por Alex | Sep 3, 2019 | CUSTOMER EXPERIENCE, LOYALTY MARKETING |
La instrucción es sencilla: Genera interacción con clientes
inactivos, pero para hacer esto, lo primero que hay que hacer es
definir qué es un cliente inactivo.
¿Qué es un cliente inactivo?
Clientes Inactivos
Un cliente que ha pasado un largo periodo de tiempo sin hacer alguna
compra se convierte en un Cliente Inactivo
Un cliente inactivo es un cliente que te ha comprado un producto o
servicio en el pasado, pero ha pasado un largo periodo de tiempo sin
hacer alguna otra compra.
Por una razón u otra, este cliente en particular no ha vuelto a
comprar aunque lo haya hecho en el pasado. Hay muchas razones para
que un cliente quede inactivo. Sin embargo, las dos causas
principales son la falta de compromiso del cliente y la falta de
repetibilidad en tus ofertas de productos.
¿Cuándo se considera que un cliente es Inactivo?
La respuesta a esta pregunta depende mucho de la naturaleza de tu
negocio. Si vendes comida, lo que considerarías como un cliente
inactivo será radicalmente diferente de alguien que vende muebles
para oficina.
Es importante mirar tu negocio y clasificar a un cliente inactivo en
sus términos. Una buena manera de considerar a un cliente inactivo
es mirar el tiempo promedio entre compras.
¿Por qué un cliente queda Inactivo?
Un Cliente queda Inactivo cuando ...
Clasifica a un cliente inactivo en tus términos de negocio
Hay muchas razones por las que un cliente puede quedar inactivo:
Ya no tiene necesidad del producto o servicio que estás
vendiendo
Ejemplo: Vendes ropa para bebés, pero el bebé de su cliente ha
crecido
Tu producto tiene largos tiempos entre compras repetidas
Ejemplo: Vendes muebles para el hogar que solo se compran cada dos o
tres años.
El cliente tuvo una mala experiencia con el producto o servicio
Ejemplo: el cliente recibió un pedido dañado o que no cumplió con
sus expectativas
El compromiso del cliente es bajo
Ejemplo: No se están proporcionando al cliente razones para regresar
y participar activamente en la tienda
Ya no es capaz de comprar
Ejemplo: El cliente perdió su trabajo, se mudó o incluso falleció
La oportunidad
Oportunidad
Los clientes perdidos son reemplazados constantemente por nuevos
clientes. Pero, ¿qué pasa si miramos el valor de los que se
pierden?
Los clientes inactivos son un problema para todas las empresas. ¡Pero
también representan una gran cantidad de dinero potencial que aún
está a tu alcance!
Según el diario Houston Chronicle, el negocio estadounidense
promedio pierde entre 10% y 25% de su base de clientes cada año.
Ahora, esto no significa que todas las empresas en Estados Unidos se
estén reduciendo. Los clientes perdidos son reemplazados
constantemente por nuevos clientes. Pero, ¿qué pasa si miramos el
valor de los que se pierden?
En promedio, la pérdida de un cliente le cuesta a una compañía
US$245 a nivel mundial (estos números obviamente varían para cada
industria, y para cada país, pero usemos estos números por razones
de argumentos).
Si Walmart tiene 200 millones de clientes y 10% son inactivos, a
Walmart le cuestan US$4,900 Millones esos 20 millones de clientes
inactivos.
Si Amazon tiene 285 millones de clientes, ese mismo 10% de
clientes inactivos le costarán US$6,983 Millones.
Obviamente, estos números son de las compañías más grandes del
mundo, pero ilustran la oportunidad que se tiene de reclamar algún
“dinerito”. El compromiso y la nueva participación del cliente
es la clave para desbloquear esta oportunidad de oro.
La solución
Como establecimos anteriormente, hay muchas razones por las cuales un
cliente puede quedar inactivo. Algunas de estas razones no se pueden
resolver. Sin embargo, muchos clientes pueden ser traídos de vuelta
a través de la participación del cliente o, en este caso, una nueva
participación. Las tácticas populares de marketing en línea o
fuera de línea, no se pueden utilizar para volverlo a comprometer a
menos que se adapten a las necesidades de un cliente inactivo.
A continuación, hay un par de formas de volver a involucrar a esos
clientes inactivos y volver a capturar los ingresos que representan.
Genera interacción con tus clientes «Inactivos» a través de las
siguientes tácticas:
Programas de recompensas
Loyalty Marketing
Los programas de recompensas son una excelente manera de atraer de
regreso a los clientes inactivos
Los programas de recompensas son una excelente manera de aumentar la
participación del cliente en general y también se pueden adaptar a
los clientes inactivos. Cuando los clientes reciben incentivos para
regresar, tienen más probabilidades de convertirse en compradores
habituales.
Debido a que los clientes compran con más frecuencia para obtener
puntos de fidelidad, es menos probable que se queden inactivos. Sin
embargo, genera interacción con tus clientes «Inactivos» con
algunos programas de fidelización que pueden adaptarse
específicamente para la participación latente del cliente.
Programa los puntos a obtener en el punto de inactividad
Con algunos programas de fidelización, puedes programar los puntos
que se le darán si un cliente alcanza un punto de inactividad
predeterminado. Como propietario de una tienda, puedes clasificar
cuándo un cliente se ha quedado inactivo y automatizar la recompensa
de puntos con un mensaje personal que los alienta a venir y gastar
los puntos que han recibido.
Establecer puntos con vencimiento
Cuando los puntos tienen vencimiento, crea una sensación de urgencia
para gastarlos. Esta puede ser una forma muy efectiva de capturar a
esos clientes inactivos. Se puede enviar un correo electrónico
advirtiendo que los puntos que han acumulado caducarán debido a la
inactividad.
Este es un motivador muy fuerte de regresar para muchos clientes. No
quieren ver que los puntos que han trabajado para acumular se
desperdicien. Los puntos de fidelidad con vencimiento es una táctica
que todavía está muy debatida.
Resumen
Los programas de lealtad son excelentes para evitar la desconexión
del cliente. Un programa de fidelización puede verse como una forma
proactiva de disuadir a futuros clientes inactivos. Las tácticas
presentadas anteriormente son formas perfectas de volver a
comprometerse si el cliente ya ha acumulado puntos, fortaleciendo así
la capacidad de un programa para disminuir proactivamente a los
clientes inactivos.
Campañas de correo electrónico dirigidas
Email
Muchas plataformas de email marketing te permitirán personalizar
campañas para este clientes inactivos.
Un error que cometen muchas empresas es enviar el mismo material de
marketing por correo electrónico a los usuarios activos que hacen a
los inactivos. Para que el marketing por correo electrónico sea
eficaz en la recuperación de clientes perdidos, debe adaptarse a las
necesidades de esos clientes.
Muchas plataformas de marketing por correo electrónico le permitirán
personalizar campañas para este segmento de clientes. Es muy
importante hacer que la comunicación sea lo más personal posible
para el cliente individual.
Solicite los comentarios del cliente
Genera interacción con tus clientes «Inactivos» a través de
campañas de solicitud de opinión.
Este tipo de campaña de correo electrónico puede ser efectiva por
múltiples razones. Primero, le recuerda al cliente acerca de su
tienda y productos. Recordarle al cliente su existencia es el primer
paso más importante. Este tipo de campaña también le permite
recopilar información sobre por qué el cliente no ha regresado.
La información que obtienes de esta técnica puede aumentar la
efectividad de futuras campañas y también impulsar actividades
proactivas. Si el cliente responde, esta técnica es muy efectiva
para convertir a un cliente que no responde en uno que regresa. El
problema es que deben estar intrínsecamente motivados para hacerlo.
La segunda técnica implica la motivación extrínseca en su lugar.
Incentivar un retorno
A veces, un cliente solo necesita un impulso en la dirección
correcta para hacer otra compra. Incentivar una compra es una forma
efectiva de recuperar a un cliente de su inactividad, pero debe
hacerse correctamente. Simplemente ofrecer un porcentaje o un valor
económico ya no será suficiente.
El cliente quiere que se le muestre algo que le interesa, no solo que
le digan que puede obtener un porcentaje de descuento. “El
porcentaje de los correos electrónicos debe enviarse por correo
electrónico a todos”, es lo que su cliente estará pensando. Si su
cliente compró zapatos la última vez, ofrezca un descuento en los
zapatos de esta temporada para alentarlos a volver a participar.
Resumen
Las campañas de marketing por correo electrónico son efectivas para
hacer que los clientes que ya están inactivos vuelvan a tu tienda.
Sin embargo, la efectividad es tan buena como la ejecución. Es muy
importante adaptar sus correos electrónicos de reincorporación al
nivel individual tanto como sea posible. Muchos proveedores de
marketing por correo electrónico podrán configurarlo con una
solución que permita este nivel de personalización.
Interacciones sociales
Interacción Social con Clientes Activos e Inactivos
Un cliente que siente que la compañía siempre está escuchando
tiene menos probabilidades de quedarse inactivo.
Las redes sociales son una excelente manera de mantenerse al día con
lo que los clientes dicen a nivel individual. Con un agregador de
redes sociales, los especialistas en marketing pueden responder a
comentarios, preguntas e inquietudes individuales. Por lo tanto, las
redes sociales se convierten en la mejor manera de mantenerse al
tanto del compromiso del cliente. Un cliente que siente que la
compañía siempre está escuchando tiene menos probabilidades de
quedarse inactivo.
Un equipo de redes sociales
Para que las redes sociales sean efectivas, deben ser monitoreadas
constantemente. Los clientes deben ser atendidos rápidamente para
que sea efectivo. Para ser receptivo, a menudo se necesita un equipo
o posición de redes sociales. Las herramientas de redes sociales han
reducido la cantidad de personal requerido para manejar estas tareas,
pero aún puede ser una tarea difícil para alguien que también es
responsable de muchas otras tareas.
Resumen
Las redes sociales son una excelente solución para genera
interacción con tus clientes Inactivos, y así evitar que
permanezcan inactivos, pero tienen algunas limitaciones. Los
comerciantes más pequeños probablemente no tienen los recursos para
contratar personal en una posición de redes sociales y, a menudo,
están demasiado ocupados para que alguien los supervise.
Sin estar al tanto de todas las interacciones con el cliente, no es
una forma efectiva de fomentar la participación del cliente. De
hecho, si los clientes se comunican a través de las redes sociales
para no tener respuesta, incluso puede hacer que aumente la cantidad
de clientes inactivos que se tiene.
Las redes sociales tampoco son tan relevantes en algunas industrias
como en otras. Si está vendiendo tuberías, el monitoreo de las
redes sociales no será tan efectivo como el de otra persona que
vende helados.
Compromiso / Reactivación del cliente
A través de este artículo, espero puedas ver el valor de tus
clientes inactivos y como hacer para generar interacción con ellos.
Se pueden crear ingresos adicionales de muchas maneras además de
solo la adquisición de clientes. A medida que el mundo se vuelve
cada vez más competitivo, estas tácticas serán aún más
necesarias para competir.
Recuerda que una estrategia eficaz para el cliente inactivo comienza
con una gran participación del cliente y utiliza la reincorporación
para reclamar a aquellos que no han recibido el servicio adecuado.
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