Por Sergio Pedroso,
gerente de Comunicación de Zendesk Latinoamérica
Desde el inicio del
COVID-19 hemos sido forzados a experimentar cambios, lo cual nos ha
generado mucha angustia. La incertidumbre es una constante, en México
se perdieron 346,878 empleos formales en un lapso del 13 de marzo al
6 de abril, según la Secretaría del Trabajo. Medidas como
readaptación de estrategias, implementación de nuevas tecnologías
o reajuste de presupuesto también son importantes, pero lo que
realmente hará que tu negocio se mantenga, es tener el líder
adecuado a mando.
Los líderes
necesitan contar con habilidades de readaptación, apertura para
eliminación de hábitos, creatividad para la creación de prácticas
y nuevas identidades para contagiar un sentimiento de seguridad al
resto del equipo. Algunos consejos para lograrlo, son:
• Sé
completamente transparente
Tener una
comunicación clara y honesta es esencial. La pandemia es el ejemplo
más claro de lo necesario que es este paso. Informar a los empleados
qué pasará con sus trabajos, si serán o no necesarios en la nueva
estructura, cuáles podrían ser readaptados conforme el avance de la
nueva estrategia. Al informarles, no sólo evitaremos que les
sorprenda, sino también, evitaremos generar una sensación de
traición y pérdida de confianza, la cual es muy difícil de
recuperar después. Lo cual lleva al verdadero reto: lidiar con las
emociones.
• No minimices las
emociones
La depresión y la
ansiedad tienen unas repercusiones económicas importantes: se ha
estimado que cuestan anualmente a la economía mundial US﹩ 1 billón
en pérdida de productividad, según la OMS (Organización Mundial de
la Salud). Muchas veces se ha dicho que las emociones como una fuerza
abrumadora que, en caso de ser permitidas en el lugar de trabajo,
podría sumir a la organización en lágrimas, enojo y otros
conflictos de emociones . Sin embargo, las emociones inevitablemente
surgen, y mucho más durante un cambio organizacional. Además, el
95% de las decisiones son emocionales, según Gerald Zaltman,
profesor de Business School de Harvard, lo que significa que, el
líder que cuente con un plan para saber manejarlas, tendrá muchos
mejores resultados.
Es imprescindible
que los líderes no asuman que saben lo que sienten los empleados.
Son infinidad de elementos que pueden influir para crear una emoción.
La edad es un elemento importante, por ejemplo, las personas mayores
de 40 años, tienden a luchar más con el cambio, y en consecuencia
lidiar con emociones. Esto muchas veces les genera conflictos con
ellos mismos, pues aunque les cueste aceptar una adaptación,
prefieren no expresarlo. Los millennials, por el contrario, están
generalmente más entusiasmados con el cambio, siempre y cuando, les
beneficie personalmente; en habilidades, en crecimiento o en
incremento de ingresos.
Dar a los empleados
espacio para compartir sentimientos sobre los desafíos involucrados
en el proceso de llegar al nuevo destino es un paso muy importante
para mejorar la comunicación con ellos.
• Que no olviden
su relevancia
Con demasiada
frecuencia, el liderazgo se enfoca tanto en los objetivos
(eficiencias, ahorros, oportunidades de expansión) que pueden
empujar a los empleados demasiado rápido y no tomarse el tiempo para
recordarles la relevancia de su rol.
El proceso de
autorizar a los integrantes de su equipo, desempeñar sus ocupaciones
delegadas y crearles una autonomía suficiente para actuar, los ayuda
a inspirarse para ser parte del cambio; y es de las mejores maneras
para empoderarlos. Empresas que crean y trabajan en climas de
participación e igualdad, son mucho más saludables, pues impactan
en su motivación y en consecuencia, en su productividad.
Los líderes tienen
un papel importante en todas las organizaciones, apoyando a los
equipos a comunicarse, integrarse y, consecuentemente, mejorar sus
rendimientos. Los cambios siempre han existido en todas las empresas
y son incluso, necesarios. Son pocas las veces en las que se ve como
una oportunidad de innovar. La suma de un liderazgo competente e
inspirador con un equipo lleno de ganas de hacer su mejor sólo puede
resultar en éxito para las empresas.
Acerca de Zendesk
Zendesk es una
empresa de CRM enfocada en servicios que construye softwares de
soporte, ventas y engagement con el cliente, diseñados para fomentar
mejores relaciones con dichos usuarios. Desde grandes empresas hasta
startups, creemos que una experiencia del cliente potente e
innovadora debería estar al alcance de todas las empresas, sin
importar su tamaño, industria o ambiciones. Zendesk sirve a más de
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