paciencia entre los equipos de servicio al cliente también es
importante para el negocio en general porque un excelente servicio
siempre superará al servicio rápido.
No es suficiente cerrar las interacciones con los clientes lo más
rápido posible, debes estar dispuesto a tomarte el tiempo para escuchar y
comprender completamente los problemas y necesidades de cada cliente.
Atención
La capacidad de
escuchar realmente a los clientes es crucial para brindar un excelente servicio por varias razones.
No solo es importante prestar atención a las experiencias
individuales de los clientes, sino que también es importante estar
atento y sobre todo, muy atento a los comentarios que recibe en general.
Habilidad para comunicarse claramente
Es importante tener en cuenta la forma en que algunos de sus hábitos
de comunicación se traducen en clientes, y es mejor equivocarse con
precaución cada vez que se encuentre cuestionando una situación.
Más importante aún, debes ser cauteloso acerca de cómo algunos de tus
hábitos de comunicación se traducen en clientes, y es mejor errar por
el lado de la precaución cada vez que te encuentres cuestionando una
situación.
Conocimiento del producto
Los mejores profesionales de servicio al cliente tienen un profundo
conocimiento de cómo funcionan los productos de sus empresas.
Después de todo, sin conocer el producto de arriba a abajo, no sabrás cómo ayudar a los clientes cuando tengan problemas.
Tómate el tiempo para conocer el producto de tu empresa y el cliente que lo utiliza todos los días.
Conocer el producto que respaldas por dentro y por fuera es una misión crítica para cualquier persona que brinde soporte.
Tener esa base sólida de productos no solo garantiza que conozcas los
mejores trucos para ayudar a los clientes incluso en las situaciones
más complejas, sino que también te ayuda a comprender mejor su
experiencia para que puedas convertirte en su mayor «defensor».
Habilidad para uso de lenguaje positivo
Un servicio al cliente efectivo significa tener la capacidad de realizar cambios menores en sus patrones de conversación.
Esto realmente puede recorrer un largo camino en la creación de clientes felices.
El lenguaje es una parte crucial de la persuasión, y las personas
(especialmente los clientes) crean percepciones sobre ti y tu empresa en
función del lenguaje que utilizas.
Por ejemplo, supongamos que un cliente se pone en contacto contigo
con interés en un producto específico, pero ese producto tiene un pedido
pendiente hasta el próximo mes.
Responder preguntas con un lenguaje positivo puede afectar en gran medida la forma en que el cliente escucha su respuesta.
Habilidades de manejo del tiempo
Por un lado, es bueno ser paciente y pasar un poco más de tiempo con los clientes para comprender sus problemas y necesidades.
Por otro lado, hay un límite en la cantidad de tiempo que puede
dedicar a cada cliente, por lo que debes preocuparte por obtener de
manera eficiente lo que desean.
El truco aquí es aplicar tus habilidades de gestión del tiempo al
darte cuenta de que simplemente no puedes ayudar a un cliente si no
conoces la solución a un problema.
Capacidad para «leer» a los clientes
No siempre podrás ver a los clientes cara a cara y, en muchos casos, ni siquiera escuchará la voz de un cliente.
Pero eso no te exime de comprender algunos principios básicos de la
psicología del comportamiento y de poder leer el estado emocional actual
del cliente.
No quieres leer mal a un cliente y terminar perdiéndolo debido a la confusión y la falta de comunicación.
Enfoque orientado a objetivos
Dentro de las habilidades más importantes para la atención a
clientes, esto puede parecer algo extraño al considerarlo como una buena
habilidad de servicio al cliente, pero es de vital importancia.
Muchos expertos en servicio al cliente han demostrado que darles a
los empleados un poder ilimitado para ‘sorprender’ a los clientes no
siempre genera los retornos que muchas empresas esperan ver.
Esto se debe a que deja a los empleados sin objetivos, y los
objetivos comerciales mas la felicidad del cliente pueden trabajar de la
mano sin dar como resultado un servicio deficiente.
Establecer marcos de acción por objetivos puede ayudar a las empresas
a elaborar pautas para sus empleados que permitan bastante libertad
para manejar a los clientes caso por caso
Pero que también les dejen soluciones prioritarias y soluciones básicas a los problemas ‘comunes’.
Capacidad para manejar sorpresas
A veces, el mundo de atención al cliente te va a lanzar una bola curva.
Tal vez el problema con el que te encuentras no está cubierto
específicamente en las pautas de la compañía, o tal vez el cliente no
está reaccionando de la manera que usted pensó que lo haría.
Cualquiera que sea el caso, es mejor poder tomar el tiempo para
pensar y encontrar una respuesta adecuada … pero es aún mejor crear
pautas para uno mismo en este tipo de situaciones.
Habilidades de persuasión
El personal de atención al cliente más experimentado sabe que, a
menudo, recibirá mensajes en su bandeja de entrada de personas que no
buscan asistencia; están considerando comprar el producto de la empresa.
Para llevar realmente tus habilidades de servicio al cliente al siguiente nivel, debes tener cierto dominio de la
persuasión para poder convencer a las personas interesadas de que el producto es adecuado para ellos (si realmente lo es).
Empatía
Quizás la empatía, la capacidad de comprender y compartir los
sentimientos de otro, es más un rasgo de carácter que una habilidad.
Pero como en realidad se puede aprender y mejorar la
empatía, sería tonto no incluirla aquí.
De hecho, si tu organización evalúa a los solicitantes de empleo para
la aptitud de servicio al cliente, sería difícil buscar una habilidad
más crítica que la empatía.
Esto se debe a que incluso cuando no puedes decirle al cliente
exactamente lo que quiere escuchar, una dosis de atención, preocupación y
comprensión será de gran ayuda.
La capacidad de un representante de soporte para empatizar con un
cliente y elaborar un mensaje que dirija las cosas hacia un mejor
resultado, por lo general puede marcar la diferencia.
Voluntad de aprender
Si bien esta es probablemente la habilidad más general en esta lista, también es una de las más importantes.
La voluntad de aprender es la base para aumentar tus habilidades como profesional de servicio al cliente.
Debes estar dispuesto a aprender:
- Sobre el producto por dentro y por fuera
- Cómo comunicarse mejor (y cuando se está comunicando mal)
- Cuándo está bien seguir un proceso
- Cuándo es más apropiado elegir su propio camino.
