En la
actualidad, los empresarios están entendiendo que una verdadera gestión
de datos maestros permite que toda compañía evolucione y se adapte a los
cambios tecnológicos en beneficio de su negocio. Crear nuevas
oportunidades de monetización y mejorar la experiencia del cliente son
verticales principales que se desarrollarán en los próximos años a
través del análisis y la gestión de datos e inteligencia de negocios
(BI).
La
innovación evoluciona constantemente y llega más rápido de lo que la
mayoría de las empresas y sus departamentos de TI pueden enfrentar; pero
entender las tendencias y sacarles provecho, permitirá a las
organizaciones
tomar decisiones con el soporte de tecnologías de gestión de datos
maestros que ayuden a transformar y mejorar la forma en que se prestan
los servicios a los clientes.
Dicho lo
anterior, ¿cuáles son las qué tecnologías por las que valdría la pena
apostar? Para 2021, más del 50% de las empresas aumentarán la inversión
en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo de
aplicaciones móviles. Los chatbots serán la cara de la IA e impactarán
en todas las áreas de las organizaciones donde exista comunicación entre
los humanos; esto incluye el servicio al cliente en el que los chatbots
están redefiniendo la cantidad de agentes
de servicio que las organizaciones requieren para el nivel de servicio
entregado.
Los
chatbots pueden ahorrar en costos de atención al cliente y pueden ayudar
a las empresas a ahorrar en costos de servicio al cliente al acelerar
los tiempos de respuesta y responder las preguntas de rutina,
tales como información de un producto o de algún servicio. Igualmente,
pueden ser programados para recopilar información sobre el cliente,
procesarla y con base en ella orientarlo para que compre productos
basados en sus intereses.
Un ejemplo de esto son los chatbots de los
retailers, cuando un consumidor interactúa con ellos, esperará
información acertada sobre el producto que éste busca. Imaginemos que el
usuario está en busca de un taladro, de primera instancia, el chatbot
recurrirá a la información que tiene, precio,
características, marcas, etc. El usuario satisfizo su necesidad, pero
no se queda allí, el chatbot recabó información sobre lo que el usuario
preguntó y eso lo sumará a su conocimiento del perfil del cliente. La
siguiente vez que el cliente ingrese al chatbot,
éste podrá ofrecer algún accesorio o modelo actualizado, basado en su
compra anterior.
Sobre esta misma línea, nos encontramos con
la Inteligencia Artificial, que es uno de los pilares de la tecnología
emergente anteriormente mencionada, pero que por sí sola representa
facilidades para un mejor servicio al cliente, por
ejemplo, en el equipo de ventas, la IA ofrece una mayor productividad,
ya que captura automáticamente las actividades de ventas; registra
automáticamente los datos del cliente, por ejemplo, registros de
navegación del sitio web y conexiones al sitio web, entre
otros; sugiere la mejor acción de seguimiento y recomienda respuestas
de correo electrónico al conectar la información del CRM a la bandeja de
entrada, entre otros.
Esto permite al cliente brindar mayor facilidad en temas como autoservicio.
Research muestra
que la generación actual de clientes prefiere el autoservicio, debido a
la facilidad y accesibilidad. Las vías que brindan servicios
a atención al cliente serán más inteligentes al sugerir soluciones de
forma automática, y evitarán depender del agente de atención al cliente a
la hora de tener que tomar una decisión.
Las
tecnologías desarrolladas para mejorar la experiencia del cliente son
sin duda una tendencia a la cual las empresas deben irse sumando para
potencializar su servicio y relación con el cliente, pero como se
mencionó al inicio, también deben entender la importancia que tienen
los datos maestros y la gestión de estos para poder alimentar y hacer
funcionar estas tecnologías emergentes.
La
información que los chabot necesitan, ya debe estar limpia y consolidada
para que pueda brindar un buen servicio al cliente, uno personalizado. Y
la información recabada por las IA y de la cual también se alimenta
debe estar actualizada y centralizada. La gestión de datos maestros se
encargará de rescatar la información valiosa y útil de los silos de
información y echará a andar estas tecnologías.
Stibo Systems es el líder mundial en soluciones de gestión de datos
maestros multidominio (MDM). Estas soluciones permiten a las empresas
unificar los datos de atributos y activos digitales y así, optimizar el
flujo de trabajo de sus procesos y mejorar a detalle
cada punto de contacto que tiene el cliente con la empresa, como con
sus productos. Recordemos que hoy, el servicio al cliente tiene tanto
valor como el producto mismo, ya para brindar experiencias
excepcionales, las empresas deben contar con la información
correcta en el momento adecuado.
Esto es la clave de toda estrategia de negocios y el tener el control
total sobre toda la información generada y almacenada es primordial para
lograrlo. Implementando estrategias basadas en una buena gestión de
datos, las empresas pueden multiplicar la eficiencia,
las ventas y las ventas cruzadas, y desarrollar tecnologías emergentes
que exige el consumidor como complemento de su experiencia.
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