¿Sabías que cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente?
Además, es importante recalcar que la retención de clientes comienza
cuando alguien se entera por primera vez de tu marca, empresa, producto o
servicio y llega a tu sitio web, no después de comprar algo.
Cuando te enfocas en brindar una gran experiencia a lo largo de todo
el recorrido del cliente, las probabilidades de que un cliente se quede
aumentan considerablemente.
En esta publicación, te compartimos 24 formas de mejorar la tasa de
retención de clientes pero antes de empezar, vamos estableciendo algunas
principales premisas:
I. ¿Qué es la tasa de retención de clientes actuales?
La tasa de retención de clientes es la cantidad de clientes que
todavía usan tu servicio o productos después de un período de tiempo
determinado.
Básicamente, es lo opuesto a la tasa de abandono.
El abandono mide la cantidad de clientes que estás perdiendo en
un período de tiempo establecido, mientras que la retención es la
cantidad de clientes que se quedan
II. ¿Cómo se calcula la tasa de retención de clientes actuales?
La forma más sencilla de medir la tasa de retención de clientes es:
Clientes existentes al final del período de tiempo: Nuevos
clientes agregados en el mismo período de tiempo entre el número de
clientes al inicio del período de tiempo multiplicado por 100.
Supongamos que quieres medir la tasa de retención de clientes trimestralmente.
Si comenzaste el trimestre con 300 clientes, se agregaron 80
nuevos clientes y se perdieron 60 clientes este trimestre, su tasa de
retención de clientes sería del 80%.
III. ¿Qué es una buena tasa de retención de clientes actuales?
En un mundo ideal, la tasa de retención de clientes sería del 100%.
Sin embargo, este no es el objetivo más realista. Incluso las
mejores empresas con una experiencia de cliente de clase mundial
perderán algunos clientes.
La mejor manera de ver cómo se acumula es establecer puntos de referencia basados en sus datos históricos de retención.
Si la línea de tendencia generalmente se mueve en la dirección
correcta, entonces sabe que su equipo está mejorando para mantener a los
clientes cerca.
¡Ahora sí!
Estamos listos para hablar de las 24 Estrategias de Retención de Clientes
1. Identificar todos los puntos de contacto con el cliente
Un de los mejores consejos para mejorar la retención de clientes es mejorar la experiencia del cliente de arriba a abajo.
Escribe los puntos en que el cliente realiza contacto con la empresa durante los primeros 90 días de su servicio.
Repasa cada uno de esos pasos con un punto de vista crítico y pensando en formas de optimizar.
Comienza a implementar las optimizaciones una por una.
Repite este proceso cada 6 meses hasta que sea completado.
Esta es una forma simple pero muy efectiva de mejorar la tasa de retención de clientes.
2. Desarrolla el proceso de incorporación del cliente
Crea un proceso de incorporación del cliente que sea realmente impresionante.
Desde el principio, debes mostrarle a tu cliente que te preocupas por él.
Después de que compren tu producto o servicio, deberás guiarlo sobre
cómo utilizarlo o simplemente cómo sacarle el mayor provecho posible.
Establece sus expectativas … Hazle saber que no necesita esforzarse
demasiado si necesitan ayuda. A partir de ahí, serán guiados y evitarán
sentirse perdidos. Recuerda que las primeras impresiones son muy
duraderas.
La confianza del cliente en tu producto será determinada por sus experiencias iniciales.
Además, el 75% de los clientes compra otro producto de una misma
marca durante los primeros meses después de comprar el producto inicial.
Esto significa que, si su proceso de incorporación es verdaderamente
impresionante, existe una alta probabilidad de que te compren de
inmediato otro de tus productos o servicios.
El proceso de incorporación es simplemente conocer las necesidades y deseos del cliente desde el principio.
Si pudieras estructurar este proceso, la retención de clientes
aumentaría sustancialmente ya que la confianza del cliente hacia la
marca o empresa y su confianza hacia tu producto o servicio, sin duda
alguna se dispararía, y continuarán respaldando tu producto o servicio
debido al servicio de alta calidad que ofrece.
Una muy buena forma de incrementar la confianza del cliente es enviar
correos electrónicos antes de que llegue el producto y brindarle al
cliente sugerencias sobre cómo usar su producto.
Esto mantendrá a los clientes entusiasmados con su nueva compra y los preparará para lo que pueden esperar.
Posteriormente, envíales correos electrónicos después de que hayan
recibido el producto para registrarse y ofrecer contenido más atractivo.
Esto debe estar centrado en el comprador y enfocado en deleitar a los clientes mas allá de recibir el producto que compraron.
Finalmente, si los tienes, usa los datos predictivos de la próxima
compra y envíales correos electrónicos o mensajes de texto oportunos
para alentarlos a comprar nuevamente.
Tus clientes estarán mucho más dispuestos a comprar contigo nuevamente si han tenido una experiencia agradable la primera vez.
3. Proporciónales un “triunfo rápido”
Si un cliente nuevo no ve el valor de tu producto o servicio de
inmediato, entonces las posibilidades de conservarlo no serán muy
buenas.
Debido a esta razón, debes brindarles a los usuarios algunas ganancias rápidas durante el proceso de incorporación.
Eso desencadenará el momento “wow” para el usuario.
Si un cliente comprende de inmediato cómo tu producto o servicio lo
ayudará a lograr sus objetivos, es mucho más probable que se quede
contigo y de esta manera lograr una mayor retención de clientes.
4. Establecer un sistema de seguimiento simplificado
Una vez que los clientes hayan realizado una compra, hay que verificar su satisfacción de inmediato.
A las pocas horas de haber realizado la compra, comunícate de nuevo
con el cliente. Asegúrate de que cuando tengan una pregunta o necesiten
algo, tú seas el primer lugar en el que piensen.
El correo electrónico es una excelente manera de construir relaciones
a lo largo del tiempo y mantener una conversación con nuestros
clientes.
Es mucho más fácil hoy en día que no es necesario ser una gran empresa multinacional para tener las herramientas necesarias.
Es imposible estar frente a clientes potenciales exactamente cuando
necesitan tu ayuda, así que el mantenerse en comunicación regular con
ellos es vital para que cuando tengan un problema puedas ayudar a
resolverlos.
Sin duda pensarán en ti antes que en nadie más.
El correo electrónico es rápido, conveniente, económico y eficaz. Así
mismo, no tiene por qué ser demasiado complicado o avanzado; algo tan
simple como un correo electrónico con un guion que tú y tu equipo
desarrollen y puedan personalizar será mas que suficiente.
La clave es hacer un esfuerzo genuino por comprender la experiencia
de tu cliente con tus productos y servicios. En lugar de pedir una
calificación genérica o hacer referencia a una encuesta (de las que
todos estamos hartos), pregúntales cómo el servicio o producto les ayudó
a resolver (o no resolver) un problema específico.
Además, este debe ser un registro frecuente, incluso, y en forma más
importante, con aquellos clientes que crees que son leales a tu marca.
Todos queremos ser escuchados y tratados bien; cuanto más a menudo tus clientes experimenten esto, mejor.
5. Desarrolla contenido constante para ayudar a los clientes actuales
Algo que todas las empresas deberían hacer es crear contenido que ayude a todos sus clientes, actuales, pasados y potenciales.
Esto significa que las empresas deben crear vehículos de comunicación
que ayuden a los clientes potenciales después de que se hayan
convertido en clientes actuales.
Puede ser contenido que les ayude a utilizar tu producto o servicio
de una manera nueva, pueden ser listas de verificación de consejos que
les ayudarán con su propio trabajo.
Cualquier cosa que sirve para atraer a los clientes después de haberles vendido es una excelente manera de retenerlos.
La creación de contenido fácil de digerir es crucial para una mayor y mejor retención de clientes.
La mayoría de tus visitantes van a tu sitio web o interactúan con tu marca por primera vez y no generan conversiones.
Investigan, revisan características, comparan el precio, así como la calidad del servicio.
Si los sigues y te mantienes en su radar proporcionándoles contenido
atractivo como videos, artículos o infografías, podrás mantenerte en el
top de su mente de manera que los clientes pueden familiarizarse con tu
marca y confiar en ella muchísimo más rápido.
6. Crea un programa lealtad para tus clientes
Cuando un cliente es leal a tu marca o deseas que este sea leal, puedes presentarle un programa de lealtad exclusivo para él.
Este programa puede ofrecer diversos beneficios como ofertas y descuentos en productos específicos para los clientes.
De esta manera, será mucho más fácil que permanezcan leales a tu negocio.
También puedes ampliar tu programa de lealtad de tus clientes creando
un sistema de puntos a largo plazo. Por ejemplo, cada 10 compras que
realice el cliente, podrá recibir un artículo gratis o cantidad
específica de descuento.
Es importante que lo que el cliente reciba sea algo más beneficioso
que un simple porcentaje de descuento, esto intrigará a los clientes
para que quieran seguir realizando compras y recibir estos beneficios
especiales.
Para muchas empresas y sus marcas, una de las mejores formas de
mejorar la retención de clientes es tener un programa de recompensas.
Las recompensas mantienen a los clientes leales y regresan con
regularidad porque saben que obtendrán reconocimiento y algo adicional
de ellas, por lo que no tendrán la curiosidad de cambiar a otra marca.
7. Implementa un programa de referencias
Los programas de recomendación o referencias son excelentes para mejorar la tasa de retención de clientes de una empresa.
Con un programa de referencias, tus clientes son recompensados por
presentar su marca a nuevos clientes. Las recompensas pueden ser
cualquier cosa, como descuentos, vales, productos o servicios gratuitos e
incluso dinero en efectivo.
Ahora bien, y esto es muy importante, si un cliente está motivado para participar en tu programa de referidos, seguirá siendo fiel a tu marca, especialmente si tu programa de referidos les ayuda a desbloquear servicios VIP exclusivos.
8. Ve más allá de tus promesas
El entregar algo más de lo esperado por los compradores es la mejor manera de mejorar la tasa de retención de clientes.
Asegúrate de que tus clientes se sorprendan con sus servicios y de que tu equipo siempre haga más de lo esperado o solicitado.
Si entregas más de lo prometido, tus clientes estarán dispuestos a quedarse con tu producto o servicio.
Hacer todo lo posible para proporcionar cosas que sus clientes no
esperaban los convertirá en los defensores más leales de tu marca.
Piensa en cómo te gustaría que te trataran si estuvieras en su lugar.
Puedes ofrecer un bono gratis o un descuento inesperado, agregar una función no solicitada a la próxima actualización, etc.
Una forma de mejorar la tasa de retención de clientes es que aquellos
que ya son clientes, tengan una importante ventaja de ya serlo.
Nada de ofertas y beneficios aleatorios que ya están disponibles para
toda tu base de datos o lista de correo electrónico. Nada de esquemas
complicados y muy elaborados que en realidad sean una pérdida neta para
ellos, sino beneficios genuinos.
La mejor forma de identificar una verdadera ventaja para el cliente
es preguntar si ellos o el negocio tienen más que ganar con la
transacción. Siempre apuntar a ellos.
9. Establece relaciones reales con tus clientes
Brindar un servicio excelente a los clientes es muy importante, pero
un objetivo vital es hacer que los clientes regresen para recibir
nuevamente tu servicio.
Construir relaciones reales y personalizadas con los clientes en lugar de ofrecer un enfoque genérico y sencillo es crítico.
Los clientes deben sentirse “parte de la familia” y es fundamental
que se sientan valorados porque son la clave del éxito de una empresa «.
Las relaciones comerciales no siempre tienen que ser transaccionales
10. Coherencia en la comunicación
La comunicación regular y constante es el método de retención de clientes más eficaz que puedes utilizar.
No importa lo que digas o la ocasión, simplemente, los clientes deben
saber que es un diálogo abierto que pueden utilizar en cualquier
momento y que es recíproco.
Nunca se debe subestimar el valor de comunicarse con los clientes de
una manera amable, útil y humilde. Ya sea por teléfono, por correo
electrónico o a través de de las redes sociales, debes ser coherente en
el mensaje y en el servicio que brindas a los clientes.
Siempre reconoce los inconvenientes o los errores, no dejes una sola pregunta sin respuesta y recuérdales cuánto los valoras.
Hay que convertirse en un recurso o socio útil del cual, los clientes, siempre estarán encantados de escuchar.
La comunicación no siempre debe consistir en ventas o actualizaciones de productos.
Puede ser un cambio refrescante para tus clientes simplemente recibir
una llamada o un correo electrónico de tu parte para saludar o
preguntar cómo está el negocio.
Esto te ayudará a entender lo que están buscando actualmente y si puede haber algún desarrollo interesante en el horizonte.
Si les generas valor agregado de alguna manera, como brindándoles una
solución a un problema que tienen u ofreciéndoles información y datos
de la industria que podrían ayudar a hacer avanzar su negocio, te
convertirás en un aliado y en una fuente confiable. Pero lo más
importante, es que serás alguien con quien quieran seguir haciendo
negocios.
Nunca deje que el cliente pase más de dos semanas sin saber de ti.
Necesitas tener una buena y constante comunicación con ellos para
responder cualquier pregunta y para que sepan y sientan que los estás
cuidando.
Sea lo que sea, comunicarse regularmente con tus clientes, a nivel
profesional o personal, hará que se sientan valorados, escuchados y por
ende mejorará tu tasa general de retención de clientes.
11. Proactividad
Mostrar que te preocupas por el negocio de los clientes “más” que por el tuyo es muy útil.
Esto requiere tiempo y mucha energía, pero a la larga obtendrás
beneficios a medida que aumenta la tasa de retención de clientes.
Los consumidores a menudo recurren a las redes sociales para expresar sus quejas.
La gran mayoría de las veces, es posible que no se comuniquen contigo
directamente ni te mencionen en su publicación, por lo que es posible
que nunca lo veas.
Si aún no tienes un sistema configurado, suscríbete a un servicio
como Mención de Marca o Marca 24 que monitoreé todas las menciones de tu
marca, producto o servicio y revísalas diariamente, o varias veces al
día, dependiendo del volumen de conversación en torno a tu marca.
Esto te dará la oportunidad de responder rápidamente a esas quejas.
Con esto, no solo puedes salvar a un cliente, sino que también
obtendrás el beneficio adicional de que los contactos y seguidores de
ese cliente vean lo excelente que es tu servicio al cliente «.
Por eso es sumamente necesario ser proactivo en la gestión de los requisitos de los clientes.
Uno puede comenzar aprovechando todos los datos recopilados de los clientes para comprender primero sus necesidades y deseos.
Mantente conectado y proactivo.
No esperes que los clientes se acuerden indefinidamente de ti, incluso si proporcionas el mejor producto / servicio.
A todos nos gusta sentirnos apreciados y recibir atención
personalizada, por lo que asegurándote de conectarte regularmente con
tus clientes a través de correo electrónico, campañas de correo
electrónico, llamadas de cortesía o enviándoles algún mensaje con algún
consejo u observación útil (según su industria), uno realmente puede
mejorar la retención.
Un cliente que se siente valorado no tendrá la necesidad (ni el tiempo) de buscar el mismo producto o servicio en otra parte.
12. Brinda soporte al cliente rápido, amigable y útil
En el momento en que un cliente siente que no tienes su mejor interés
dentro de tus prioridades, corres el riesgo de perderlo ante tu
competencia.
Al ser una empresa centrada en el servicio al cliente como si se
tratara de una estrella de cine, tu empresa tendrá la capacidad de
transformar los servicios en opciones personalizables que se adapten y
funcionen cliente por cliente.
Esto aumentará las posibilidades de que se queden, ya que la base principal se estableció en la confianza.
La asistencia y la atención inmediatas a los clientes, son vitales
para tener una buena relación. Esto les hace ver lo importante que es su
cuenta y, a cambio, devuelven su lealtad, lo que significa una mayor
retención de clientes.
Se necesita una asistencia adecuada con respeto y empatía para
asegurar a nuestros clientes que los escuchamos y queremos brindarles el
mejor servicio posible.
Es importante proporcionar excelentes productos o servicios en cualquier momento.
Aparte de eso, los puntos de fidelidad ayudan mucho. Desde permanecer
dentro de la marca hasta intentar / comprar más para ganar puntos y
obsesionarse por saber más. Nos aseguramos de tener un culto, no solo
clientes «.
Cuando hablamos de servicio al cliente no solo nos referimos a
responder a las consultas y problemas lo más rápido posible, sino
también a ofrecer un servicio de entrega rápido y optimizado y un
producto o servicio de excelencia que vale todo lo que el comprador ha
pagado por él.
13. Establecer las expectativas adecuadas
Para fines prácticos, la retención de clientes se trata de asegurarse
de que las expectativas establecidas por la empresa, cumplan o superen
la experiencia proporcionada.
El 80% de las veces, los problemas de retención de los clientes se
pueden solucionar restableciendo las expectativas a través de una mejor
comunicación de marketing.
Aquí un estudio y Marco Matemático para la Retención de Clientes, Satisfacción y Participación de Mercado.
14. Asegúrate que tu producto o servicio brinde valor
Retener clientes implica proporcionar valor.
Asegúrate que tu producto o servicio proporcione un valor medible.
Posteriormente comunícate con tus clientes regularmente y pregúntales
sobre su ROI.
Si los clientes saben sin lugar a dudas que tu producto o servicio
está proporcionando un retorno de la inversión positivo y medible, no
tendrán ninguna razón para no seguir comprando.
Para mejorar la tasa de retención de clientes, asegúrate de tener
documentación y recursos disponibles para brindar soporte y motiva a tus
clientes a configurar su cuenta al máximo.
Esto podría ser cualquier combinación disponible para hacer
demostraciones, demostraciones pregrabadas, listas de verificación de
incorporación, biblioteca de recursos, guías escritas, etc.
Cuantas más opciones sobre funciones y configuraciones personalicen, es más probable que se queden con tu empresa y tu solución.
15. Organiza mesas redondas y grupos de enfoque para tus clientes
Organiza una mesa redonda para tus clientes, tanto para los nuevos
clientes como para tus clientes de mucho tiempo, para obtener
información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto o
servicio.
Ayudará también a enseñarse entre ellos sobre cómo aprovechar al máximo el producto o servicio que compraron.
De esta forma, a medida que reciben más valor, la tasa de retención también aumentará.
16. Levanta el teléfono
Es un hecho que estamos en una economía digital, sin embargo, como
especialistas en marketing, no podemos ignorar los canales fuera de
línea.
Para mejorar la captación y retención de clientes, debemos dar
prioridad tanto a llamar a nuestros clientes como a descolgar el
teléfono cuando llaman.
Hablar con ellos es una forma muy eficaz de mejorar la tasa de
retención, ya que demuestra que aloras su opinión y estás dispuesto a
actuar sobre los comentarios proporcionados por ellos.
17. Envíales un regalo de bienvenida
Cuando incorpores a un nuevo cliente, envíale un regalo de bienvenida
con una tarjeta de agradecimiento para darle la bienvenida a nuestra
“familia”.
Las empresas que dan ese toque personal a sus clientes se destacan entre otras.
Este es un método sumamente eficaz que no solo retiene a los clientes, sino que también es más probable que recibas referencias.
18. Transparencia
En la comunicación, en los reportes, en la visibilidad del equipo y
hasta en la misma facturación y los objetivos de tu propia empresa.
Cuando eres transparente y no tienes nada que ocultar, la barrera
entre el cliente y la empresa se reduce y todas las conversaciones,
independientemente del tema, son mucho más fáciles de mantener, las
decisiones son más claras y existe una asociación más pura que
estimulará el éxito de ambos.
19. Mide el crecimiento de los ingresos de tus clientes existentes
Hay muchísimas formas diferentes para evaluar la tasa de retención de
clientes, pero una métrica que te ayudará a saber qué tan bien están
funcionando las campañas de ventas y marketing de los clientes
existentes es el crecimiento de sus ingresos.
20. Envía encuestas a tus clientes
Realizar encuestas con regularidad a toda tu base de clientes, es
excelente porque te mostrará cuáles son los problemas comunes para que
puedas solucionarlos de manera proactiva y antes de que ocurra la
deserción.
Cuando ejecutas la encuesta y obtienes los resultados, debes
concentrarte en las tendencias de los datos y no perder tiempo tratando
de descifrar situaciones cualitativas dónde una persona dijo esto y otra
aquello.
Busca los patrones y problemas comunes que se mencionen una y otra vez.
Luego, corrígelos y habrás evitado la mayor parte del abandono.
Siempre tendrás algo de abandono y es inevitable. Pero al solucionar
los problemas más obvios, evitas que tus clientes se vayan con tus
competidores.
21. Enviar encuestas NPS (Puntuación Neta de Promotores)
Hay que medir el sentimiento del cliente de manera temprana y a
menudo con encuestas simples de satisfacción y con encuestas NPS.
¿Qué significa una Puntuación Neta del Promotor?
- NPS mide la disposición de los clientes a recomendar los
productos o servicios de una empresa a otras personas. Se utiliza como
un indicador para medir la satisfacción general del cliente con el
producto o servicio de una empresa y la lealtad del cliente hacia la
marca. Un NPS que es positivo (es decir, más alto que cero) es bueno, y
un NPS de +50 es excelente.
Si se establece la expectativa de que la empresa brinda un servicio
de 5 estrellas y pides a tus clientes que te digan si alguna vez se cae
por debajo de ese nivel de servicio, posicionarás a los miembros de tu
equipo como socios estratégicos del cliente, desde el primer día y
trabajarán en colaboración con los clientes con el objetivo común de
resolver los desafíos comerciales.
Se debe medir el NPS de su empresa con relativa frecuencia.
Una caída en el NPS a menudo puede indicar señales de advertencia tempranas de pérdida de clientes.
Puede mejorar significativamente la tasa de retención de clientes
mediante la asignación de recursos para abordar estratégicamente a los
que han calificado a tu empresa con un bajo NPS.
Al monitorear el NPS con frecuencia, pdrás eliminar cualquier problema potencial de raíz.
22. Actúa en base a los comentarios que recibas de tus clientes
Aprovecha los comentarios que recibes de tus clientes a través de recopilarlos y asignarles una puntuación de costo / beneficio.
Mejora la tasa de retención al tratar los comentarios de tus clientes como una fuente invaluable de información.
Hazles saber a tus clientes que recibiste sus comentarios, y que
estarás trabajando sobre ellos. Aunque no puedas arreglar o crear todo
lo que piden tus clientes, un proceso de gestión de comentarios
transparente les mostrará a tus clientes que sus comentarios son una
parte importante de la cultura de tu empresa.
Los clientes que creen que las cosas que necesitan se construirán,
incluso si no de inmediato, tendrán muchas menos probabilidades de ir
con la competencia.
23. Cierra el circuito de retroalimentación
Al haber cubierto todos los canales posibles y recopilado los
comentarios de los clientes en todos los puntos de contacto, hay que
actuar al respecto.
Hay que responder de manera oportuna y efectiva, abordar sus
inquietudes o incluso sus elogios. Esto es muy importante para asegurar
una experiencia positiva para el cliente.
Hoy en día hay una gran cantidad de marcas entre las que elegir que
ofrecen productos similares a precios competitivos, lo que hace que sea
más difícil retener a los clientes y generar lealtad a la marca.
Al cerrar el ciclo de retroalimentación a través de un simple
seguimiento o una acción significativa, fomenta una experiencia positiva
que deja al cliente sintiéndose valorado.
Cuanto más fuerte sea la experiencia positiva, mejor será la relación con el cliente y se mantendrá siendo cliente toda la vida.
24. Trata bien a tu personal
La mayoría de las empresas no se dan cuenta de que la retención de
clientes comienza en casa (su empresa) asegurándose de que su personal
esté trabajando en el entorno adecuado.
Al construir una relación con tus empleados solo será un elemento más
para ellos, pero se traducirá en la relación con sus clientes.
Conclusión
Brindar una gran experiencia no solo comienza después de que alguien
compra tu producto o servicio. En realidad, comienza cuando alguien se
entera por primera vez de tu marca, entra al sitio web de tu empresa,
realiza una compra y llega hasta el final del uso de tu producto o
servicio.
Estas tácticas pueden ayudarte a mantener una alta rtetención de clientes y convertir a más compradores en clientes habituales.
