La industria de los servicios públicos enfrenta muchos desafíos,
desde amenazas competitivas hasta expectativas cambiantes de los
clientes. Para superar estos desafíos, muchas organizaciones líderes
de servicios públicos están buscando a su equipo de servicio de
campo para que sean más competitivas.
El nuevo panorama digital
La industria de los servicios públicos enfrenta muchos desafíos,
incluidas las presiones regulatorias, las nuevas amenazas
competitivas y la desaceleración del crecimiento, por nombrar solo
algunos. Para contrarrestar estos desafíos, muchas organizaciones
líderes de servicios públicos están buscando equipos de servicio
de campo que sean más competitivos. Afortunadamente, dos desarrollos
están convergiendo y transformarán positivamente las operaciones
actuales de los equipos de servicios de campo de servicios públicos,
permitiéndoles liderar el cambio.
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1. Una nueva generación de profesionales de servicios de campo
nacidos digitalmente está ingresando a la fuerza laboral. Este grupo
es experto en el uso de tecnología y en realidad requiere que las
compañías les brinden las tecnologías y herramientas más actuales
para realizar su trabajo.
2. Los equipos de servicios de campo de servicios públicos han
estado transformando digitalmente sus operaciones de servicio a
través de la adopción de nuevas tecnologías como IoT, aprendizaje
automático, movilidad e inteligencia artificial para armar a los
profesionales de campo con los datos y herramientas modernas para
permitir un mayor nivel de servicio en el campo.
3. Como resultado de estos dos desarrollos, está surgiendo un
nuevo tipo de profesional de servicios con capacidad digital: el
trabajador de campo digital. El trabajador de campo digital permitirá
a las empresas de servicios públicos obtener más de las inversiones
en tecnología actuales y futuras, ayudando a aumentar la
satisfacción del cliente, desarrollar nuevos servicios y mejorar la
eficiencia operativa.
El ascenso del trabajador digital de campo
Los baby boomers en el servicio de campo se están retirando en gran
número y están siendo reemplazados por la generación millennial.
La generación millennial es la primera generación que nació
digitalmente con banda ancha, teléfonos inteligentes, computadoras
portátiles y redes sociales intrincadamente entrelazados en su vida
cotidiana.
Los millennials esperan y requieren tecnología moderna para hacer su
trabajo y buscarán específicamente empleadores que ofrezcan
herramientas de vanguardia. Afortunadamente, las organizaciones de
servicios de campo de servicios públicos han estado adoptando los
tipos de tecnología moderna que requieren y esto permitirá que el
trabajador de campo digital sea más eficiente y responda a las
necesidades del cliente.
Dispositivos conectados: El internet de las cosas (IoT) está
conectando miles de millones de productos en todo el mundo. Por
ejemplo, Gartner pronostica que 8.4 billones de cosas conectadas
estarán en uso en todo el mundo en 2017, un 31% más que en 2016, y
llegarán a 20.4 billones en 2020.
Estos sensores conectados pueden monitorear la "salud" de
un activo y pueden predecir cuándo podría fallar permitiendo que se
envíe a un trabajador. Estos sensores se encuentran en vehículos,
subestaciones, torres y más, y pueden ayudar a las empresas de
servicios públicos a mejorar el rendimiento de los activos, así
como a aumentar la utilización de los técnicos.
Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA): Todos
estos sensores de IoT recopilan grandes cantidades de datos. De
hecho, hay tanta información capturada que es casi imposible para un
humano analizar y utilizar los datos para detectar tendencias y
actuar sobre la información.
Ahí es donde los avances en inteligencia artificial y aprendizaje
automático están proporcionando beneficios invaluables a los grupos
de servicios de campo de servicios públicos.
Armados con soluciones basadas en IA y ML, los proveedores de
servicios de campo pueden recopilar y convertir gran cantidad de
datos recopilados sobre productos, clientes e interacciones de
servicios en ideas procesables que pueden generar mejoras
significativas.
Desde la optimización de las rutas de viaje de los técnicos, el
envío de alertas predictivas sobre fallas inminentes y el
descubrimiento de elementos comunes que se pueden utilizar para
mejorar los programas de mantenimiento, las tecnologías AI y ML
están haciendo que el trabajador de campo digital sea más
inteligente al optimizar toda la cadena de servicio.
De hecho, el 80 por ciento de los líderes dicen que la IA aumenta la
productividad.
Movilidad: Proporcionar a los técnicos la información correcta en
el momento adecuado es la clave para obtener mejores resultados. Los
teléfonos inteligentes y otros dispositivos conectados ahora son el
estándar de los principales equipos de servicio de campo. Los
técnicos confían en estos dispositivos para recibir alertas en
tiempo real y programar actualizaciones, para comunicar los horarios
de llegada con los clientes y acceder a la información de reparación
en línea.
Con la capacidad de AI y ML para descubrir tendencias en los datos de
los sensores IoT, estos dispositivos adquieren una importancia
adicional ya que los trabajadores de campo digitales podrán recibir
aún más información para hacerlos más eficientes.
La afluencia de la generación millennial y la adopción más amplia
de estas y otras tecnologías han sido el catalizador para el nuevo
trabajador de campo digital y el impacto se sentirá en tres áreas:
El surgimiento del servicio de campo predictivo.
Una nueva y mejor experiencia para el cliente.
Nuevos modelos de trabajo y flujos de ingresos.
Servicio de campo predictivo
Al incorporar sensores en los activos de los servicios públicos, los
proveedores de servicios ahora pueden analizar el rendimiento del
equipo a escala, permitiendo una nueva forma de servicio predictivo.
El servicio de campo predictivo utiliza inteligencia artificial (IA),
aprendizaje automático y ciencia de datos para aumentar la precisión
de la programación y, en última instancia, ofrecer un mejor
servicio a los clientes.
Al aplicar una capa adicional de algoritmos de aprendizaje
automático, los proveedores de servicios pueden pronosticar el
rendimiento del equipo con mayor precisión. Por ejemplo, las
empresas de servicios públicos pueden utilizar medidores de IoT en
los tanques de los clientes para pronosticar con mayor precisión las
necesidades de gas y optimizar los tiempos de entrega.
La información basada en datos ayudará a los equipos de servicios
públicos a comprender mejor el equipo, predecir exactamente cuándo
fallarán piezas específicas y pronosticar cuándo se debe reparar o
reemplazar el equipo.
Por lo general, estos sensores se comunican a través de las capas de
la pila de IoT y generan un ticket en el sistema de gestión de
servicios de campo. A su vez, este ticket genera una tarea de
trabajo, que se puede programar automáticamente en función de las
características del caso y los recursos disponibles. Luego, se puede
enviar una alerta directamente al trabajador de campo digital a
través de múltiples canales de comunicación como voz, texto e IVR,
lo que ayuda a utilizar los recursos de manera más eficiente.
El nuevo trabajador de campo digital ya no estará esperando
ociosamente la próxima llamada, sino que será informado en tiempo
real sobre los eventos antes de que ocurran, lo que ayudará a
aumentar la utilización de los recursos y mejorar la experiencia del
cliente.
Experiencia del cliente
Los consumidores tienen grandes expectativas sobre lo que constituye
un servicio excepcional. El nuevo consumidor está inmerso en el
mundo digital a través de teléfonos inteligentes, aplicaciones y
dispositivos. Esperan poder interactuar con los proveedores de
servicios a través de varios canales, como chatbots, mensajes de
texto, autoservicio en línea y aplicaciones móviles.
La "Uberización" del servicio se ha convertido en la norma
esperada, y los consumidores dejarán a un proveedor si no se cumplen
las expectativas. Sin embargo, los servicios públicos no están
cumpliendo con las expectativas. Por ejemplo, la investigación de
Capgemini sobre la experiencia del cliente revela que el 79% de las
empresas de servicios públicos creen que están centradas en el
cliente, pero solo el 7% de los consumidores comparten esa opinión.
El trabajador de campo digital en servicios públicos desempeñará
un papel clave para permitir una mejor experiencia del cliente de las
siguientes maneras:
Resolución de servicio más rápida: Los consumidores ya no
toleran múltiples llamadas para solucionar un problema. El acceso
que tiene un trabajador de servicio de campo digital a las bases de
conocimiento en línea les permite tener la información más
actualizada sobre un activo para ayudar con la reparación. De hecho,
las mejores organizaciones de servicio de campo en su clase tienen un
72% más de probabilidades que sus pares de utilizar herramientas de
colaboración visual en el servicio.
Mayor transparencia: Los consumidores esperan actualizaciones de
viajes de técnicos en tiempo real y comunicación directa con los
técnicos antes del servicio. El trabajador de campo digital está
equipado con dispositivos móviles para comunicarse con un cliente a
través de su método de comunicación preferido, proporcionar
actualizaciones en tiempo real sobre su ubicación y ofrecer una hora
de llegada precisa para que el consumidor esté completamente
informado.
Conveniencia de programación: Los días de largos períodos de
servicio están llegando a su fin. A modo de ejemplo, el 73% de los
consumidores dice que valorar su tiempo es lo más importante que una
empresa puede hacer para proporcionarles un servicio de campo de
calidad. En el pasado, la programación era una ciencia inexacta,
pero ahora un técnico puede utilizarse de manera mucho más
eficiente con la tecnología de inteligencia artificial que puede
usar datos predictivos para reducir el tiempo de inactividad,
anticipar mejor el tiempo de viaje y permitir que los recursos de
respaldo intervengan rápidamente cuando sea necesario.
La tecnología digital no solo hace que la vida de los consumidores
sea mucho más eficiente, sino que esta conectividad mejora en gran
medida la capacidad del trabajador de campo digital para ofrecer un
servicio excepcional.
Nuevos modelos de negocio
PwC informa que han descubierto que algunos equipos de servicio de
campo en la industria minorista del gas han logrado ahorros anuales
de hasta $20 millones a través de nuevos enfoques digitales. Esto es
importante ya que todas las empresas de servicios públicos están
bajo presión para controlar los costos y aumentar los ingresos. El
trabajador de campo digital le permite al proveedor lograr ambos
objetivos, de la siguiente manera:
Ahorro de costos: La generación milenaria valora enormemente el
equilibrio trabajo/vida. Como resultado de esta actitud, los
trabajadores más jóvenes están más abiertos a tomar un trabajo
temporal. Este nuevo modelo laboral a menudo se conoce como Gig
Economy y se destaca al conducir para Uber o al enumerar sus
servicios en sitios como TaskRabbit.
Aprovechar esta economía ahora es una opción viable para que
los proveedores de servicios públicos complementen al personal,
escalen para satisfacer las nuevas demandas del mercado o usen
talento independiente para atender áreas difíciles de alcanzar.
Volverse más eficiente con la gestión del talento a través del
modelo de economía es esencial para la rentabilidad del servicio de
campo.
Nuevos servicios: Los hogares y las propiedades comerciales se
están volviendo "más inteligentes" con los dispositivos
conectados a Internet. Los usuarios finales ahora tienen más
información sobre el uso de energía y pueden tomar decisiones para
reducir el consumo. Según PWC, aproximadamente dos tercios de los
ejecutivos de servicios públicos entrevistados en una encuesta
dijeron que sus compañías actualmente tienen ofertas de análisis
de energía o viviendas inteligentes y edificios, y el 90% espera
ofrecer dichos productos dentro de tres años.
Además, la Agencia Internacional de Energía publicó un informe
que afirmaba que más de mil millones de hogares y 11 mil millones de
electrodomésticos inteligentes podrían unirse a los sistemas de
electricidad interconectados para 2040. Sin embargo, a medida que
aumenta el número de dispositivos, también lo hace la dificultad
para implementarlos y mantenerlos. Un estudio reciente descubrió que
es muy probable que casi el 90% de los consumidores cuente con un
técnico de servicio que brinde ayuda para conectar su hogar
inteligente.
Los equipos de servicios públicos no necesariamente tienen que
agregar personal a tiempo completo para apoyar este mercado, sino que
pueden utilizar nuevos modelos de fuerza laboral como trabajadores
independientes y contratistas para ayudar a controlar los costos
mientras se desarrolla un nuevo flujo de ingresos.
Conclusiones
Para 2022, IDC predice que el 80% del crecimiento de los ingresos
dependerá de las ofertas y operaciones digitales. El trabajador de
campo digital será un componente clave en la transformación de las
operaciones de servicio de campo.
El trabajador de campo digital brinda a las empresas de servicios
públicos la oportunidad de diferenciarse de otros proveedores con un
servicio excepcional al cliente, crear nuevas oportunidades de
negocios para aumentar los ingresos y utilizar el nuevo
comportamiento de los trabajadores para ser más eficientes en sus
operaciones de gestión del talento.
El trabajador digital de campo tiene el potencial de ser el
catalizador que permite a las empresas de servicios públicos
utilizar tecnologías digitales para impulsar el éxito y el
crecimiento de toda la organización.
Datos Clave
Está surgiendo un nuevo tipo de profesional de servicio de campo
para ayudar a ofrecer una mejor experiencia al cliente y crear nuevas
oportunidades de ingresos.
El trabajador digital de campo tiene el potencial de ser el
catalizador que permite a las empresas de servicios públicos
utilizar tecnologías digitales para impulsar el éxito y el
crecimiento de toda la organización.
El nuevo trabajador digital de campo ya no estará esperando
ociosamente la próxima llamada, sino que será informado en tiempo
real sobre los eventos antes de que ocurran, lo que ayudará a
aumentar la utilización de los recursos y mejorar
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