Por
Rubén Sánchez, Director Regional LATAM, Extreme Networks.
Uno
de los sectores más innovadores es el de la hospitalidad donde veremos cuatro
tendencias tecnológicas emergentes --y en algunos casos sorprendentes--, que
están remodelando la industria en esta era digital donde las demandas y
relacionamiento con los clientes han cambiado. Conozcámoslas con estadísticas
puntuales y su significado.
Tendencia
No.1: Revisión de la infraestructura Wi-Fi
Las
métricas son:
Más
del 75% de todos los adultos activos en línea acceden a la Web a través de
dispositivos móviles.
Más
del 72% de los profesionales han elegido un hotel basado en la experiencia
Wi-Fi y el 21% basa su elección “con frecuencia” en relación a la experiencia
de Wi-Fi.
Además,
más del 40% de los profesionales eligen Wi-Fi como su número prioridad diaria
esencial, por encima del sexo (37%), chocolate (14%) y alcohol (9%).
¿Qué
significa? No es sorprendente ver alta prioridad de acceso Wi-Fi entre los
huéspedes. Hoy en día, los huéspedes viajan con 2 a 3 dispositivos personales
(ya sea un smartphone, tablet o portátil) y anticipan el acceso a una red Wi-Fi
de alta calidad. Disponibilidad de calidad, conectividad Wi-Fi confiable ya no
es un beneficio, es una expectativa.
La
conectividad Wi-Fi debe ser robusta, permitiendo a los clientes utilizar
Internet de la misma manera que lo hacen en casa, pero además el acceso debe
ser transparente e intuitivo. La comodidad es clave para los huéspedes, y
cualquier cuello de botella tendrá un impacto en la experiencia, la marca y,
por supuesto, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes.
¿Cuál
es la meta? Es crear una experiencia sin desgaste. Un cambio filosófico en cómo
los huéspedes ven la disponibilidad de Wi-Fi también ha causado que los hoteles
reevalúen la oferta de servicios. Históricamente los hoteles podrían cobrar
significativamente por el acceso a Internet. Eso está cambiando como las
expectativas de los huéspedes han cambiado también.
Tendencia
No 2: Tecnologías mejoradas para las habitaciones
Las
métricas son:
56%
de los hoteles dijo que las actualizaciones de la tecnología de las
habitaciones eran una prioridad en 2017
36%
de las mejoras de las habitaciones son para reforzar el ancho de banda en la
habitación
65%
de los huéspedes del hotel accedieron a Internet dentro de los 7 minutos de su
check-in
¿Qué
significa? En lo que se refiere a la tecnología, las habitaciones eran
predominantemente conocidos por televisores de pantalla plana y contenido bajo
demanda para la compra. Estos todavía están disponibles hoy en día, pero las
comodidades de la habitación están evolucionando: la industria de la
hospitalidad se está centrando más intensamente en el apoyo a los hábitos y
demandas de sus invitados, o entregar una "experiencia como si estuvieran
en el hogar".
En
primer lugar, los hoteles están mejorando la disponibilidad y distribución de
ancho de banda para apoyar de forma más efectiva el consumo de contenido de
alta calidad y los dispositivos que los clientes llevan consigo.
La
estrategia de la industria móvil-céntrica se ha extendido a proporcionar a los
huéspedes con "controles inteligentes" para configurar sus
habitaciones y acceso a los servicios en la propiedad del hotel con sus
teléfonos inteligentes. Como grandes marcas hoteleras como Hilton, Marriott y
Starwood adoptan esta funcionalidad seguramente surgirá como una amenidad de
hotel estándar en toda la industria.
En
el futuro, los controles inteligentes permitirán a los huéspedes personalizar
sus habitaciones de antemano a través de la aplicación central del hotel, como
pre-setting de temperatura ambiente, las preferencias de luz, incluso la
selección de mini-bar. Servicios personalizados y de valor añadido, similares a
los controles inteligentes son el camino hacia el futuro de la hotelería.
Tendencia
No 3: Aprovechamiento de los datos contextuales
Las
métricas son:
30%
de las tecnologías de localización basadas en ubicación en 2016.
75%
de los hoteles y resorts planean aprovechar los servicios basados en la
localización en el próximo año.
¿Qué
significa?: Los datos obtenidos de los contratos móviles son activos
invaluables para una propiedad y una marca.
La
analítica Wi-Fi proporciona visibilidad del rendimiento de la red y de las
aplicaciones, permitiendo que las propiedades identifiquen y mitiguen con
facilidad inferencias potenciales que afecten negativamente la experiencia
móvil en el sitio para los invitados.
Analytics
también ofrece inteligencia detallada y procesable relacionada con los clientes
y sus comportamientos de interacción móvil de vuelta al negocio. Aprovechar
estos datos es imprescindible para que la marca comprenda mejor a sus invitados
y mejore y personalice la experiencia de sus huéspedes.
Los
datos analíticos basados en la ubicación proporcionan un medio para crear una
experiencia integrada para los invitados. Aunque todavía es una tecnología en
desarrollo, los datos basados en la localización se están convirtiendo en una
valiosa herramienta para la hospitalidad en el futuro. Las oportunidades son
infinitas y aún inexploradas: desde tener un entendimiento de dónde están los
huéspedes en una propiedad, a ser capaz de ofrecer promociones y servicios en
función de su ubicación, a aumentar la eficiencia operativa en el hotel y más
allá.
Tendencia
No 4: Aumento de las medidas de seguridad
Las
métricas son:
El
costo promedio por cada brecha de seguridad en los datos es de USD $7 millones,
de los cuales USD $4 millones corresponden a pérdidas en las ventas y la
reputación empresarial.
La
seguridad informática recibió cerca del 12% del presupuesto total de TI para
2016; un aumento presupuestario del 25% con respecto al año anterior.
¿Qué
significa? La seguridad cibernética, la defensa contra los hackers y
ciberataques es una consideración crítica para todas las empresas. Las
actitudes hacia la inversión en seguridad de TI están cambiando y recibirán más
y más fondos en el futuro. Esto no es diferente en la industria de la
hospitalidad; de hecho, considerando que las empresas suelen ofrecer redes
Wi-Fi públicas y abiertas para el uso de los huéspedes, la seguridad es una
prioridad crítica.
Por
no mencionar, a medida que los pagos se vuelven cada vez más móviles,
permitiendo transacciones seguras y protegiendo la privacidad de los datos
están en mayor demanda. En general, la privacidad de los invitados y la
seguridad de la información de los invitados son desafíos crecientes
especialmente sobre Wi-Fi.
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