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Por Ivan Preti, Gerente Técnico Principal de Cuentas de Zendesk
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Parece
que todo el mundo habla del cliente en estos días, pero la realidad es
que no siempre ha sido una prioridad. Considerado durante mucho tiempo
como un gasto por muchas empresas, el servicio de atención al cliente ha
pasado a ser el centro de atención durante la pandemia.
La
experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador
competitivo clave para las marcas, pues, el 71% de los clientes
latinoamericanos dicen que la experiencia del cliente es más importante
que hace un año, e incluso, es un elemento que impacta directamente en
el crecimiento del negocio, puesto que el 79% de ellos gastará más por
un buen servicio al cliente, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk.
Por ello, en el último año, los agentes de atención al cliente fueron
reconocidos como facilitadores críticos, ayudándonos a resolver nuestros
vuelos cancelados, envíos retrasados y otras situaciones estresantes.
Aún según el estudio, en 2020 en Latinoamérica se elevó el uso de
herramientas para manejo de solicitudes a 156%. Con tanta incertidumbre,
necesitamos seguridad por parte de nuestras marcas favoritas.
La
atención y servicio siempre llevará a la popular frase "el cliente
siempre tiene la razón" la que se le atribuye a varios pioneros del
comercio minorista estadounidense de principios de siglo, como Marshall
Field, Harry Gordon Selfridge y John Wanamaker. Pero este enfoque
centrado en el cliente es lejano a ser una novedad, de hecho, puede
remontarse a una frase familiar de principios del siglo XX.
Entonces, ¿qué significa realmente "el cliente siempre tiene razón" en un mundo digital?
No
se trata de hacer todo lo que el cliente pide, sino de ir más allá para
entender sus puntos de fricción. Pero ¿cómo estar listos?
Este
año aprendimos que el cambio es lo único constante. Como escribió
Hemingway, "Ocurre de dos maneras: gradualmente y luego de golpe". Esto
sucedió en 2020, cuando empresas de todos los tamaños, sectores y, en
todo el mundo se dieron cuenta de que su plan de digitalización de 5
años tenía que ser un “plan de 5 días”. Simplemente, el 85% de los
equipos de apoyo tuvieron que hacer cambios de estrategia en 2020, según
el CX Trends
de Zendesk. Por eso es que, entre los responsables de la toma de
decisiones tecnológicas, el 75% dice que COVID-19 aceleró la adopción de
tecnología en sus empresas. Este calendario rápidamente acelerado para
adoptar soluciones innovadoras y tecnologías ágiles es lo que llamamos
el "punto de inflexión digital".
Los
clientes esperan que las marcas les atiendan allí donde están y, ahora
más que nunca, están en los canales de mensajería, como Facebook
Messenger y WhatsApp. Con una asistencia rápida, personal, cómoda y
segura, los clientes pueden obtener respuestas a través de los mismos
canales que utilizan con sus amigos y familiares. En 2020, el 31% de
los clientes intentó ponerse en contacto con una empresa a través de la
mensajería por primera vez, lo que convierte a la mensajería en el canal
que la mayor parte de los clientes empezó a utilizar el año pasado. La
mensajería ha pasado de ser la forma en que nos comunicamos en nuestra
vida personal a convertirse en un elemento esencial para las empresas, y
ha crecido más rápidamente que cualquier otro canal de atención al
cliente. Seguirá siendo el canal dominante tanto para el autoservicio
sencillo como para las conversaciones más complejas, sobre todo en
Latinoamérica, que aquí se ha adoptado a un ritmo mayor, pues ahora el
27% de las empresas la utilizan.
Además,los
clientes buscan soluciones rápidas y sin fricciones, por lo que la
Inteligencia Artificial (IA) se convirtió en una apuesta para los
clientes que quieren tener el control de sus conversaciones. Las
empresas deben aprovechar el autoservicio y la automatización para
ofrecer experiencias de cliente sin fricciones. Si las plataformas
conversacionales son la puerta de entrada a su negocio, la IA es la
alfombra de bienvenida. Al principio de la pandemia, el 2,6% de las
empresas habían adoptado Answer Bot, el 3,5% de los clientes están
utilizando actualmente Answer Bot (aumento del 19% respecto al 2019) y
en Latinoamérica se desviaron más del 160% solicitudes a través de
IA.
En
Latinoamérica el 70% de las compañías esperan que incremente el
presupuesto para invertir en experiencia del cliente. Aquellos que
reconozcan y actúen en su propia transformación digital de manera
significativa serán los más exitosos. Agregando valor a la experiencia
del cliente, ofreciendo interacciones excepcionales a través de todos
los canales, anticipándose a las necesidades de tus clientes, con
productos y servicios que solucionen sus problemas y con tecnologías que
faciliten la proactividad y la innovación para que la experiencia
resulta más atractiva, más natural y, en definitiva, más exitosa.
Ha
pasado más de un siglo desde que "el cliente siempre tiene razón" se
convirtió en el básico de experiencia del cliente y aunque el mundo haya
cambiado y la tecnología con él, nuestro objetivo como líderes
empresariales sigue siendo el mismo: hacer lo mejor para el cliente.
Acerca de Zendesk - Campeones del servicio al cliente
Zendesk
inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir
que cualquier negocio alrededor del mundo pudiera tener su atención al
cliente en línea. Hoy en día, Zendesk es la campeona de un gran servicio
en cualquier lugar y para todos, además de potenciar miles de millones
de conversaciones, conectando a más de 100,000 marcas con cientos de
millones de clientes a través de la telefonía, el chat, el correo
electrónico, la mensajería, los canales sociales, las comunidades, los
sitios de reseñas y los centros de ayuda. Los productos de Zendesk se
construyen con amor para ser amados. La compañía se concibió en
Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo
pública en la ciudad de Nueva York y hoy emplea a más de 4,000 personas
en todo el mundo.
Más información en https://www.zendesk.com.mx
