·
Aplica para operaciones realizadas en las 48 horas previas.
·
Importante que los usuarios cuenten con alertas.
·
Disposiciones entran en vigor en 2019.
Con
base en la publicación en el Diario Oficial de las modificaciones a las
circulares relativas a Tarjetas de Débito y Crédito, la Comisión
Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (CONDUSEF) informa a los usuarios sobre los cambios
aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en Tarjetas
de Débito.
Dichas
modificaciones establecen que las instituciones bancarias que reciban
por parte de los tarjetahabientes alguna notificación de cargos
no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonar en la cuenta
del usuario, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos
objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones
realizadas en las 48 horas previas.
Asimismo,
se abre la posibilidad de que los bancos y otros emisores de tarjetas
utilicen al menos dos elementos de autenticación para la
realización de operaciones, como pueden ser: número de identificación
personal o frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un
dispositivo móvil asociado a la operación con tarjeta, e incluso huella
dactilar, reconocimiento de iris o facial,
entre otros.
En
este caso, la institución bancaria también estaría obligada a abonar el
monto reclamado, si no requirió al usuario para la realización
de las operaciones, el uso de al menos dos elementos de autenticación.
Es
importante señalar que las instituciones bancarias sólo podrán revertir
el abono realizado en la cuenta del usuario, cuando acrediten
que el cargo fue realizado bajo las reglas establecidas, para lo cual
será necesario que emitan un dictamen que contenga la evidencia de los
factores de autenticación utilizados para las operaciones, así como la
forma en que su verificación se realizó.
La
CONDUSEF considera un gran avance la implementación de dichas medidas,
ya que con ello se elimina la asimetría que existe en el tratamiento
de cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito por parte de
las instituciones bancarias, sobre todo cuando en el segundo caso los
recursos provienen fundamentalmente de las cuentas de depósito, lo que
significa que es dinero propio del usuario.
Con
las disposiciones emitidas, se otorga a los tarjetahabientes un
procedimiento similar cuando detecten un cargo no reconocido, el cual
consiste fundamentalmente en lo siguiente:
|
Tarjeta de Débito
|
Tarjeta de Crédito
|
|
·
La institución que reciba del
tarjetahabiente un aviso estará obligada a abonar en la cuenta de
depósito del usuario, a más tardar el segundo día hábil bancario
siguiente, el monto equivalente
a aquellos cargos realizados en esa cuenta que sean objeto de
reclamación, siempre que:
a)
Los cargos correspondan a
operaciones realizadas durante las 48 horas previas a la presentación
del aviso y que no sean reconocidos por el cuentahabiente, o
b)
Si el aviso corresponde a
operaciones en las que, para su realización, la institución no requirió
al tarjetahabiente el uso de 2 de los elementos de autenticación
(contraseñas o número
de identificación oficial; información generada por medios o
dispositivos electrónicos en poder del tarjetahabiente, incluido el
Chip, así como las contraseñas dinámicas proporcionadas por la
institución).
|
·
La
Emisora que reciba alguno de los avisos señalados, estará obligada a
abonar, en la respectiva Cuenta, a más tardar el segundo Día Hábil
Bancario siguiente
a la recepción de dicho aviso, el monto equivalente a aquellos cargos a
esa cuenta que sean objeto del aviso de que se trate, siempre y cuando:
a)
Los referidos cargos correspondan
a operaciones realizadas durante las 48 horas previas a la
presentación del aviso y que ,a su vez, dichos cargos no sean
reconocidos por el Tarjetahabiente, o
b)
Si
el aviso corresponde a la reclamación por cargos que el tarjetahabiente
no reconozca como propios, y el cual se haya presentado a la Emisora
dentro de
un plazo de 90 días naturales posteriores a la fecha en que se realizó
el cargo no reconocido.
|
|
Cabe
señalar que la institución no estará obligada a realizar el abono en
caso de que entregue al cuentahabiente un dictamen en el que
se compruebe que los cargos objeto del aviso corresponden a la tarjeta
de débito asociada a la cuenta de depósito (90 días) que hayan sido
realizadas con los elementos de autenticación correctos, salvo que
exista evidencia de que el cargo fue producto de una
falla operativa imputable al emisor, o a la institución o la entidad
que haya procesado la instrucción de cargo.
Un tratamiento similar se da para el caso de tarjetas de crédito.
|
|
|
Las
instituciones no podrán solicitar a los tarjetahabientes cualquier
trámite adicional a la presentación del aviso a su institución
financiera,
que de origen a la reclamación.
|
|
|
Tanto
para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la
institución financiera deberá estar disponible para consulta del
usuario en un plazo no mayor a 45 días contados a partir de la fecha de
aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el
extranjero.
|
|
Además,
es importante destacar que los cargos no reconocidos representan la
principal causa de reclamación por parte de los usuarios de
la banca. De enero a junio de este año, las reclamaciones por cargos no
reconocidos en tarjetas de crédito y débito sumaron 3 millones 305 mil
290.
Reclamaciones por Cargos no reconocidos por Consumos Efectuados por Producto:
|
|
2014
|
2015
|
2016
|
2017
|
2018*
|
Part.
|
|
TOTAL
|
2,478,538
|
3,541,683
|
4,859,127
|
6,169,418
|
3,305,290
|
100%
|
|
Tarjeta de Crédito
|
1,691,365
|
2,481,513
|
3,049,048
|
3,654,241
|
2,096,946
|
63%
|
|
Tarjeta de Débito
|
781,207
|
1,054,052
|
1,767,967
|
2,511,733
|
1,207,379
|
37%
|
|
Otros productos
|
5,966
|
6,118
|
42,112
|
3,444
|
965
|
0%
|
*Cifras
enero-junio de 2018.
Por
otro lado, con base en el comportamiento histórico de las
reclamaciones, se observa que los cargos no reconocidos en Tarjeta de
Débito,
han aumentado de manera importante, no así el porcentaje de abono a los
usuarios que es de aproximadamente el 60%.
Reclamaciones por Cargos no reconocidos por Consumos Efectuados en Tarjeta de Débito:
|
Año
|
Reclamos
|
Personas
afectadas
|
Monto reclamado (mdp)
|
Monto abonado*
(mdp)
|
Abono*
(%)
|
Favorables*
(%)
|
|
|
Total
|
De asuntos concluidos*
|
||||||
|
2011
|
767,383
|
260,158
|
$1,142
|
$1,142
|
$839
|
73%
|
77%
|
|
2012
|
594,877
|
218,401
|
$810
|
$808
|
$573
|
71%
|
77%
|
|
2013
|
594,876
|
220,903
|
$764
|
$761
|
$476
|
63%
|
68%
|
|
2014
|
781,207
|
290,624
|
$1,096
|
$1,093
|
$636
|
58%
|
73%
|
|
2015
|
1,054,052
|
371,330
|
$1,352
|
$1,344
|
$851
|
63%
|
81%
|
|
2016
|
1,767,967
|
544,994
|
$1,789
|
$1,785
|
$1,118
|
63%
|
80%
|
|
2017
|
2,511,733
|
751,311
|
$2,795
|
$2,790
|
$1,709
|
61%
|
83%
|
|
2018**
|
1,207,379
|
437,406
|
$1,513
|
$1,327
|
$800
|
60%
|
79%
|
Fuente: Reporte R27 CNBV
*Con relación a los asuntos concluidos.
**Cifras enero-junio de 2018.
Es
importante tener en cuenta que las disposiciones correspondientes, en
lo general, entrarán en vigor a partir del 26 de marzo de 2019
y, para el caso de los avisos de abono al segundo día hábil bancario,
será exigible a partir del 26 de septiembre de dicho año.
Finalmente,
la CONDUSEF recomienda a los usuarios activar el sistema de alertas de
su banco, a fin de que estén en la posibilidad de reportar
cargos no reconocidos en el periodo establecido de 48 horas.
Para
cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF
al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página
de internet www.gob.mx/condusef, también
nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.
