A medida que los pagos en tiempo
real se disparan y empiezan a dominar el crecimiento del comercio electrónico,
los bancos deben abordar el fraude de pagos en tiempo real con una fricción
razonable y notificaciones personalizadas
Por TJ Horan, Vicepresidente de Gestión
de Producto en FICO
Hace
poco, mientras veía una serie que me recomendó un amigo, me encontré haciendo
varias cosas a la vez. Estaba por comprar algo que había estado buscando en mi
teléfono, pero debido a mi nuevo estilo de vida sin cartera, no tenía ninguna
de mis tarjetas de pago físicas a la mano para finalizar mi compra.
Sin
embargo, justo ahí en la página estaba la opción de completar mi compra con mi
método de pago preferido: Apple Pay (el sitio también ofrecía Google Pay,
PayPal y Stripe). Puesto que uso esa opción de pago con frecuencia, realicé mi
nueva compra antes de que el título de mi nueva serie favorita desapareciera de
la pantalla.
En ese
momento pensé que la velocidad y conveniencia de usar el teléfono como
herramienta de pago estaba teniendo un impacto profundo en mi propio
comportamiento y en el comportamiento de los consumidores en general. También
confirmó la razón por la cual las billeteras virtuales y pagos digitales han
pasado de ser un caso de uso de nicho a convertirse en la norma generaliza en
muy poco tiempo.
Pagos digitales: Una experiencia
de cliente imperdible
La opción
de pago digital integrada ha cambiado las reglas del juego en los sitios de
comercio electrónico. Cuando no puedo elegir compras de un sólo clic en un
sitio como lo hago en sitios como Amazon o eBay, se vuelve una razón para no
comprar. Los sitios que no cuentan con varias opciones de pago, incluyendo
pagos en tiempo real (RTP, por sus siglas en inglés) digitales, pueden crear
una mala experiencia de cliente que ocasiona pérdida de ventas.
Aunque
pareciera que hemos esperado años para realizar compras sencillas de un sólo
clic, hemos cruzado el umbral donde los clientes se sienten atraídos por esta
conveniencia y esperan procesos de pagos sumamente sencillos. Los datos a nivel
mundial lo confirman: los consumidores están cambiando su comportamiento de
compra debido a la conveniencia inigualable de los pagos en tiempo real.
El
Departamento de Comercio de Estados Unidos afirma que el valor global de las
transacciones de comercio electrónico aumentará de USD $5.9 trillones a casi USD
$6.4 trillones tan solo entre 2023 y 2024. Asimismo, informa que las
transacciones de comercio electrónico han aumentado desde 2020 del 18% de todo
el comercio minorista a 22% en 2024.
Por otra
parte, se anticipa que los pagos globales en tiempo real aumentarán más del 30%
anualmente entre ahora y el 2023. Las propias investigaciones de FICO indican
que, a nivel global, el 88% de los consumidores planean mantener o incrementar
el uso de RTP. Hay un sinfín de cambios en el panorama de los pagos que no
desaparecerán y, si algo me ha enseñado mi trayectoria en gestión de fraude, es
que los defraudadores seguirán el dinero. Entonces, ¿qué podemos hacer para
ayudar a detectar y evitar el fraude en estos métodos de pago cada vez más
populares?
La gestión del fraude de pagos
debe estar a la altura
A medida que los consumidores y los comercios adoptan el RTP
digital, los bancos necesitan asegurarse de que sus capacidades de
prevención de fraude de pagos en tiempo real puedan operar al mismo nivel
de eficacia que han alcanzado en sus transacciones con tarjeta de crédito o
débito —y hacerlo mientras las transacciones de RTP se multiplican
rápidamente—. Veamos algunas de las principales medidas de gestión que los
bancos pueden tomar en este panorama en constante cambio para asegurar la mejor
detección y prevención de fraude en su tipo:
·
Establecer nuevos puntos de referencia para la detección
El primer paso es reconocer que los clientes utilizan diferentes
canales de pago para depositar y retirar fondos de sus cuentas. Sabemos que los
defraudadores ya conocen este cambio: las estafas aumentaron 30% entre 2021 y
2022 en los Estados Unidos y más del 40% de todas las pérdidas por fraude en el
Reino Unido provinieron del fraude de pagos en tiempo real en 2022.
Para los bancos, es fundamental monitorear y medir estos
comportamientos y establecer rápidamente nuevos puntos de referencia sobre las
conductas. En vista de los crecientes volúmenes de transacciones, seguramente
existe una gran cantidad de datos en tiempo real. Con un monitoreo continuo, el
banco puede marcar cualquier anomalía y determinar si podría ser un
fraude.
·
Equilibrar el crecimiento de RTP y la gestión de fraude
Los consumidores seguirán adoptando la conveniencia y velocidad de
los pagos digitales y en tiempo real. A su vez, esto elevará la experiencia de
cliente y las demandas de la gestión de fraude en las instituciones
financieras. Los bancos deberán reconocer que estos nuevos canales de pago son
simplemente aditivos y que no reemplazarán por completo los riesgos y esquemas
de fraude de los métodos de pago establecidos, tales como los cheques o las
tarjetas de crédito y débito.
De hecho, los RTP simplemente agregarán nuevos giros a la gestión
de fraude empresarial. Como resultado, las instituciones financieras deben
seguir aprendiendo quiénes son sus clientes, establecer cómo se ven sus líneas
de comportamiento en evolución, definir qué medidas tomar cuando ocurran
anomalías y saber cómo prefiere el cliente que se le contacte cuando sea
necesario.
La solución de raíz para defender a los clientes y todos sus canales de pago se reduce a los mismos conceptos: saber cómo se ve lo normal, reaccionar cuando suceda algo anormal y comunicarse constantemente a través de un trato razonable y notificaciones y alertas personalizadas.
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