La nueva escala de madurez CX descubre que las
empresas que utilizan las mejores prácticas de servicio y soporte
impulsan un éxito y agilidad drásticamente mejores en medio de la
pandemia de COVID-19
Zendesk
lanzó hoy una nueva investigación en asociación con Enterprise Strategy
Group (ESG) que
muestra cómo las empresas que invierten en la experiencia del cliente
(CX) están obteniendo los beneficios. El estudio global encontró
que existe un vínculo claro entre las organizaciones con capacidades de
experiencia del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en
áreas como la participación de mercado, el aumento del gasto de los
clientes y los procesos dinámicos durante los últimos seis
meses.
El nuevo informe, CX Champions: Cómo los líderes de CX están impulsando el éxito
empresarial
,
encuestó a más de 1,000 gerentes y líderes de CX en América del Norte,
Europa, Asia Pacífico y
América Latina para comprender mejor sus inversiones en CX. A partir de
la investigación, ESG desarrolló una escala de madurez CX que
segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del servicio al
cliente, en función de siete características clave que cubren
cómo las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnología y
datos para impulsar un mejor rendimiento. A continuación, ESG
clasificó las empresas en tres categorías de madurez: Starters (Principiante): que presentan de cero a tres de las siete
características; Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a cinco de las características; y Champions (Experto): que cumplen con al menos seis de
las características.
La investigación también
encontró que, a medida que las empresas de todo el mundo se
adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la incertidumbre
constante en 2020, más de las tres cuartas partes de las empresas
medianas y empresariales (78%) y casi dos tercios de las pequeñas
empresas (65%) dijeron que La agilidad centrada en el cliente ha
aumentado en importancia como resultado de la pandemia de COVID-19.
"Las organizaciones están
bajo una presión cada vez mayor para superar a la competencia
y hacer crecer sus negocios; eso es un desafío aún mayor a medida que
las empresas se adaptan al impacto de una pandemia global y la
incertidumbre asociada que se avecina", dijo Colleen Berube, CIO y
Vicepresidente Senior de Operaciones de Zendesk. "Al trabajar con ESG,
nos propusimos confirmar el vínculo entre la capacidad de una
organización para brindar una experiencia de alta calidad y mejores
resultados comerciales. La relación es clara. Esperamos que estos
conocimientos sobre la conexión entre un enfoque en la experiencia del
cliente y el éxito empresarial puedan ayudar a las empresas a aprender
de aquellos que están por delante en la escala CX".
Algunos hallazgos clave del informe, muestran que las empresas que invierten en CX
obtienen beneficios significativos, que incluyen:
•
Crecimiento más rápido:
incluso durante la pandemia, se descubrió que los
Champions medianos y empresariales tenían 8,7 veces más probabilidades
que los principiantes de haber aumentado significativamente el
gasto de los clientes. Para los Campeones de las pequeñas empresas, esta
cifra aumenta a 9,2 veces.
• Mayor
participación en el mercado: los
Champions de empresas medianas y empresas tenían
3,3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en
los últimos seis meses. Los Champions de las pequeñas empresas
experimentaron un crecimiento similar, con 3,6 veces más probabilidades
de haber aumentado su base de clientes en el mismo período.
• Soporte
de alto nivel: los
Champions también aseguraron una mayor inversión y apoyo de
los líderes de alto nivel dentro de su organización. Por ejemplo, los
líderes senior de Champions de empresas medianas y empresas tenían
3,8 veces más probabilidades de ver el servicio al cliente como un
diferenciador.
"Nuestra investigación
identificó una conexión clara entre la excelencia de CX y el
crecimiento empresarial. Las empresas que se encuentran en la etapa
Champion de la escala no solo ven mejores resultados en las métricas de
servicio tradicionales, como el tiempo de resolución y CSAT, sino que
también están experimentando resultados comerciales positivos en el
gasto de clientes, la retención y el soporte a nivel de junta de CX como
una prioridad empresarial ", dijo Adam DeMattia, director de
investigación personalizada de ESG.
Solo una
cuarta parte de las empresas están liderando el juego
Si bien casi todos los
encuestados estuvieron de acuerdo en que el estancamiento de CX
conducirá a la interrupción del negocio, la investigación encontró que
las empresas se encontraban en diferentes etapas de su propia
madurez de CX. Si bien la mayoría de las organizaciones se identifican
como Starters o Risers, con un espacio significativo para mejorar la
experiencia de sus clientes, las organizaciones más grandes generalmente
están más adelantadas en su madurez, con el 29% de las empresas
medianas y empresariales identificadas como Champions. Para las pequeñas
empresas, esta cifra cae al 22%, mientras que casi la mitad de las
pequeñas empresas (47%) se encuentran en la fase de inicio, en
comparación con el 36% de las medianas y empresariales.
Actuar bajo
presión (y en una pandemia)
Al reflexionar sobre la
primera mitad de 2020, cuando las empresas de todo el mundo
tuvieron que hacer una rápida transición al trabajo remoto, casi tres
cuartas partes de los líderes de CX encuestados coincidieron en que
la agilidad es más importante en un mundo posterior al COVID-19. Al
mismo tiempo, los Champions obtuvieron mejores resultados durante la
pandemia: los Champions medianos y empresariales tuvieron 4,9 veces más
éxito en la transición al trabajo remoto; mientras que los SMB
Champions tuvieron 7.8 veces más éxito.
"Los resultados muestran que CX Champions
estaba mejor posicionada para realizar la
transición al trabajo remoto y gestionar los aumentos repentinos de las
solicitudes de los clientes", añadió Berube. "Las empresas que ya
invirtieron en tecnología no solo para brindar una buena experiencia al
cliente, sino también para respaldar a los agentes de servicio al
cliente con operaciones flexibles y escalables, pudieron hacer pivotar
con éxito sus negocios rápidamente. Si bien una atmósfera de
incertidumbre y cambio se convierte en la norma, es importante saber que
las empresas aún tienen la oportunidad de enfocarse en la
agilidad, continuar invirtiendo en CX y prepararse para las necesidades
de los clientes en constante cambio ".
Los equipos de CX también
están experimentando un impacto duradero a medida que la
pandemia cambia la forma en que funcionan las empresas. Entre los que
dijeron que su organización había promulgado políticas de trabajo
remoto más flexibles, el 70% está considerando hacer que estos cambios
sean permanentes.
Cinco
lecciones de Customer Champions
Para las empresas que aspiran a pasar a la siguiente etapa de la escala de madurez CX, la
investigación señala cinco tendencias que son consistentes entre los Champions:
•
Construir una cultura centrada en CX, impulsada de arriba hacia abajo: los
Champions
estuvieron de acuerdo más firmemente en que CX es una prioridad
empresarial crítica. También cuentan con una mayor
participación de los líderes empresariales de alto nivel, con un 33% de
los Champions de medianas empresas y un 42% de los Champions de
las pequeñas empresas que revisan las métricas de CX con ejecutivos de
C-Suite a diario.
• No
olvide a su gente: el
servicio y el soporte continúan siendo un área de enfoque
entre los líderes, y los agentes de los Champions medianos y
empresariales reciben un promedio de dos días y medio adicionales de
capacitación al año que los principiantes.
• El
soporte centrado en datos ofrece:
los Champions se centran en los KPI y las
métricas para guiar sus decisiones de soporte. Casi dos tercios de los
Champions de empresas medianas y empresas (63%) afirman que sus KPI
se pueden informar en tiempo real.
• La
automatización y la inteligencia artificial están teniendo un impacto:
respondiendo al mayor volumen de datos y a las crecientes expectativas
de los clientes, los Champions utilizan métodos automatizados para
crear y actualizar perfiles de clientes en varios canales. Las
herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots
automatizados,
también están teniendo un impacto en el rendimiento del soporte.
•
Invertir en el éxito de CX:
cuando se les preguntó sobre los planes para los
próximos 12 meses, casi tres quintas partes (57%) de los Champions de
empresas medianas y empresas y la mitad (50%) de los Champions de
pequeñas empresas esperan que el gasto de su organización en
herramientas y tecnología de CX aumente significativamente , frente a
sólo
el 9% de las empresas emergentes medianas y empresariales y el 6% de las
empresas emergentes pequeñas.
"Como vemos, la tendencia
de que los Champions están tomando medidas para invertir más
en sus herramientas, equipo y procesos para el éxito de CX, los
principiantes no solo tienen el desafío de ponerse al día con su
competencia en el servicio al cliente, sino que también se aseguran de
que la brecha no ensanchar ", agregó DeMattia. "Para lograr estos
avances, será fundamental que los líderes de las organizaciones
rezagadas aprovechen al máximo sus presupuestos aprendiendo de sus pares
más maduros e invirtiendo en las áreas que pueden generar el mayor
impacto en su madurez de CX".
Recursos
adicionales
• Para obtener más información, descargue el informe CX Champions: cómo los CX
Leaders que mejoran su juego están impulsando el éxito empresarial,
aquí
• Vea la transmisión en vivo, "Pasar de CX Starter a CX Champion" con ESG
aquí
• Lea la serie de contenido del blog sobre cómo las empresas pueden lograr la madurez
de CX
aquí
• Descubra si su organización es Starter, Riser o Champion respondiendo el
cuestionario
aquí
Metodología
Para recopilar datos para
este informe, ESG realizó una encuesta integral de los
tomadores de decisiones comerciales responsables de garantizar y mejorar
el servicio al cliente y el soporte en sus organizaciones. Las
organizaciones representadas abarcan todo el mundo, incluida América del
Norte (N = 256), Europa (N = 250), Asia (N = 250) y América
Latina (N = 256). Las organizaciones representadas se dividieron entre
PYMES (aquellas con <100 empleados, N = 500), organizaciones
medianas (aquellas con 100-999 empleados, N = 255) y empresas (aquellas
con 1,000 o más empleados, N = 257). La encuesta se realizó entre
el 14 de julio de 2020 y el 8 de agosto de 2020.
Sobre
Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte,
ventas y engagement
con clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta
startups, creemos que crear experiencias poderosas e innovadoras deben
estar al alcance de todas las empresas, sin importar su tamaño,
industria o ambición. Zendesk presta servicios a más de 160,000 clientes
en diferentes industrias y en más de 30 idiomas. Zendesk tiene
su sede en San Francisco y opera oficinas en todo el mundo. Obtenga más
información en https://www.zendesk.com.mx
Acerca de
ESG
Enterprise Strategy Group
es una firma de análisis, investigación, validación y
estrategia de TI que proporciona inteligencia de mercado y conocimientos
prácticos a la comunidad global de TI. Obtenga más información
en https://
www.esg-global.com
