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Se registran 4.6 millones de reclamaciones en el primer semestre del
año.
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El 98% de las reclamaciones corresponden al sector bancario.
·
3.3 millones se originaron en un posible fraude.
La Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), da a conocer que
al primer semestre de 2017, las reclamaciones al Sistema Financiero Mexicano,
aumentaron 23% con relación al mismo periodo del año anterior, al pasar de 3.7
millones a 4.6 millones.
En la actualización del Buró de Entidades
Financieras (BEF), se puede observar que del total de las reclamaciones
registradas en el periodo citado, el 98.7% correspondió al sector bancario, es
decir, 4 millones 542 mil 547; el sector asegurador registró 21 mil 199; las Afores 9 mil 576; SOFOM
ENR 5 mil 464; SOFOM ER 3 mil 680;
Entidades de Información Crediticia mil 111; SOFIPOS 650; SOCAPS 242 y otros
sectores 623.
Sector
Total de
Reclamaciones
Total
Ene- Junio 2016
Ene- Junio 2017
3,742,213
4,602,001
Var (%)
Bancos
3,690,142
4,542,547
23.1
Burós de Crédito (Sociedades de Información
Crediticia)
686
1,111
3.4
Aseguradoras
18,561
21,199
14.2
Bancos de Desarrollo
15,893
16,909
6.4
Administradoras de Fondos para el Retiro
(AFORES)
7,264
9,576
31.8
Sofom E.N.R.
4,499
5,464
21.4
Sofom E.R.
3,699
3,680
0.5
Sociedades Financieras Populares
541
650
20.1
Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo
286
242
15.4
Otros Sectores
637
623
-
Vale la pena recordar que el BEF no sólo
muestra el total de reclamaciones, sino también el número de personas que
reclamaron, el cual registró 1 millón 727 mil 182, es decir, el 19% más que el
mismo periodo del año anterior. El producto más reclamado fue la Tarjeta de Crédito
con 916 mil 50 quejas y la Tarjeta de Débito con 630 mil 686 reclamos.
Asimismo, se impusieron un total de 2 mil 806
multas por un monto de 100.4 millones de pesos. Se detectaron 210 cláusulas
abusivas nuevas y se eliminaron 259, quedando 169 en proceso de eliminación.
Banca Múltiple
En términos monetarios, las reclamaciones
registradas en el sector bancario (4.5 millones) al término del primer
semestre, sumaron 11 mil 43 millones de pesos, lo cual equivale al 10.3% de las
utilidades del sector en 2016.
La institución que registró el mayor número
de reclamaciones fue Bancomer con 1.3 millones, lo que representa un incremento
del 43.3% con respecto del año anterior; seguido de Citibanamex con 974 mil 820
y un incremento del 1.2%; y posteriormente Banorte con 686 mil 131 y un
incremento del 164.3%. También tuvieron un aumento relevante Scotiabank
Inverlat (44%), Inbursa (40%) y HSBC (36%). Banco Azteca redujo su total de
reclamaciones en un 69%.
Reclamaciones
IDATU
Institución
Ene- Jun
Variación (%)
Ene- Jun
2016
2017
23
2016
2017
Totales del Sector
3,690,142
4,542,547
23.1
7.96
8.21
BBVA Bancomer
923,014
1,322,400
43.3
6.96
5.95
Banco Nacional de México
963,184
974,820
1.2
5.7
7.48
Banco Mercantil del Norte
259,587
686,131
164.3
7.55
7.48
Banco Santander (México)
553,685
665,980
20.3
7.79
7.81
Banco Inbursa
159,195
223,053
40.1
9.09
8.38
HSBC México
152,001
206,837
36.1
8.88
8.66
Scotiabank Inverlat
89,131
128,478
44.1
8.59
8.55
Nota: se muestran los 7 bancos que concentran
93% de reclamaciones ene-jun 2017.
Cabe destacar que el 75% de las quejas que se
registraron en el sector bancario, es decir, 3.3 millones, se originaron en un
posible fraude, lo que significó un 25% más que lo registrado en el año
anterior.
Las reclamaciones por posible robo de
identidad ascendieron a 39 mil 758, cifra que representa 22% más de lo
reportado en el mismo periodo del año anterior.
En el caso del fraude cibernético, se puede
observar que se presentó una disminución del 15% con respecto al año anterior,
al pasar de 1.8 a 1.6 millones de reclamaciones. Hay que recordar que este tipo
de fraude se relaciona con el comercio por internet, operaciones por internet,
la banca móvil y los pagos por celular.
Reclamaciones
Enero-Junio 2016
Enero-Junio 2017
Var.
(%)
Totales
3,616,128
4,472,022
24
Posible fraude
2,674,023
3,345,523
25
Posible robo de identidad
32,719
39,758
22
Banca remota
1,116,892
148,223
-87
Comercio electrónico
776,809
1,455,055
87
MOB
942,105
1,126,499
20
Respecto a las reclamaciones por movimientos
operativos de la banca (MOB), es decir, cargos automáticos o programados
(domiciliaciones) mal aplicados; entregas de efectivo en cajeros automáticos
incompletos; cobros de intereses ordinarios y/o moratorios mal aplicados; entre
otros conceptos, registraron el 25% de las reclamaciones del sector, con 1.1
millones.
Sector Asegurador
Respecto al sector de Seguros, durante el
primer semestre de 2017 se registraron un total de 21 mil 199 reclamaciones,
14.2% mayor al observado en 2016 y se obtuvo un promedio de 7.58 en el Índice
de Atención a Usuarios (IDATU), menor al de 2016.
La aseguradora que registró el mayor número
de reclamaciones fue Metlife con 3 mil 842; le sigue Grupo Nacional Provincial
con 2 mil 887; Quálitas con mil 806; AXA con mil 482; y posteriormente Seguros
BBVA Bancomer con mil 447.
La sanciones que presenta el sector
asegurador en el periodo citado fue de 119, con un incremento de 67.6%, con
respecto al mismo periodo de 2016.
INSTITUCIONES
RECLAMACIONES
Índice de Desempeño de Atención a Usuarios
(IDATU)
Calificación 0-10
Enero - Junio 2016
Enero - Junio 2017
Variación
Enero - Junio 2016
Enero - Junio 2017
(%)
Totales del Sector
18,561
21,199
14.2
7.64
7.58
Metlife México
2,794
3,842
37.5
6.1
6.42
Grupo Nacional Provincial
2,593
2,887
11.3
4.86
7.24
Quálitas Compañía de Seguros
1271
1806
42.1
8.35
6.87
AXA Seguros
1383
1482
7.2
7.53
7.31
Seguros BBVA Bancomer
1773
1447
-18.4
8.08
7.48
Mapfre Tepeyac
1065
1234
15.9
8.23
8.19
Seguros Banorte
983
1218
23.9
8.28
7.13
Zurich Santander
1060
1020
-3.8
7.32
8.12
Nota: 8 Aseguradoras que
concentran el 70% de las reclamaciones del sector.
La CONDUSEF te recomienda consultar el Buró
de Entidades Financieras en www.buro.gob.mx, a fin de que conozcas el desempeño y comportamiento de las entidades
financieras.
Para cualquier duda o consulta adicional
favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visita
nuestra página de internet www.gob.mx/condusef, también nos puedes seguir en
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