Mayo, 2024
Escrito por: Analí Galván, Analista Senior de Productos de Consumo y Celulares, IDC México; Oliver Aguilar, Director de
Mercados de Dispositivos e Impresión, IDC México.
I. Los smartphones como parte fundamental en
las vidas de los usuarios
Los smartphones han asumido un rol fundamental en nuestras vidas.
Actualmente en México,son la principal forma de acceso a Internet:97% de
los usuarios de Internet se conectan mediante su teléfono móvil1
. Más allá
de comunicaciones mediante aplicaciones de mensajería, uso de redes
sociales o búsqueda de información, los móviles sirven cada vez más para
actividades cotidianas y esenciales como compras, solicitudes de taxis,
transferencias bancarias, pedidos de productos y alimentos a domicilio, así
como servicios de videobajo demanda, entre otrosusos. Todo indica que la
penetración de smartphonessolo seseguirá intensificando,según el estudio
IDC Mobile Phone Tracker, Forecast Installed Base, 2023Q4:
» En 2023, existían 105.2 millones de teléfonos inteligentes activos
en una población de131.1 millones de personas2
, lo que indicauna
penetración de 80.2%.
» Para2025, se estima que la base instalada de teléfonos inteligentes
llegue a 109.5 millones en una población esperada de 133.4
millones de personas, alcanzando una penetración de 82.1% de
telefonía móvil inteligente.
1
Fuente: Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2022, realizado por el INEGI
para generar información estadística, apoyar la toma de decisiones en cuestión de políticas públicas y proveer elementos de análisis para estudios
nacionales e internacionales sobre este tema.
2
Fuente: CONAPO, 2023.
“Indudablemente, las exigencias de capacidad y desempeño del equipo, junto con la necesidad
de proteger su inversión, hacen que el servicio postventa al cliente sea cada vez más valorado
por los usuarios.”
DATOS CLAVE
Los servicios postventa más valorados y que
influyen en la decisión de compra por un
smartphone son:
1. Actualizaciones gratuitas de software y
diagnósticos sobre el rendimiento del
teléfono.
2. Soporte telefónico las 24 horas del día,
7 días de la semana.
3. Servicios gratuitos de reparación en
centros oficiales de la marca.
4. Soporte en línea (24/7), vía WhatsApp,
Webchat y/o redes sociales.
5. Servicios profesionales para reparación
y cambio de piezas originales.
EN UNA MIRADA
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SPOTLIGHT Servicios postventa: el valor agregado que protege la inversión en smartphones
II. Los usuarios están dispuestos a hacer mayores esfuerzos por adquirir un
teléfono con capacidades de rendimiento más altas
Para comprender cuáles son los factores que influyen en las decisiones por los teléfonos inteligentes, hay que poner en
perspectiva el hecho de que 68%3 de los mexicanos usan en promedio de seis a veinte aplicaciones al día y que 64% de las
personas prefieren usar aplicacionesmóviles antes que los canales web. Esta intensidad en uso de aplicacioneslleva más
el tráfico de internet a través de dispositivos móviles, incrementando la dependencia en las capacidades de los
smartphones y disparando tendencias importantes:
» Mucho mayor exigencia al desempeño en los equipos. Existe una mayor demanda de equipos con más
capacidades tecnológicas. Durante los últimos años, las capacidades de los equipos vendidos no han hecho más
que aumentar, como puede verse en la Tabla 1.
TABLA 1: Evolución de la demanda de capacidades tecnológicas en teléfonos inteligentes en México
Porcentaje de variación en unidades
Especificaciones de los smartphones 2020 2021 2022 2023
8 núcleos en procesador 74% 78% 85% 82%
128 gigabytes de almacenamiento 27% 31% 51% 48%
2 cámaras en parte trasera del teléfono 21% 25% 29% 46%
3 cámaras en parte trasera del teléfono 27% 26% 33% 35%
Generación 5G 1% 10% 21% 31%
Fuente: IDC Mobile Phone Tracker Mexico 2023Q4.
De acuerdo con una encuesta realizada por IDC a usuarios de smartphones en México durante 20244
, los principales
motivos de compra de un smartphone también son un reflejo de esta exigencia:
1. Rendimiento del teléfono (procesador).
2. Duración de batería.
3. Memoria (almacenamiento en GB).
4. Durabilidad.
5. Tecnología de conectividad (3, 4 ó 5 G).
Tanto en la encuesta, como en los datos extraídos del reporte sobre teléfonos móviles de IDC, se muestra una búsqueda
por mayor rendimiento, almacenamiento y acceso a una tecnología más eficiente en cuanto a uso de datos móviles.
» Incremento del monto destinadoa la compradeun dispositivo móvil. Losusuarios están dispuestos a invertir en
teléfonos inteligentesque cumplan conmás funciones: el promedio de precios a usuario final ha incrementado de
$5,729 pesos por unidad en 2021 a $8,830 pesos por unidad en 2023
5
, reflejando una mayor demanda de
3 Fuente: Global IT, 2024.
4 Fuente: IDCSmartphone usage and after sale services in Mexico 2024(March, 2024) n=300
5 Fuente: IDC Smartphone Market by Channel, 2024, cifras preliminares.
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teléfonos inteligentes de alta gama (Figura 1).Desde la perspectiva de los usuarios, están dispuestos a invertir más
en su teléfono en una su búsqueda pormayor tecnología y desempeño de sus dispositivos.
FIGURA 1: Evolución de ticket de precio promedio en compra de smartphones
Porcentaje de variación en unidades
Fuente: IDC Smartphone Market by Channel, 2024.
Además de la diversidad puesta a disposición de los usuarios, los créditos al consumo también han impulsado las compras:
Más del 70% de los smartphones en México se compran mediante alguna forma crédito al consumo, siendo el crédito
otorgado por tiendas departamentales una de las formas más representativas y utilizadas por los consumidores.
» Tiempos de reemplazo más amplios y búsqueda de servicios de mantenimiento. La consecuencia de esta mayor
inversión en teléfonos inteligentes es el cambio en los tiempos de reemplazo. De acuerdo con estimaciones de
IDC6
, el tiempo de reemplazo de un smartphone en 2018 era de dos años y seis meses; en 2024 el tiempo estimado
promedio de reemplazo a nivel nacional es de 2 años y 10 meses. Indudablemente, estas exigencias de capacidad
ydesempeño del equipo, junto con la necesidad de proteger su inversiónhacenque elservicio postventa al cliente
sea cada vez más valorado.
» Un servicio postventa que crece en importancia entre los usuarios. También, esto nos indica que existe un mayor
conocimiento del usuario sobre especificaciones y características de los móviles, volviéndose específico en sus
necesidades y elecciones relacionadas al desempeño de sus equipos. En la misma encuesta se observa que el
servicio postventa ya es uno de los principales aspectos evaluados al momento de compra, sobre todo entre
usuarios menores a 30 años. A futuro se espera que esto tenga mayor impacto y haga que las marcas deban
considerar cuidadosamente susopciones encuantoaservicios postventa,al momento de construir sus estrategias
de oferta de dispositivos hacia elmercado. De hecho, al momento de realización de este documento, más del 70%
de los smartphones vendidos por las principales marcas de smartphones en México, ofrecen opciones de garantía
extendida y cobertura sobre partes del teléfono en caso de mal funcionamiento.
6 Fuente: IDC Mexico Consumer Investment Trends2022 yestimaciones realizadas por los analistas.
86% 87%
77%
72%
14% 13%
23%
28%
2020 2021 2022 2023
Menos de $8,000 pesos
Más de $8,000 pesos
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SPOTLIGHT Servicios postventa: el valor agregado que protege la inversión en smartphones
III. Un factor crítico para los usuarios de smartphones: el servicio postventa
Losserviciospostventa hantomado más relevancia en los últimos añospartiendo del hecho de que los usuarios mexicanos
valoran la inversión en sus teléfonos inteligentes, especialmente los usuarios de equipos de gama media y alta
(smartphones de precio superior a los seis mil pesos), quienes más se preocupan por las condiciones y durabilidad de su
equipo. Entre los servicios postventamás conocidos entre los usuariosse encuentran7
:
» 1. Servicio telefónico (línea telefónica directa).
» 2. Servicio en línea (Whatsapp, webchat, redes sociales).
» 3. Servicio en centro de reparación oficial de la marca.
» 4. Servicio de protección del producto (en partes del teléfono o como extensión del tiempo de garantía).
» 5. Diagnóstico y actualización de software.
Los usuarios buscan inicialmente formas de soporte a distancia e inmediatas, como una llamada telefónica o seguimiento
mediante Whatsapp. En caso de que aún sea necesario algún tipo de soporte adicional, es en ese momento donde el
contacto y la presencia son relevantes al consumidor, como localizar un centro de reparación oficial de parte de la marca.
Esto también es un reflejo de la madurez del usuario en que opta por la autonomía para resolver alguna problemática o la
necesidad de actualización en sus equipos. Por lo que es fundamental poner múltiples canales de comunicación y soporte
a disposición de los usuarios. Actualmente, más de 60% de estos usuarios conocen o han utilizado algún tipo de servicio
postventa para sus smartphones y de esos usuarios de servicio postventa, un 96% indica que el servicio cumplió o superó
sus expectativas8
; por lo que la competencia entre marcas de smartphone en el mercado se asocia hacia futuro, no solo a
las características de sus equipos, sino también a una oferta diversa de servicios.
Algunas de las ventajas de los servicios de postventa ágiles e integrados como parte de una estrategia omnicanalson:
» Servicio experto de reparación con piezas originales o reemplazo total de los equipos en garantía.
» Seguimiento claro y puntual del estado de reparación del equipo.
» Acompañamiento en actualizaciones y revisiones de equipos para asegurar el mejor desempeño.
» Mayor confianza y comunicación con la marca, que en consecuencia conduce mejores experiencias del usuario de
telefonía e incrementa su lealtad hacia la marca.
En México, entre los servicios postventa más conocidos entre los usuarios se encuentran los servicios de reparación con y
sin costo, y las actualizaciones de software.IDC está haciendo estudios mediante encuestas en que los usuarios consideran
que este tipo de servicios tienden a exceder sus expectativas.
V. Los servicios de soporte de OPPO
OPPO es un fabricante global de teléfonos inteligentes, tablets, dispositivos vestibles (wearables) y accesorios de audio.
Cuenta con ocho centros de fabricación en el mundo y una presencia en más de 60 países y 600 millones de usuarios
activos mensuales en todo el mundo. Sus teléfonos inteligentes, tablets y dispositivos han evolucionado desde el
embellecimiento de imágenes, cámaras giratorias y con zoom con calidad de imagen, tecnologías de carga rápida y con
7 Fuente: IDC_Smartphoneusage and after sale services in Mexico (March, 2024) n=300.
8
IBID.
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SPOTLIGHT Servicios postventa: el valor agregado que protege la inversión en smartphones
capacidades 5G, hasta Internet de las Cosas (IoT), la realidad virtual, e incluso funciones de Inteligencia Artificial que
permiten al usuario una experiencia más personalizada.De acuerdo con la encuesta IDC Smartphone usage and after sale
services in Mexico, OPPO es conocida por más de 70% de los usuarios de teléfonos en México por el diseño de sus
teléfonos, rendimiento, capacidades de sus cámaras, durabilidad y servicio postventa.
OPPO ha puesto especial atención en la oferta disponible de sus servicios postventa en México.
» Whatsapp. Seguimiento a preguntas e interacción en tiempo real con expertos, con tiempos de espera promedio
menores a 3 minutos.
» Llamada.Atención personalizada 24/7, con un tiempo de respuesta promedio menor a un minuto.
» Webchat. Soporte en tiempo real a través de la página de OPPO.
» Email. Soporte especializado en creación de guías para envío de dispositivos hacia centros de servicio de la marca.
» Redes sociales. Servicio adicional de soporte de lunes a domingo, de 9 am hasta 6 pm.
En todas las modalidades, en caso de ser requerido, se da seguimiento al ingreso del teléfono a algún centro de servicio
asignado. Los usuarios pueden consultar en línea la información sobre losservicios postventa de OPPO, tales como:
» Estado de Garantía: ingresando el IMEI9 del teléfono o reloj inteligente o el número de serie de los equipos de
audio y bandas, los usuarios pueden solicitar información sobre la garantía de su dispositivo (fecha de vencimiento
y región que le corresponde).
» Estado de Reparación: se puede pconsultar el estado de reparación mediante el IMEI para ubicar el número de
orden de reparación entregado por el equipo de servicio de OPPO.
OPPO se compromete a un tiempo de respuesta (turnaround time) de 24 horas para reparaciones de smartphones,
incluyendo aspectos relacionados con software, pantallas, reemplazo de baterías, fallas en audio, entre otros. Su promesa
es entregar servicios diversificados, estables y de alta calidad.
OPPOofrece garantías para los componentes de los dispositivos por 12 meses contra defectos en materiales y/o mano
de obra durante el período de garantía, reparando o reemplazando las piezas relevantes. También, ofrece de manera
voluntaria una póliza de garantía para dispositivos, baterías (interna o externa), reemplazo de pantallas sin costo.
Desafíos
En un mercado donde los consumidores de smartphonesse informan cada vez más sobre los dispositivos que compran,
es importante notar que a futuro se observa que un buen producto,precios atractivos y disponibilidad en canalesson solo
parte de la oferta que espera el mercado. Se espera una mayor demanda de parte de los usuarios por servicios postventa
que sean ininterrumpidos, efectivos e inmediatos. OPPO, al igual que otros fabricantes de teléfonos inteligentes, se
enfrenta a un consumidor más maduro y exigente; combinado con una oferta cada vez más diversa de parte de los
competidores, por lo que sigue expandiendo su presencia con más centros de atención y alianzas estratégicas en México.
Las marcas en el mercado tienen la oportunidad de llevar un mensaje claro y diferenciador sobre losservicios de soporte
al consumidor: Convertir un mensaje de garantía sobre el funcionamiento de los smartphones, hacia una experiencia
9
IMEI(International Mobile Equipment Identity) es el número de identificación único y mundial para cada dispositivo celular formado por cuatro
grupos de números (ej:000000-00-000000-01).
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SPOTLIGHT Servicios postventa: el valor agregado que protege la inversión en smartphones
complementaria a la compra. Los servicios postventa suman y forman parte clave del contacto omnicanal, ya sea en un
centro de servicio o en forma remota desde su aplicación o página web.
VI. Conclusión
En México, la diversidad de oferta de equipos es basta, entre más de 20 marcas y más de 220 modelos disponibles por
trimestre, los usuarios se han vuelto especialistas al momento de investigar sobre las opciones que les interesan, de
acuerdo con sus necesidades específicas y presupuesto disponible.
“Los usuarios están dispuestos a invertir más por un modelo de smartphone que cubra mejor sus necesidades. La
experiencia de uso de un smartphone ya no sólo se basa en características técnicas y desempeño del dispositivo, sino
también en los servicios puedan proteger la compra de este.” Anali Galván, Analista Senior de Dispositivos Móviles, IDC
México.
El mercado parece mostrar una relación entre el precio pagado por el dispositivo y el uso de servicios postventa, haciendo
más fuerte esa relación en cuanto más se haya pagado por el smartphone.Hacia el futuro, IDC observa un incremento en
los precios promedio, derivado de la oferta esperada de fabricantes en el mercado, pero sobre todo por las demandas de
un consumidor que realiza cada vez más tareas a través de sus teléfonos.
De acuerdo con la encuesta realizada para este estudio, IDC Smartphone usage and after sale services in Mexico, más del
70% de los usuarios de servicios postventa quieren:
» Fiabilidad: Confianza durante la aplicación de mantenimiento.
» Certeza de que su problema ha sido resuelto.
Y esto termina moldeando su valoración calidad-precio, con respecto a la marca que adquirieron. IDC observa que incluso,
la tendencia de los servicios postventa, podría tomar mayor relevancia en mercados de electrónica de consumo asociados
como las Smart TVs, audífonos y computadoras; por lo que parece que ésta será una competencia que experimenten las
marcasmás allá de los smartphones, y donde los principales beneficiarios parecen ser los usuarios.
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