*Por
Fabio Kruzich, director del área de Consultoría LATAM de FICO
En
los últimos años, el escenario económico mundial ha sido bastante
desafiante. Las diferentes variables impactaron el ingreso familiar
de muchas personas en la región LATAM y en todo el mundo. La
realidad de una economía más vulnerable pone en alerta a las
entidades de crédito y muchas encontraron en el camino de cobranza
una fórmula de ingresos para ayudar a superar esta mala etapa
financiera y fidelizar a los clientes.
Básicamente,
vimos empresas en el mercado siguiendo dos caminos:
-
El servicio de cobranza realizado de forma
preestablecida por políticas de la empresa. Básicamente, la
empresa aumenta su capacidad de BackOffice para atender, en grandes
volúmenes, a diferentes segmentos. La cobranza masiva es una forma
rápida de perder el cliente y, en consecuencia, tener bajas
conversiones, manteniendo alta la deuda incobrable.
-
El segundo camino es más flexible y ve al
cliente de una manera más holística. Esta humanización y
personalización de la cobranza permite a los acreedores conocer los
diferentes perfiles de deudores, ajustar tratamientos y políticas
y, en base a datos e información, analizar qué se puede ofrecer
para reducir la morosidad y mantener al cliente cerca.
Cualquiera
que sea el camino que adopten las empresas, la situación económica
mundial actual apunta a que este se haga de manera eficiente e
inteligente, con un enfoque en la reducción de la morosidad, al
mismo tiempo que ofrece al cliente deudor la oportunidad de negociar,
reorganizarse y, en consecuencia, las empresas pueden adaptar las
políticas de morosidad y revisar las soluciones de cobro.
Gestionar
estas expectativas y oportunidades con los clientes les permite estar
más cerca y no llegar a la insolvencia, es decir, dejar de pagar la
deuda adquirida.
La
experiencia demuestra que establecer metas para retener a los buenos
clientes en el futuro es una forma útil de salvaguardar las carteras
y desarrollar la lealtad de los clientes a largo plazo. De hecho, los
resultados a corto plazo deberían hablar por sí mismos, con una
contribución oportuna a la mitigación exitosa de los
incumplimientos y las recesiones económicas, rendimientos de balance
adecuadamente elevados y una participación creciente del grupo de
clientes satisfechos.
Estrategias
de cobranza intuitivas e inteligentes para brindar protección al
cliente
Ninguno
de estos pensamientos es revolucionario. De hecho, hay cuatro
factores que dan forma a cobranzas ágiles y exitosas: insights
analíticos, estrategia, política y ejecución.
Durante
la última recesión, descubrimos que los clientes que iniciaron
cobranzas, puramente como resultado de la recesión económica,
tardaron alrededor de nueve meses en recuperarse. Un período muy
diferente al de los clientes típicos de cobranza, que tardan
alrededor de 2,5 años en recuperarse, según una encuesta realizada
por FICO.
Los
consumidores afectados de forma única por una recesión económica,
llamados víctimas económicas, generalmente se sienten avergonzados,
preocupados y se oponen a estar en una situación de rezago (de
pagos). De hecho, harán lo que sea necesario para volver a la
definición de "normal". Una vez que redefinen su camino
hacia la solvencia, por lo general están dispuestos a continuar su
pago de la deuda.
Con
el escenario actual, es justo decir que la gran mayoría de los
clientes que aumentan la cartera de cobranza son víctimas
económicas. Por lo que se necesita observar si lo que se está
haciendo es suficiente para optimizar las estrategias de cobro
mientras se trabaja para atender a los clientes en un momento de
necesidad.
En
ese sentido, vale la pena preguntarse:
-
¿Es posible perfilar e identificar con precisión a las víctimas
económicas?
-
¿Se ajustan las políticas, las estrategias de cobranza y las vías
de tratamiento para abordar la situación adecuadamente?
-
¿Cuál es el período de gracia por incumplimiento? ¿Es posible
alinear una política con un enfoque en generar resultados
consistentemente?
La
política de crédito no debe convertirse en un factor predeterminado
Las
reglas y políticas para otorgar crédito siempre han sido
necesarias. Pero, éstas también se pueden utilizar de forma
automática y sin personalización. Lo cual puede generar ruido y/o
desgaste. Si un acreedor dispone de datos e información relevante
sobre su cliente, le será posible flexibilizar el tratamiento y
adaptarlo al perfil mapeado, esta es una de las formas de conquistar
y retener al cliente y extinguir las rígidas protecciones que impone
una política preestablecida.
En
general, las políticas de cobranza suelen imponer una combinación
de cualquiera de las siguientes condiciones:
-
Retraso en el pago de una cuota;
-
Las promesas de pago deben ser pagadas en un plazo máximo de 10
días;
-
La refinanciación no puede exceder los seis meses ni más de una vez
al año;
-
El aumento del plazo sólo se puede ofrecer cuando sea apropiado.
-
Las deficiencias en el pago pactado sólo podrán efectuarse una vez
al año;
-
Se acepta un pago inicial de hasta el 20%
De
hecho, la mayoría de estas políticas simplemente no se ajustan con
precisión a las circunstancias en las que se encuentran muchos
clientes. Mientras que un cliente puede pagar la mitad de una cuota
contractual, otro puede pagar una vez y media su cuota. Otro cliente
podría necesitar sólo una extensión de dos meses, pero otro podría
necesitar cuatro meses. Un cliente puede estar al final de su plazo
de crédito, pero no tener una fuente de ingresos futuros, mientras
que otros pagos están completamente al día. Otro puede tener sólo
un producto, pero estar al comienzo de un acuerdo de crédito a largo
plazo: es probable que un acuerdo del 20% para cualquiera de los dos
sea totalmente incorrecto en ambos casos.
Agilidad,
flexibilidad y comunicaciones oportunas son las claves del éxito
Sin
insights
precisos para determinar los resultados correctos, la política
simplemente se convierte en el tomador de decisiones padrón, y esto
a menudo conduce al resultado equivocado.
Aprovechar
las capacidades existentes que impulsan los datos y los insights
analíticos necesarios para la toma de decisiones centrada en el
cliente es, por mucho, la forma más efectiva de maximizar el valor
de un resultado acordado entre el cliente y el prestamista, y para la
satisfacción del regulador. Las comunicaciones oportunas y omnicanal
ayudarán a los clientes en riesgo y estresados.
Independientemente
que un regulador quiera ver evidencia del resultado correcto, o que
la junta directiva de que la empresa quiera garantizar el valor
positivo del trato adecuado al cliente siempre será necesario
aprovechar las mejores capacidades de datos, análisis, insights,
ejecución de decisiones e informes que existen hoy. Si no se puede
identificar con precisión y elaborar estrategias sobre cómo manejar
a los clientes con problemas financieros, es probable que se pierdan
a gran escala.
Costos
de aprovisionamiento y descuentos de crédito
La
pandemia global ha oscurecido la claridad sobre el riesgo del cliente
que debería ser proporcionada, en parte, a través de los informes
de Pérdida esperada - NIIF 9 (o IFRS 9 por su sigla en inglés). En
la mayoría de los mercados, la respuesta dependía de la protección
financiera tanto de la sociedad como de las empresas. El primer
período de informe completo de acuerdo con la NIIF 9 generó mucha
discusión sobre el grado real de riesgo.
Pero,
la ola de deuda ampliamente predicha no se materializó, gracias a
las protecciones financieras que se otorgaron a los consumidores. El
confinamiento impuesto en todo el mundo limitó el gasto y se
redujeron las carteras de recaudación.
Ahora,
la crisis económica emergente se ve agravada por una combinación de
inflación, tasas de interés y deuda de los hogares. La protección
fiscal no será la misma que la brindada durante la pandemia. Como
resultado, las tasas de incumplimiento de los acreedores ya están
aumentando.
Los
acreedores que no cuentan con canales digitales orquestados,
escalables y ágiles tendrán dificultades para administrar el alto
volumen de actividad que ya surge en las fases previas a la morosidad
y de cobranza inicial. De hecho, algunos clientes pasarán a la Etapa
2 y Etapa 3 simplemente porque el volumen de morosos no se puede
administrar de manera eficiente, no porque el riesgo sea mayor para
esos clientes.
Es
probable que los grupos de clientes que reciben acciones de cobro
inapropiadas desde el principio tengan un efecto significativo en los
volúmenes de morosidad más altos. Es una situación que sólo puede
resolverse mediante el uso dinámico, apropiado e inteligente de
datos, analíticos e información para ayudar a guiar las técnicas y
tratamientos de gestión.
Aquellos
que no habiliten las funciones necesarias, no identificarán a los
clientes de alta calidad, los tratarán a todos de acuerdo con
políticas predefinidas y no podrán mostrar u ofrecer un servicio de
cobranza personalizado y efectivo.
Tácticas
de cobranza económicas
Es
poco probable que los volúmenes se administren bien a un costo
razonable si los cobros previos a la morosidad y anticipados fueran
predominantemente manejados por call
centers. La disponibilidad de
plataformas omnicanal bidireccionales y la evidencia muy clara de la
adopción social realmente cuestionan cualquier acción de cobro que
aún dependa en gran medida de una línea de llamada entrante y
saliente; Sí, tienen su lugar, pero se debe considerar que atiendan
a una pequeña minoría de clientes, y que la resolución automática
o el autoservicio digital se encargue de la gran mayoría.
Las
organizaciones que pueden aplicar conocimientos y determinar la
acción adecuada para garantizar el resultado correcto para los
diversos segmentos de clientes tendrán o buscarán más recursos
para garantizar que puedan posicionar las cobranzas como una ventaja
competitiva.
Al
considerar la segmentación, las estrategias, el rango de soluciones
de tolerancia y los medios para determinar los resultados correctos
reflexionar sobre las lecciones aprendidas en el pasado asegurará un
mayor éxito.
