*Por Eva García Luna, Consultora Senior de Soluciones de Zendesk
Sin
duda alguna, el comportamiento del cliente siempre ha estado en
constante evolución. Ahora, con todos los cambios que hemos vivido desde
principios de año, dicha evolución se ha vuelto más intensa y rápida.
Conocer los hábitos, los deseos y los temores de los clientes, que ahora
se encuentran casi por completo en el mundo digital, es esencial para
que las empresas cumplan con sus expectativas de manera eficiente.
Hoy, las operaciones comerciales, las oficinas e incluso los clientes son bastante diferentes. Según un reporte reciente de AMVO,
luego de 3 meses de cuarentena los clientes mexicanos se sienten más
preparados para afrontar este nuevo modelo de interacción. El 50% toma
medidas de precaución para salir ya sea a trabajar, visitar familiares o
continuar con sus actividades de la vida diaria, sin embargo, aún no
retoman del todo sus rutinas anteriores, tan sólo un 20% ha logrado
volver a sus rutinas casi por completo. Según el estudio Benchmark
Snapshot de Zendesk, las empresas mexicanas han visto un crecimiento de
más del 50% en solicitudes de soporte durante la pandemia. Hoy, los
clientes acuden a los canales de mensajería más que antes, por lo que el
personal de soporte está ahogado en solicitudes. Sin embargo, este es
un reto que muchas empresas ya enfrentaban antes de la situación de
COVID.
Los
clientes han demostrado que están dispuestos a probar cosas nuevas,
especialmente cuando su relación con las empresas evoluciona cada vez
más rápido . A medida que las experiencias de los clientes cambian casi
por completo y ahora mucho más en los canales en línea, la mensajería y
la automatización de respuestas ayuda a las empresas a mejorar su
estrategia de soporte. Pero lo más importante, es que ayuda a crear
experiencias más personalizadas al conectarse con los clientes en donde
ellos se sientan más cómodos. Las aplicaciones de mensajería son ahora
mucho más populares y por buenas razones. Es una manera fácil de
registrarse o chatear casualmente sin tener que hablar por teléfono.
Incluso antes de la pandemia, se esperaba que 2.700 millones de personas
hicieran uso de aplicaciones de mensajería para fin de año. Ahora, con
muchas personas llevando su vida diaria desde casa, la cantidad de
tiempo que pasan en teléfonos (y en aplicaciones de mensajería, en
particular), está aumentando rápidamente, pues según el más reciente
reporte sobre el "Estado de Social Media América Latina" realizado
por Comscore, 92.3% de internautas mexicanos acceden a diferentes redes
sociales. Además, Facebook vio que las tasas de mensajería aumentaron
un 50 por ciento sobre su aplicación Messenger en los países más afectados por el virus.
La
situación de incertidumbre ha hecho que aumente drásticamente el nivel
de emoción y ansiedad de los clientes en las llamadas de servicio, lo
que hace que el trabajo ya habitualmente difícil para los representantes
de soporte en un día normal, ahora sea mucho más desafiante. Según el
reporte de tendencias de CX de Zendesk para 2020, los clientes quieren
respuestas cada vez más rápidas, por ejemplo, el 59% de los mexicanos
esperan una respuesta telefónica de la empresa con una duración menor a 5
minutos. Con volúmenes de solicitudes en picos récord, la tecnología y
la automatización se volvieron esenciales para agilizar la comunicación
con los clientes. Más empresas están utilizando Inteligencia Artificial
(IA), como robots que responden instantáneamente con artículos de
autoservicio relevantes, para que los clientes puedan obtener las
respuestas que necesitan sin tiempo de espera. El número de solicitudes
de soporte gestionadas mediante IA ha aumentado en un 88% desde el
comienzo de la pandemia. Muchas de las plataformas y servicios en línea
que mantienen a las empresas en funcionamiento, a los clientes
entretenidos y a las comunidades conectadas han escalado rápidamente sus
capacidades de servicio mediante la automatización.
La
IA no solo puede ayudar a escalar el servicio para satisfacer las
crecientes necesidades de soporte al cliente en momentos como este, sino
que también garantiza que los agentes puedan centrar su atención en
problemas más complejos que necesitan un toque humano. Es más, el
autoservicio genera clientes más satisfechos, lo que puede ser difícil
durante una crisis. Según Gartner, tener un autoservicio efectivo
aumenta la satisfacción del cliente en un 12%.
Para
entender más sobre el impacto de la situación actual y las tendencias
de CX en México y Centroamérica, el pasado 19 de Agosto tuve la
oportunidad de participar en el #ZendeskRoadshow México & Centroamérica,
evento digital en donde se explicaron los cambios en el mercado y hacia
dónde puede ir la experiencia del cliente. Para acceder al contenido
completo de forma ondemand, inscríbete aquí .
Sobre Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y engagement con
clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta startups, creemos que crear
experiencias poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas las
empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta
servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de
30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
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