Un
estudio de Aivo analiza el uso que las compañías e-commerce hacen de
esta solución y el impacto los consumidores y las empresas
CIUDAD DE MÉXICO, MÉXICO (6 de junio de 2019). Los
hábitos de interacción entre consumidores y empresas cambiaron. Hoy,
los clientes prefieren tener una comunicación más directa, inmediata y
simple con las marcas. En Latinoamérica, el 86% de los consumidores
latinos considera una respuesta inmediata como un factor importante en
lo relativo a atención al cliente, marketing o ventas, y los mexicanos
no son la excepción.
Los chatbots se han convertido en el aliado perfecto para responder sus
consultas de manera inmediata. México, particularmente, es considerado
como uno de los países donde más se usan las aplicaciones de mensajería
instantánea. Como consecuencia, cada vez más compañías adoptan esta
tecnología, en el país pero ¿cómo la están implementando y qué
resultados han podido apreciar?
Aivo,
empresa de tecnología especializada en ayudar a las compañías a mejorar
la atención al cliente y aumentar ventas con soluciones con IA, llevó
adelante un estudio para ilustrar cómo las empresas están implementando
el uso de chatbots e IA en el continente americano. Este estudio forma
parte de un e-book más amplio y exhaustivo que la compañía desarrolló en torno al uso de chatbots e IA en las ventas en línea.
La
compañía analizó una muestra objetiva conformada por alrededor de 30 de
sus clientes. Se centró en empresas de diferentes tamaños que venden u
ofrecen productos o servicios a través de canales digitales
(categorizadas por Aivo como empresas dedicadas al comercio electrónico)
y que usan AgentBot,
su solución de chatbot impulsado por Inteligencia Artificial. A partir
de la información recabada, se extrajeron las siguientes conclusiones
con respecto al uso de chatbots en la industria:
Las empresas dedicadas al comercio electrónico usan chatbots en diferentes canales para alcanzar objetivos concretos:
●
Las compañías que venden u ofrecen servicios en línea generalmente
implementan chatbots en varios canales. Utilizan principalmente su sitio
web, Facebook Messenger y WhatsApp para comunicarse con sus clientes.
●
La mayor parte de estas compañías usan chatbots con los siguientes
fines: aumentar las ventas, reducir los costos, mejorar la experiencia
del cliente, optimizar los procesos de servicio al cliente, evitar
consultas repetitivas, ofrecer experiencias omnicanales, automatizar la
atención en canales digitales, agregar nuevos canales de atención y
ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio.
Existe
un importante volumen de interacción entre clientes y chatbots. La
mayoría de las consultas acompañan el proceso de compra:
● En promedio, las compañías dedicadas al comercio electrónico que usan AgentBot mantienen 3.746 conversaciones mensuales con sus clientes y 10.110 interacciones.
●
Los picos de uso del chatbot durante la semana generalmente varían en
función de la ubicación geográfica. En el caso de México, el miércoles
es el día en que la mayoría de los clientes solicita la atención de un
chatbot.
● La mayoría consultas de clientes sólo requieren entre 2 y 3
interacciones con el chatbot para ser respondidas. Normalmente, la
mayor parte de las preguntas son relativas a información complementaria
(fácil de brindar) que no se encuentra publicada en el sitio web de la
compañía, pero importante para el proceso de compra.
Para los clientes los chatbots son herramientas útiles para ayudar a resolver problemas de manera eficaz:
●
En los últimos 6 meses, AgentBot permitió a las compañías resolver la
mayoría de las consultas y preguntas de los clientes. El 65% de las
consultas fueron respondidas de manera eficaz por el chatbot. Apenas el 21% del total de las consultas debieron ser transferidas a un agente humano.
● El
chatbot ha demostrado ser una herramientas práctica y valiosa para los
clientes de estas compañías. 2 de cada 10 clientes lo usaron más de una
vez en los últimos 6 meses.
El
estudio también se centró en el impacto que tiene la implementación de
chatbots no solo para los clientes, sino también para las propias
empresas. Entender que los clientes necesitan inmediatez y formas de
comunicación directas, como también implementar herramientas impulsadas
por Inteligencia Artificial (como los chatbots con IA), beneficia a
muchos departamentos dentro de una compañía, y las ventas no son la
excepción.
En referencia a los resultados del estudio, el CEO de Aivo, Martín Frascaroli, señaló:
“Es sumamente posicionar a sus clientes en el centro de su estrategia,
no solo porque de este modo podrá brindarles la mejor experiencia, sino
también porque esto hará que su empresa prospere. Innovar e implementar
la IA en su estrategia de ventas puede parecer algo complejo y
futurista, pero existen aplicaciones concretas y prácticas para mejorar
la experiencia del cliente y los resultados de su empresa, en especial
en los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente. Y los
chatbots son un excelente ejemplo de ello”.
Quienes estén interesados en obtener más información pueden descargar el e-book aquí.
