Por Jeff Coco, Senior Manager – Technical
Services de Axis Communications
Hoy en día, el desarrollo de una buena
relación con los clientes va más allá de atender sus necesidades. Generar una
base importante de confianza que dé como resultado una sinergia positiva de
colaboración puede ser una tarea difícil, ya que, las buenas relaciones son
fundamentales porque establecen un elemento de asociación que requiere una
conexión genuina entre una organización y sus clientes.
De acuerdo con un estudio[1], a nivel mundial
solo 13% de los clientes se sienten plenamente involucrados en sus relaciones
comerciales con las empresas con quienes sostienen negocios. Esto es algo alarmante teniendo en cuenta que
el nivel de compromiso es un verdadero indicador de lo bien que las empresas
trabajan juntas. Las relaciones no están siempre basadas exclusivamente en los
precios de los productos y servicios que se ofrecen.
Ante este panorama, es inevitable preguntar
si ¿las empresas están totalmente comprometidas con sus clientes? Diversos
factores ayudan a los negocios a determinar si están o no asociados con la
empresa adecuada y cómo esto impulsa la sostenibilidad de dicha relación a
largo plazo:
1.
Baja rotación de personal: A
medida que el mercado laboral y la economía alrededor del mundo mejora
constantemente, las empresas se enfrentan con el difícil escenario de mantener
a sus mejores empleados. Una alta rotación de empleados capacitados afecta el
buen funcionamiento de las empresas, pero lo que muchas veces se pasa por alto
es que esta pérdida también perjudica directamente a los clientes. La formación
de una sólida relación entre empresas puede implicar, como mínimo, interactuar
con otros empleados para identificar las áreas de crecimiento cooperativo,
mejorar la colaboración y la comunicación donde sea necesario. Ahora, si el
nivel de interacción simplemente no va más allá de la fase de compra, eso no
significa que no se presenten oportunidades para fortalecer la relación. Gran
parte de lo que mantiene un fuerte nexo comercial son los empleados de ambas
partes.
2.
Asistencia técnica especializada: Un soporte técnico equilibrado,
incluye diferentes canales y un equipo de especialistas que entienden cómo
estas herramientas pueden ayudar a los clientes, esta característica a su vez
se convierte en un fuerte diferenciador entre la competencia. Además, las
empresas deben invertir en su personal y trabajar para estar a la vanguardia de
las nuevas tendencias de soporte para que cualquier empleado pueda superar las
expectativas de los clientes. Una amplia gama de herramientas disponibles para
los usuarios puede incluir: centro de llamadas, chat en vivo, preguntas frecuentes
(FAQ), tutoriales en video/audio, página de producto, guías técnicas de
solución de problemas, además de descargas de firmware y software. Las empresas
que ofrecen un soporte técnico equilibrado se adhieren a procedimientos de
soporte más holísticos y orientados al cliente.
3.
Procesos de gestión innovadores: La mayoría de los centros de atención
determinan el desempeño de su personal únicamente si estos alcanzan ciertas
métricas clave. Es necesario estar conscientes que los clientes son cada vez
más autosuficientes cuando tratan de resolver problemas técnicos; ellos
preferirán buscar en alguna página de preguntas frecuentes que tomar tiempo
hablando por teléfono. Las compañías que miden el desempeño de sus ejecutivos o
técnicos únicamente por la duración de las llamadas u otras métricas están
haciendo un daño directo a sus servicios. Es recomendable relacionarse con
empresas que cuenten con procesos diferentes que garanticen la calidad en el
servicio al cliente.
4.
Inversión a futuro: Las empresas que priorizan la inversión en
investigación y desarrollo no sólo tienen más probabilidades de introducir
productos innovadores y de mayor calidad en el mercado, sino también de
proporcionar un soporte técnico muy completo. Esto a su vez genera una “matriz
de habilidades" que desarrolla personal especializado capaz de atender
cualquier necesidad emergente para los clientes.
En conclusión, es importante recordar que las
relaciones comerciales están estrechamente ligadas con el crecimiento económico;
estas han adquirido un sentido mucho más amplio, ya que la globalización en la
que todas las empresas viven lo demanda, también es importante tener una alta
competitividad en productos y servicios, al igual que de las mismas compañías,
es necesario mantener tanto las exigencias como las expectativas del mercado
que están en constante cambio y actualización. Para ello es de vital
importancia que las empresas tengan no solo la competitividad regional, sino
que también sean capaces de cubrir las necesidades del mercado exterior, en
este caso las empresas deben hacer uso de las técnicas y herramientas que les
proporcionan las relaciones comerciales. Que bien empleadas constituyen una
potencia dentro de cualquier empresa.
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Acerca de Axis Communications
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gracias al lanzamiento continuo de productos de red innovadores basados en una
plataforma abierta y al servicio de primer nivel que brinda a los clientes a
través de su red internacional de socios. Axis apuesta por relaciones de largo
plazo con sus socios y pone a su disposición los productos de red más avanzados
y todos los conocimientos que necesitan para comercializarlos en mercados
consolidados y en nuevos países.
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