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martes, 8 de septiembre de 2020
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Mensajería grupal es la nueva tendencia de comunicación con clientes
*Por Marcelino de
Miguel, Customer Success de Zendesk
La mensajería se ha
convertido en un elemento permanente de la vida cotidiana. Es cómo
nos mantenemos en contacto con amigos y familiares, cómo nos
comunicamos en el trabajo y, cada vez más, cómo nos relacionamos
con las empresas. Solo en el último mes, tanto Google como Apple han
implementado funciones que hacen que la mensajería sea un negocio
tan fácil como iniciar una llamada telefónica. Mientras tanto,
WhatsApp de Facebook se ha convertido en un lugar de comercio en gran
parte del mundo, con Brasil e India como los principales
consumidores.
Esta tendencia hacia
los negocios conversacionales, aunque está en ascenso, ha sido
impulsada por la pandemia. El reciente Benchmark Snapshot de Zendesk
reveló que las solicitudes de atención al cliente a través de
canales de mensajería, sobre todo a las de respuesta instantánea
como lo es Whatsapp; herramienta que se ha posicionado como el canal
de comunicación de preferencia en los mercados de América Latina,
con un 32% de las empresas utilizando este recurso, según lo señala
el estudio State of Messaging 2020 de Zendesk. La aceleración de
estos canales ha brindado a las empresas nuevas oportunidades para
interactuar con miles de millones de usuarios de una manera natural y
conveniente. Pero también les ha dado a las marcas poderosos nuevos
roles y responsabilidades con las que apenas están empezando a
lidiar.
Sea dueño de la
conversación
Si bien gran parte
de la publicidad en torno a la mensajería empresarial se ha centrado
en las aplicaciones de chat para consumidores, la gran mayoría de
las conversaciones todavía se llevan a cabo dentro de los sitios web
o de las aplicaciones móviles de las empresas.
Estos canales de
mensajería propios no se benefician de una base de usuarios
integrada ni de mecanismos de descubrimiento como la búsqueda
(mensajes comerciales de Google) o Maps (chat comercial de Apple),
pero permiten a las marcas un mayor control sobre la experiencia del
cliente. Esto es especialmente importante en industrias conscientes
de la privacidad y la seguridad, como la salud y las finanzas.
Los bancos, por
ejemplo, pueden autenticar a los clientes haciéndoles iniciar sesión
en su aplicación móvil o portal web, luego ofrecer asesoramiento
financiero e incluso permitir transacciones a través de mensajes.
Esto no solo garantiza un entorno de mensajería privado y seguro.
También brinda a las marcas visibilidad de las conversaciones con
los clientes de una manera que no ocurre con los asesores financieros
individuales, los corredores de seguros o los vendedores que
intercambian números de teléfono o WhatsApp con los clientes, por
ejemplo. Pero si facilitar la mensajería uno a uno entre empresas y
clientes ya es bastante complicado, las cosas se complican aún más
cuando hay varias personas involucradas en el chat.
Mensajería grupal
en la práctica
Con el auge de la
mensajería, los chats grupales se han convertido en un fenómeno -
aún más con el distanciamiento físico. Pero la mensajería grupal
para empresas se ve muy diferente a su chat grupal familiar.
Piense en enviar
mensajes a su anfitrión AirBnB o a un conductor de Uber. En muchos
de estos casos, la marca es una parte silenciosa de la conversación,
proporcionando un espacio para que compradores, vendedores y varios
proveedores interactúen entre sí. Pero el hecho de que las marcas
estén a un paso de la conversación no significa que no sean
responsables de ello. Ya sea que se trate de un mercado, un banco, un
proveedor de atención médica o un concesionario de automóviles,
las marcas tienen la responsabilidad de garantizar que las
experiencias de mensajería que habilitan sean seguras y protegidas,
así como en la marca.
A medida que la
mensajería empresarial grupal se generalice, las marcas deberán
asumir su nuevo papel como guardianes, facilitadores y constructores
de comunidades. Esto significa escuchar con atención las
conversaciones que ocurren en sus plataformas y facilitar que los
clientes puedan invitar al chat para resolver cualquier problema que
surja (observe que usé la palabra invitar, no escalar). Las empresas
necesitarán las herramientas y la tecnología adecuadas para hacer
esto a escala. A veces, las empresas podrán automatizar estas
experiencias, guiando suavemente el tono y el tenor de la
conversación sin participar activamente. Esto incluye mensajes
basados en plantillas, respuestas sugeridas, análisis de
sentimientos, filtros de obscenidad (cuidado con el emoji de
berenjena) y flujos de trabajo impulsados por IA.
A veces, las
empresas necesitarán datos de los clientes, como un contexto
completo sobre él, su problema actual y cualquier compromiso
anterior que hayan tenido con la empresa (siempre que hayan optado
por compartir esta información).
El factor de
confianza
Más allá de
garantizar el cumplimiento, esta es una oportunidad para que las
empresas agreguen valor real a la experiencia del cliente, creen una
comunidad e incluso generen ingresos a través del comercio
conversacional. Jugar un papel activo, y a veces pasivo, en las
conversaciones que los clientes mantienen bajo su vigilancia también
ayuda a generar confianza en el consumidor, lo que según las
investigaciones es ahora más importante que nunca.
Como ha demostrado
la reacción violenta contra las grandes tecnologías, las empresas
que no fomenten espacios digitales seguros se enfrentarán a mayores
dificultades y posibles abandonos de sus clientes. Por otro lado, las
marcas que realmente asuman sus responsabilidades serán
recompensadas con la lealtad, el compromiso e incluso la promoción
del cliente. ¿De qué lado de la conversación quieres estar?
Sobre Zendesk:
Zendesk es una
empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de
soporte, ventas y engagement con clientes diseñado para impulsar las
relaciones entre empresas y sus consumidores. Desde grandes compañías
hasta startups, creemos que crear experiencias poderosas e
innovadoras deben estar al alcance de todas las empresas, sin
importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta servicios
a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de 30
idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en
https://www.zendesk.com.mx
Estadísticas a propósito del Día Mundial para la Prevención del Suicidio
- En 2018, del total de fallecimientos ocurridos en el país, 6 710 fueron por lesiones autoinfligidas, lo que representa una tasa de suicidio de 5.4 por cada 100 mil habitantes.
- Por lesiones autoinfligidas, los hombres tienen una tasa de 8.9 fallecimientos por cada 100 mil hombres (5 454), mientras que esta situación se da en 2 de cada 100 mil mujeres (1 253).
- En el grupo de niñas, niños y adolescentes de 10 a 17 años ocurrieron 641 fallecimientos por lesiones autoinfligidas, que representan el cuarto lugar dentro del total de causas de muerte.
Para 2018, del total de fallecimientos ocurridos en el país (705 149), 6 710 fueron por lesiones autoinfligidas, lo que representa una tasa de suicidio de 5.4 por cada 100 mil habitantes. En 2017, ésta se encontró en 5.2 por cada 100 mil habitantes.
Prevalecen los casos en hombres, quienes tienen una tasa de 8.9 fallecimientos por cada 100 mil hombres (5 454), mientras que esta situación se da en 2 de cada 100 mil mujeres (1 253).
Las muertes por lesiones autoinfligidas se concentran en el grupo de 30 a 59 años con 46%; le sigue el grupo de jóvenes de 18 a 29 años con 34%, y las niñas, niños y adolescentes de 10 a 17 años con 10 por ciento.
En el grupo de niñas, niños y adolescentes se reduce la diferencia entre hombres y mujeres que fallecieron por lesiones autoinfligidas, ya que 6 de cada diez fueron hombres y cuatro de cada diez, mujeres.
Nueve de cada diez fallecimientos por lesiones autoinfligidas (88%), de niñas, niños y adolescentes de 10 a 17 años, fueron por ahorcamiento, estrangulamiento o sofocación.
Pandemia digital: claves para enfrentar los nuevos retos de la ciberseguridad- VERITRAN
Hoy
los hábitos de compra han
cambiado y con ello el uso de dinero físico ha disminuido, dando lugar a
que los consumidores acudan a otros métodos de pago digitales. De
acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios
y Dispositivos entre Internautas Mexicanos, realizado por IAB, 7 de
cada 10 consumidores en México realizaron transacciones de comercio
electrónico en los últimos 6 meses.
Si
bien la digitalización del sector financiero es algo que ya estaba
sucediendo, es un hecho que la contingencia ha impulsado a que esta se
acelerara. Y ante este
nuevo brote de plataformas de pagos digitales, están apareciendo
también, más ataques cibernéticos. Según Karspersky, cada segundo, un
usuario en América Latina sufre un ataque.
Es
bajo todo este contexto pandémico que hemos visto una reestructuración
del sistema bancario; la aparición de nuevas soluciones financieras
digitales y la migración
de diversos bancos tradicionales hacia la banca online para permitir
que sus clientes puedan continuar realizando sus operaciones sin
necesidad de salir de casa.
Este
fenómeno tiene su origen en la evolución de las necesidades e intereses
de los clientes, pero, además, en las nuevas amenazas cada vez más
latentes del mundo tecnológico
y digital. Marcelo Fondacaro, COO de VeriTran, detalla qué beneficios
pueden otorgar los bancos a sus usuarios para garantizar la seguridad de
sus operaciones en línea:
- Dar disponibilidad de tarjetas digitales para las compras en línea. Actualmente la mayoría de las compras se realizan con tarjetas físicas, corriendo el riesgo de que estas sean clonadas. Las tarjetas virtuales, tokenizadas, ofrecen la generación de códigos únicos para una transacción y monto específico, evitando su uso para otros fines en caso de que los datos sean robados.
- Realizar avisos de movimientos en tiempo real. Las notificaciones push facilitan una capa extra de control al usuario, pidiéndole su aprobación para transacciones fuera de los patrones usuales.
- Incluir varios factores de autenticación de usuario en el canal. Cuantos más se tengan, más difícil es para los ciberdelincuentes conseguir toda la información y hacerse de una cuenta. Hoy es posible contar con varios pasos de autenticación con patrones, contraseñas, tokens y biométricos.
- Permitir el uso de los rasgos físicos como la mejor contraseña. Las soluciones biométricas permiten que el usuario no tenga que recordar contraseñas y facilita que la información esté siempre protegida de cualquier ataque cibernético por suplantación de identidad. Los continuos esfuerzos en investigación y desarrollo han hecho que se sigan generando algoritmos de identificación cada vez más avanzados y de mayor precisión. Hoy existen sistemas de reconocimiento facial, de iris, de voz y de huella dactilar, y si bien los riesgos son reales, la biometría continúa siendo una medida de seguridad eficiente y funcional ya que difícilmente se torna inquebrantable debido a la complejidad que tiene replicar los rasgos físicos de una persona. Por mucho que un humano o una máquina se apodere de una cuenta bancaria, un análisis biométrico determinará al instante que no es el propietario real de la cuenta.
La ciberdelincuencia es otra pandemia que llegó junto con el Covid-19. El hurto de datos, transferencias sin
consentimiento y apropiación de fondos se han disparado en las últimas semanas, paralelo a un repunte del uso de canales digitales para realizar transacciones.
Es así como
las
instituciones financieras se han visto frente al reto de implementar
nuevos recursos de seguridad que aprovechen los avances tecnológicos
para integrar innovación a sus procesos y aportar a
que las operaciones y pagos móviles puedan realizarse de manera
confiable y segura.
Entre ellos se incluyen la tokenización,
el uso de un segundo factor de autenticación, la biometría, las tarjetas virtuales y las notificaciones
push.
Tomando
esto en consideración es que empresas como VeriTran ofrecen este tipo
de tecnologías a las instituciones financieras, creando aplicaciones y
soluciones
digitales capaces de entregar mayor protección a los usuarios que hacen
transacciones en línea en medio de un escenario en el que prepondera el
robo de identidad y el fraude en banca online.
Acerca de VeriTran
VeriTran es una compañía global que acelera y
simplifica la construcción de aplicaciones digitales de negocios a través de su plataforma Low-Code.
Con
el objetivo de impulsar la transformación digital, la compañía integra
nuevas tecnologías en sistemas heredados para mejorar los tiempos de
implementación
y costos de desarrollo de aplicaciones innovadoras sin necesidad de
escribir ni una sola línea de código.
La
plataforma de VeriTran es utilizada por más de 50 clientes alrededor
del mundo, alcanzando a más de 20 millones de usuarios que ejecutan de
forma segura más de 20 mil millones
de transacciones anualmente.
INTERCAM BANCO: OPINIÓN ANÁLISIS Economía 8 de septiembre de 2020 Resultados de la subasta de valores gubernamentales
El día de hoy se
subastaron instrumentos de deuda gubernamental prácticamente sin
cambios en las tasas, en comparación con la semana anterior.
El total de CETES
subastados fue de 34,000 millones de pesos.
En lo que se refiere
a la colocación del CETE de 28 días, el mercado demandó 15,379
millones de pesos de los cuales se colocaron 5,000 millones a una
tasa ponderada de 4.41% (vs 4.2% prev.). Hubo una sobre demanda de
3.07 veces el monto colocado.
En el plazo de 91
días la tasa promedio fue de 4.42%, 6 puntos base por debajo de la
semana anterior (4.48% prev.). Tuvo una demanda de 3.6 veces el monto
colocado de 8,000 millones de pesos.
En cuanto al plazo
de 182 días, se colocaron 14,000 millones de pesos a una tasa de
4.46%. Este instrumento fue sobre demandado en 2.77x y la tasa de la
colocación fue igual a la semana pasada.
Finalmente, en el
plazo más largo (350 días) la sobredemanda fue de 1.86x a una tasa
de 4.5%, por un monto de 7,000 millones de pesos. Este instrumento
apenas vio un ajuste al alza en la tasa de 4 puntos base con respecto
a la semana anterior (4.46% prev.).
Las variaciones
contra la subasta anterior fueron muy moderadas y en promedio fueron
menos de 1 punto base inferiores. Dados estos resultados, el mercado
mantiene su expectativa de que, hacia adelante, Banxico será más
prudente en recortar las tasas, con un recorte de 25pb descontado
para los próximos 12 meses. En cuanto a los BONOS, se subastaron
instrumentos de 30 años (nov. ’47) con una demanda de 2.33x por un
monto de 2,300 millones de pesos. La tasa fue de 6.98%, mayor en 15
puntos base con respecto a la subasta anterior.
Finalmente, se
subastaron Bondes D a un plazo de 1799 días, de los cuales se
colocaron 7,000 millones con una sobre demanda de 2.77x. La tasa fue
1 punto base menor a la anterior (0.18% vs 0.19%); y Udibonos a 30
años (nov ’50), con una sobredemanda de 2.53x, al colocarse 240
millones de udis. La tasa fue 11 puntos base mayor a la subasta
anterior (3.06% vs 2.95% prev.). Seguimos privilegiando estos
instrumentos sobre tasas nominales.
Esperamos que en las
siguientes subastas se mantengan prácticamente sin cambios, a espera
de cualquier sorpresa en datos de inflación que modifiquen
expectativas. Estimamos que Banxico recortará en una ocasión más
la tasa de referencia para ubicarla en 4.25% siendo el último
movimiento de este año.
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