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El
93% de los consumidores consideran que una relación de confianza
entre el cliente y la marca es cada vez más relevante
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El
‘comercio profundo’ busca acercarse a los clientes bajo sus
propios términos, lo cual implica el estilo y la forma de su
elección
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Las
marcas deben adaptarse a los canales de comunicación que ya usan y
con los que están familiarizados los consumidores
Ciudad
de México, 29 de noviembre de 2022.-
Los compradores mexicanos (93%) valoran tanto la experiencia de
compras, como los productos y servicios, a diferencia de sus
contrapartes globales (86%),
revela el
último reporte de Salesforce sobre el Estado del Consumidor
Conectado.
Andrés
Stella, jefe de Bienes de Consumo Empaquetados (CPG) de Yalo, señala
que los hallazgos son una ‘llamada de atención’ para las marcas,
en la que la experiencia del cliente podría comenzar mucho antes que
la compra en sí y continuar mucho después de eso.
Las
cifras muestran que el 93% de los consumidores en México también
consideran que una relación de confianza entre el cliente y la marca
es cada vez más relevante, especialmente en tiempos de cambio, lo
que demuestra ser una prioridad al superar el 88% entre los
compradores de otros 29 países encuestados.
“El
punto fundamental es que la lealtad del cliente nunca ha sido tan
fluida. Las marcas exitosas están participando activamente en lo que
se conoce como ‘comercio profundo’ (‘deep commerce’), basado
no solamente en las transacciones (especificaciones del producto),
sino también en relaciones genuinas”, destaca Stella. De acuerdo
con la investigación, siete de cada diez consumidores mexicanos
admitieron haber cambiado de marcas al menos una vez durante el
último año.
“Tradicionalmente,
la conexión entre estas relaciones y la tecnología ha sido muy
tenue. La tecnología podría
verse como una barrera entre las marcas y los consumidores, al
obligarlos a un acercamiento definido por, y convenientemente para,
la marca (como centros de llamadas, aplicaciones por descargar o
portales web para acceder). Por otro lado, la tecnología ha sido
utilizada para categorizar y canalizar a los consumidores hacia
canales de respuesta y ventas predeterminados. Ambas opciones
consisten en un intento por interactuar con los consumidores a
escala. Sin embargo, es probable que ninguna de las dos lleve a una
relación genuina”.
Adicionalmente,
Andrés explica que el ‘comercio profundo’ busca acercarse a los
clientes bajo sus propios términos, lo cual implica el estilo y la
forma de su elección.
Más
del 60% de los mexicanos utilizan WhatsApp para comunicarse
diariamente con amigos y colegas. Esta preferencia indica que las
marcas deben adaptarse a los canales de comunicación que ya usan y
con los que están familiarizados los consumidores.
“Esta
es la esencia del ‘comercio profundo’. Es por ello que el
comercio conversacional (c-commerce) es la respuesta perfecta, ya que
permite a las marcas comunicarse con el público de una manera
rápida, intuitiva y, sobre todo, bajo sus términos”.
De
acuerdo con la investigación, el 61% de los consumidores mexicanos
espera realizar compras a través de las redes sociales durante los
próximos tres años, lo cual indica una tendencia de acuerdo a las
siguientes cifras: el 71% de los consumidores señala que ven más
probable que compren una marca a la que le pueden enviar mensajes,
mientras que el 75% gastaría más con las marcas que ofrecen soporte
a través de mensajes.
"El
comercio conversacional mejora toda la experiencia de compra al
involucrar directamente a los clientes a través de plataformas
digitales –tales como WhatsApp– con las que ya se sienten
cómodos. Al posicionar a la marca en el mismo canal que los amigos y
colegas de los clientes, les permite disfrutar de una experiencia
personalizada y una relación que no es posible en ningún otro
formato”.
“Los
hallazgos son claros: México se está adentrando en la era del
‘comercio profundo'. El mercado valora las relaciones con las
marcas, tanto como con sus productos. El comercio conversacional
permite a las marcas construir el tipo de conexión que buscan los
consumidores mexicanos, a escala”, concluye Stella.
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Acerca
de Yalo
Yalo
permite a las empresas centrarse en el cliente a través del comercio
conversacional. Lo hace a través de su propio motor de comercio
conversacional, diseñado específicamente para aumentar la presencia
y el alcance a través de conversaciones en canales de mensajería.
Nuestro enfoque en generar ROI real para nuestros clientes, nuestra
presencia en los mercados emergentes, así como nuestra capacidad
única para manejar la complejidad y la escala de las marcas
empresariales, han posicionado a Yalo como la elección de las
principales marcas globales tales como Nestlé, Coca Cola, Unilever,
Pepsi, ICICI Bank, Coppel y más. Más
información en www.yalo.com.